美國公共圖書館的服務理念與運作方式略談

[摘 要]本文主要從圖書館豐富生活、圖書館歡迎每個人、圖書館管理與監督、績效評估及公共關系活動5個方面對美國公共圖書館先進的服務理念及運作方式進行了介紹與論述，認為應該積極學習其先進的職業理念，優化圖書館行業環境。

[關鍵詞]美國公共圖書館;服務理念;管理模式;績效評估;公共關系

[中圖分類號]G259.712[文獻標志碼]B[文章編號]1005-6041(2010)05-0092-03

2010年4月，“中美圖書館員專業交流項目——廣東省圖書館管理人才高級研修班”在廣州市舉辦。來自美方的7位專家分別從不同角度對美國公共圖書館發展狀況做了專題講座，并輔以現場互動、討論交流等形式豐富了學習內容。經過此次學習，筆者對美國公共圖書館的基本情況、服務理念、運行機制、公共關系活動等方面有了一定了解，并對美國同行的敬業精神與職業理念心生敬佩。 現結合本人的感悟將美國公共圖書館值得我們借鑒的地方做個簡要介紹，以求拋磚引玉。

1 圖書館豐富生活

美國公共圖書館系統是一個龐大的社會公益服務體系，共有16 600所公共圖書館。每一個居民都可以利用圖書館來獲取技能培訓、從事娛樂活動、進行學術研討交流等?！皥D書館豐富生活”已成為美國公共圖書館的一個重要特征。

1.1教育培訓

開展技術培訓、支持終身學習是美國公共圖書館的一項重要職能。在美國，利用圖書館不是學者的專利，而是每一個普通居民都享有的權利，圖書館會根據不同居民的需求提供相應的教育培訓服務。以對求職者的援助為例，根據美國圖書館協會和圖書館與信息創新中心在馬里蘭所作的調查發現，約2/3的圖書館館員曾幫助讀者完成網上求職申請，并提供軟件或其他資源為求職者服務，42%的城市圖書館開辦過求職課程，為求職者提供培訓。大多數美國人已習慣利用圖書館去獲得技能培訓并尋找新的工作機會。

1.2 資訊服務

在美國，63%的成年人擁有公共圖書館讀者證，美國人年平均借閱量為7.3冊，美國公共圖書館每天流通的資料(790萬份)幾乎和FedEx(聯邦快遞船舶物流)在全球范圍內流通的包裹(800萬)一樣多。^[1]以企業資訊服務為例，每月公共圖書館為商業雇主和雇員提供的服務次數約為280萬次。除了為小企業提供資訊，美國公共圖書館也是居民獲取政府信息的重要渠道，來自任何地方的公眾都可以在圖書館查閱到有關政府的資料。

1.3社區活動中心

美國公共圖書館兼具社區活動中心的功能，為居民舉辦各類免費講座、提供會議室以及各類文件(如稅表、候選人投票資料等)供大家免費索取。另外，每個公共圖書館都專門為兒童設立了圖書專區，為不同年齡的兒童提供適合他們年齡和學習特征的書籍，并定期為兒童舉辦各種活動，如講故事、木偶戲、音樂欣賞、美術創作等。^[2]根據美國圖書館學會的統計資料，兒童書籍約占公共圖書館全部藏書的31%。

2 圖書館歡迎每一個人

在最能體現獲取自由的美國公共圖書館里，每個讀者都可以免費利用圖書館的資源。不管是長是幼、是貧是富，不管是美國公民還是他國移民，圖書館歡迎所有人。其開展的各項服務包括辦理讀者證、借還圖書等均是建立在方便讀者、倡導閱讀的基礎之上。任何人可以不受阻礙地走進圖書館，出示有效證件即可辦理借書證，無需繳納押金，借閱數量也不受限制。如果讀者所需的圖書暫缺，圖書館將通過網絡與其他圖書館進行聯系，通過館際互借為讀者提供服務。為方便讀者下班時間還書，公共圖書館的門前一般會設立還書箱，開車還書的讀者甚至不用下車直接將書投進還書箱即可。為更好實踐圖書館“歡迎每一個人”的服務理念，這類方便讀者的小細節在整個公共圖書館的服務過程中隨處可見:如為老年讀者設置大字號的書籍，為殘疾人設置無障礙通道，為新移民準備外文書籍，為監獄和養老院定期送書上門等。因為卓越的服務，公共圖書館曾獲得2006年最高“出色工作”評級 (見圖1:下圖依次為地方新聞、公共學校、地方警局和公共圖書館)。

3 圖書館管理與監督

美國公共圖書館實行董事會管理制度，由董事會對圖書館運作進行管理和監督，其主要職責包括決策、評估圖書館業務與雇傭、解雇圖書館館長。董事會成員沒有特別的待遇和行政級別，基本上是一種榮譽職位。圖書館的服務成效經董事會考評確認之后，由圖書館館長直接向市長匯報。勝任圖書館館長的人除學歷、經驗等基本條件之外，需具備識別組織新項目、從州縣政府爭取更多經費和獲得額外贊助以及獲得本地居民支持的能力，同時需得到董[LL]事會的滿意與信任。另外，“圖書館之友”等社會團體在圖書館事業的發展中也起著不可低估的支持與監督作用?！皥D書館之友”由熱衷圖書館事業的人士組成，主要是經常利用圖書館的熱心讀者、離職的專業館員、圖書館委員會的卸任人員等。其主要職責是幫助圖書館爭取政府與民眾的支持、爭取基金會或社團贊助、充當志愿者為圖書館日常事務和各種活動出力、宣傳推廣圖書館等。

美國公共圖書館“圖書館之友”的做法值得我們借鑒，我們也需要這樣一種社會支持團體，一方面為我們圖書館爭取經濟方面的支持和贊助，另一方面又可宣傳推廣圖書館品牌，監督我們的工作和服務。

4 圖書館評估

出于擴展服務、改善經營、了解服務和計劃的影響力及對資助單位及時反饋的目的，美國公共圖書館會定期開展評估活動。美國的大型圖書館往往會設置評估館員的職位，幫助全館設計評估計劃，并做績效分析。圖書館評估通常是從投入、過程、產出及效果等4個方面進行(見圖2)。

關于圖書館的評估標準，美國各州暫未統一。從2008年起，美國《圖書館雜志》開始每年發布美國星級圖書館排名，各圖書館可依據星級標準來衡量本館工作(http://www.libraryjournal.com/article/CA6629180.html)。有關《圖書館雜志》的指數評分主要是基于4項人均服務產出指標:讀者來館訪問情況、流通情況、規劃實施情況與網絡用戶利用情況。這4項指標密切關聯，簡潔有力，易于操作。除此之外，美國公共圖書館常用的評估方法還包括用戶調查、焦點小組訪談及“美國公共圖書館等級評價系統”(http://www.haplr-index.com)等。

對圖書館進行整體的績效評價可以對圖書館的各項工作進行審視。美國圖書館績效評估的標準和方法對我國各級圖書館開展有關績效評估工作具有重要的參考價值。

5 公共關系計劃

公共關系是一種特殊的管理職能，它幫助一個組織與公眾確立并維持多渠道的溝通、了解、接納和合作，樹立并維護良好信譽，進而提高該組織的社會地位，獲得長遠的社會經濟效益。美國公共圖書館非常重視公共關系活動，并在開展公共關系活動之前制定周密的計劃。

圖書館公共關系計劃所傳達的信息，包括圖書館的特點(作業輔導、技術培訓、終身學習、信息支援、娛樂休閑)、信息(圖書館助人成功、全天候服務、閱讀學習探索、閱讀的小孩會成功)及個性信息(財政預算、誠信、媒體、社區合作伙伴)等。而良好公共關系的實現離不開溝通策略與技巧，用貼近公眾語言習慣的方式傳送簡單而難忘的信息，才能保持熱心和坦誠。公共關系的主要溝通渠道包括媒體宣傳、材料宣傳(如書簽、展覽、直接郵件等)、網站、社交網絡、Blog等。在實施公共關系計劃時，倡導與相關機構(如政府部門、社區領袖、學校、民間團體、圖書館之友、基金會等)開展廣泛合作，并通過演講、游行等多種方式進行推廣。

目前，美國公共圖書館正流行口頭宣傳，鼓勵員工主動向他們的朋友傳遞信息，印制宣傳圖書館信息的T恤和徽章等。圖書館將最新消息及時傳達給員工、為員工提供學習與培訓的機會、聆聽員工的意見與建議、對員工的工作給予認同和鼓勵、慶祝成功等。

從拓展外部關系到獲取內部支持，美國公共圖書館的公共關系計劃對我們有諸多啟發。圖書館開展公共關系活動可以爭取社會公眾的信任，為自身事業創造良好的社會環境和發展條件。

“他山之石，可以攻玉”。學習與借鑒美國公共圖書館的經驗與做法，相信會有助于我們自身的發展與提高。

[參考文獻]

[1] OCLC.美國公共圖書館積聚起來的力量[R/OL].[2010-05-10]. http://www.sciencenet.cn/upload/blog/file/2010/5/2010512164552987690.pdf.

[2] 尹鴻博.美國公共圖書館管理啟示[J].圖書情報工作， 2010，54 (3): 138—137.

[收稿日期]2010-06-23

[作者簡介]王 艷(1980—)，女，碩士，館員，深圳圖書館數字圖書館服務部副主任。