淺談現(xiàn)代圖書館微笑服務(wù)

[摘 要]微笑是服務(wù)的最基本要求，是良好服務(wù)素養(yǎng)的重要外在表現(xiàn)形式，它在服務(wù)中起著重要的作用。本文在分析微笑服務(wù)的意義、探尋現(xiàn)代圖書館微笑服務(wù)深層內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，提出了現(xiàn)代圖書館微笑服務(wù)應(yīng)樹立主動服務(wù)的理念，凸顯人文關(guān)懷，注重細(xì)節(jié)服務(wù)。

[關(guān)鍵詞]微笑服務(wù);人文資源;人文關(guān)懷;細(xì)節(jié)服務(wù)

[中圖分類號]G252[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]B[文章編號]1005-6041(2010)05-0073-02

微笑是良好服務(wù)素養(yǎng)的重要外在表現(xiàn)形式，它在服務(wù)中起著重要的作用。微笑服務(wù)代表著對顧客的親切、友善、禮貌、關(guān)懷、尊重和理解，傳達(dá)著服務(wù)人員真誠、自信、大方的內(nèi)在品質(zhì)。它是一種資源，也是一種力量，不但可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造巨大的社會效益。^[1]對圖書館而言，讀者服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣關(guān)系到圖書館社會功能的實(shí)現(xiàn)，是圖書館的生命線。

1 微笑服務(wù)的意義

1.1 微笑服務(wù)是營造和諧人文環(huán)境的必要手段

美學(xué)家認(rèn)為微笑是世界上最美麗的語言。生活需要微笑，工作中更需要微笑。眾所周知，圖書館組織和傳播文獻(xiàn)信息資源，并以讀者文獻(xiàn)信息需要為導(dǎo)向來實(shí)現(xiàn)多方位、多層次服務(wù)。讀者到圖書館，除了查找所要的文獻(xiàn)信息資料外，還需要熱情優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、幽雅舒適的環(huán)境、人性化的管理制度等。圖書館服務(wù)的終極目標(biāo)就是要讓讀者“高興而來、滿意而歸”，^[2]要實(shí)現(xiàn)這一終極目標(biāo)，我們首先需要通過一線館員以微笑服務(wù)來塑造和諧氛圍。如果館員能在整個服務(wù)過程中伴之以微笑，那么圖書館的服務(wù)質(zhì)量就會大大提升。

1.2 微笑服務(wù)能提高溝通效率

心理學(xué)認(rèn)為，良好的情緒可以縮短人的認(rèn)識過程，而認(rèn)識過程的加速又能產(chǎn)生良好的情緒效果。^[3]因此，經(jīng)常面帶微笑的人在和別人溝通時就比較占優(yōu)勢，因?yàn)閯e人會認(rèn)為他友善、和藹，容易接受。讀者走進(jìn)圖書館，首先是依據(jù)從館員的表情做出判斷:是否歡迎、是否熱情、是否耐心等。讀者認(rèn)為館員是熱情、耐心的，就會產(chǎn)生親切感，就會很快進(jìn)入閱讀狀態(tài)，激發(fā)閱讀的欲望，同時也會對館員產(chǎn)生信任感，愿意走近館員，向館員提各種問題，接受館員的建議等。所以，微笑在館員與讀者的溝通中往往起著關(guān)鍵性的作用。在接待讀者時，館員必須控制一些不利于良好溝通的面部表情，如板臉、皺眉、瞪眼等。微笑是館員與讀者之間進(jìn)行溝通的重要橋梁，也是提高圖書館服務(wù)水平的一個重要手段。

1.3 微笑服務(wù)能展現(xiàn)館員內(nèi)在的精神美，增強(qiáng)圖書館的活力

人的內(nèi)在精神美就是我們平常所說的心靈美。它主要包括思想、性格、品德、情操、學(xué)識、修養(yǎng)等方面。微笑是一種語言符號，透過它我們可以閱讀出親切、溫馨、關(guān)懷、善、美、愛等象征意義，可以發(fā)掘出健康的心理、樂觀的人生態(tài)度和與人為善的親和力。在服務(wù)過程中，如果一個館員不管是在順境還是在逆境都能保持平靜的心緒，用微笑接待每一位讀者，那么這位館員一定是一位有修養(yǎng)、善處事、有活力的人，他的內(nèi)在精神是美的。微笑服務(wù)能體現(xiàn)一個人的禮貌修養(yǎng)和文化素質(zhì)，也能體現(xiàn)出一個圖書館的精神面貌。如果一個圖書館的員工沒有熱情、缺少了美好的微笑，那么這個圖書館即使有一流的設(shè)備、高檔舒適的環(huán)境，也好比失去了陽光和春風(fēng)的花園，死氣沉沉，缺乏生命力，更談不上創(chuàng)造力。

2 現(xiàn)代圖書館的微笑服務(wù)內(nèi)涵

現(xiàn)代圖書館的服務(wù)以讀者為中心，以多元化的服務(wù)方式、先進(jìn)的技術(shù)手段、和諧的人文資源最大限度地滿足讀者的文獻(xiàn)信息需求，為讀者創(chuàng)造幸福感、舒適感和滿足感。而這些幸福感和舒適感在很大程度上要靠圖書館人文資源(包括知識資源、信息資源、形象資源、關(guān)系資源、觀念資源、體制資源)的協(xié)調(diào)發(fā)展而實(shí)現(xiàn)。圖書館人文資源的和諧發(fā)展正是現(xiàn)代圖書館微笑服務(wù)的深層內(nèi)涵，微笑服務(wù)是圖書館人文資源和諧發(fā)展的表現(xiàn)形式。因此，現(xiàn)代圖書館的微笑服務(wù)并非傳統(tǒng)意義上的微笑服務(wù)。傳統(tǒng)的微笑服務(wù)主要是指館員在為讀者服務(wù)時表現(xiàn)出面帶笑容、語言親切等神態(tài)、舉止，強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù)表現(xiàn)的外顯形式。而現(xiàn)代圖書館的微笑服務(wù)外延擴(kuò)大了、內(nèi)涵豐富了，它不僅依賴物的現(xiàn)代化，而且要求人的現(xiàn)代化，是物的現(xiàn)代化與人的現(xiàn)代化的同步實(shí)現(xiàn)。體現(xiàn)在人的現(xiàn)代化上，就是不僅需要館員具備面帶笑容、親切和藹、語言美等形象特質(zhì)，還要求館員具備信息導(dǎo)航專家所應(yīng)有的專業(yè)知識能力和分析、編輯信息能力。筆者認(rèn)為現(xiàn)代圖書館的微笑服務(wù)應(yīng)從以下幾個方面著手。

2.1 微笑服務(wù)要以主動服務(wù)為理念

主動是對人生的熱愛，往往使生活充滿激情;在工作中，主動性能激發(fā)創(chuàng)造力，既關(guān)系一個單位的事業(yè)發(fā)展又影響員工人生價值的實(shí)現(xiàn)。^[4]

傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)，由于服務(wù)手段、服務(wù)能力、服務(wù)內(nèi)容、讀者需求等都比較單一，基本上是圖書館提供什么樣的服務(wù)，讀者就接受什么樣的服務(wù)，是一種被動的、“等讀者上門”的服務(wù)。現(xiàn)代圖書館構(gòu)建了以人為本的辦館理念，開放的服務(wù)和管理思維強(qiáng)調(diào)人在圖書館中的主導(dǎo)地位，“一切為了讀者”的服務(wù)意識越來越強(qiáng)烈。取消了許多對讀者不利的管理限制，開始變被動服務(wù)為主動服務(wù)，讀者需要什么服務(wù)，圖書館就想辦法提供什么服務(wù)，而且還主動為讀者提供個性化服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量也越來越高。主動是我們微笑服務(wù)最基本的要求，因?yàn)橛辛酥鲃硬艜袩崆椋辛藷崆椴庞辛思で椋辛思で椴拍苡袆?chuàng)造力，有了創(chuàng)造力才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)的價值。現(xiàn)代圖書館服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變對館員服務(wù)技能要求越來越高。讀者不僅需要館員呈現(xiàn)出語言美、行為美、儀表美等美姿美態(tài)，更要館員凸現(xiàn)主動、細(xì)心、準(zhǔn)確、效率等內(nèi)在美質(zhì)。只有這樣，讀者才能獲得幸福感、舒適和滿足感。讓讀者獲得幸福感、舒適感和滿足感是微笑服務(wù)追求的最高境界。

2.2 微笑服務(wù)以凸顯人文關(guān)懷為導(dǎo)向

過去的圖書館服務(wù)，服務(wù)的載體主要是紙質(zhì)文獻(xiàn)資源，讀者必須親自到圖書館進(jìn)行查找;現(xiàn)今，圖書館現(xiàn)代化設(shè)備的應(yīng)用和數(shù)字技術(shù)的發(fā)展使得信息服務(wù)發(fā)生了質(zhì)的變化。圖書館服務(wù)主要通過網(wǎng)絡(luò)、數(shù)字、在線等服務(wù)形式來實(shí)現(xiàn)，讀者不需要親自去圖書館就可以享用文獻(xiàn)資源服務(wù)。許多圖書館還開展查新服務(wù)、信息導(dǎo)航服務(wù)、上門送書服務(wù)，這些服務(wù)代理為讀者減輕了上網(wǎng)查詢有關(guān)資料的負(fù)擔(dān)，體現(xiàn)了關(guān)注讀者、體貼讀者的精神。^[5]又比如，用網(wǎng)絡(luò)終端刷卡代替讀者入室簽名、在網(wǎng)絡(luò)平臺上實(shí)現(xiàn)異地借還書、用電腦和標(biāo)識牌標(biāo)明各庫、室位置結(jié)構(gòu)和文獻(xiàn)布局以減少讀者來回奔波查詢的時間，用自助還書終端代替館員還書工作站，開通無盤工作站館藏查詢系統(tǒng)讓讀者及時地了解到自己所借圖書的借還和到期情況，等等。

2.3 微笑服務(wù)以細(xì)節(jié)服務(wù)為基礎(chǔ)

微笑服務(wù)要從小處做起，注意細(xì)節(jié)服務(wù)。俗話說得好，“細(xì)節(jié)決定成敗”，一件小事、一個禮節(jié)、一個不經(jīng)意的舉動，都關(guān)聯(lián)著館員甚至整個圖書館的形象。

在為讀者服務(wù)時，必須首先處理讀者的事。如果確實(shí)不能立即為讀者服務(wù)，應(yīng)該向讀者說聲“對不起”，請他稍等，當(dāng)讀者提出合理請求時，館員要盡量滿足。應(yīng)樹立“方便讓讀者，麻煩留自己”的服務(wù)意識。館員要主動為讀者服務(wù)，如有空時主動幫助讀者檢索一下書目;讀者還書時提醒他另外借的書也將到期或已超期，有預(yù)約信息的提醒他及時辦理相關(guān)手續(xù)，如果讀者反映其借閱數(shù)據(jù)出了問題，館員應(yīng)做好記錄，等等。微笑服務(wù)很多時候就體現(xiàn)在這些服務(wù)細(xì)節(jié)上。

現(xiàn)代圖書館微笑服務(wù)要堅持以讀者為本，方便讀者，以提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為目標(biāo)，多方位、多層次地向讀者提供幫助，讓讀者深切體會到賓至如歸的幸福感和美感。

[參考文獻(xiàn)]

[1] 汪 洋.一切從微笑開始[M].西安:陜西師范大學(xué)出版社，2009(4):1—2.

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[4] 楊柳村.淺談工作主動性對員工成長的影響[EB/OL].[2007-05-09].http://www.hngs.net/essay/ShowArticle.asp?ArticleID=972.

[5] 蘇瑞竹.圖書館與人文關(guān)懷[M].南寧:廣西人民出版社，2006(8):174—175.

[收稿時間]2010-05-12

[作者簡介]陳玉芳(1962—)，女，本科，館員，桂林師范高等專科學(xué)校圖書館。