網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的參考咨詢

[摘 要]通過對廣西壯族自治區(qū)圖書館網(wǎng)上咨詢及聯(lián)合 參考咨詢近幾年來的數(shù)據(jù)分析，總結(jié)了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下該館網(wǎng)上咨詢及聯(lián)合參考咨詢發(fā)揮的功效 和所取得的社會效益，并對該館網(wǎng)上咨詢功能的完善及參考咨詢服務(wù)的進一步開展提出了建 議。

[關(guān)鍵詞]聯(lián)合參考咨詢;網(wǎng)上咨詢;廣西壯族自治區(qū)圖書館

[中圖分類號]G252.6[文獻標志碼]B[文章編號]1005-6041(2010)03-0052-04

隨著計算機、網(wǎng)絡(luò)通信、多媒體等現(xiàn)代信息技術(shù)在圖書館的應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的參考咨 詢已 成為當代圖書館新的生長點和加速器。廣西壯族自治區(qū)圖書館(以下簡稱“本館”)在逐步完 善網(wǎng)絡(luò)及數(shù)字化建設(shè)的同時，先后開展了網(wǎng)上咨詢和聯(lián)合參考咨詢服務(wù)。

1 本館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的建立和實施

1.1 網(wǎng)上咨詢

本館網(wǎng)站始建于1997年，隨著業(yè)務(wù)拓展以及數(shù)字參考咨詢在圖書館的應(yīng)用，2003年5月，本 館正式開通了網(wǎng)上咨詢。這是一種BBS式的咨詢系統(tǒng)，主要以常見問題解答和留言簿的形式 提供非實時咨詢服務(wù)，由本館專業(yè)人員為讀者提供書刊文獻檢索 服務(wù)和圖書館利用咨詢服務(wù)。

1.2 聯(lián)合參考咨詢

為了提高本館整體參考咨詢服務(wù)水平，實現(xiàn)與發(fā)達地區(qū)的資源共享，2004年7月8日，本館與 廣東省立中山圖書館簽署了聯(lián)合參考咨詢的合作協(xié)議，正式成為聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)的合作館。 該 聯(lián)合參考咨詢系統(tǒng)具有聯(lián)機實時問答功能，服務(wù)形式為多館聯(lián)合，依托全國文化信息資源共 享工程的網(wǎng)絡(luò)平臺，實時為城鄉(xiāng)讀者和用戶免費解答各種咨詢并進行遠程文獻傳遞。加入了 聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)后，本館不僅信息與知識服務(wù)能力大大加強，公益性特色進一步突出，還取 得了廣泛的社會效益。

2 參考咨詢使用情況分析

2.1 網(wǎng)上咨詢

2.1.1 回復(fù)情況分析。2003—2008年本館共回復(fù)網(wǎng)上咨詢3 555條，回復(fù)數(shù)量逐年增加，具 體 數(shù)據(jù)見表1。

2003—2005年間，本館網(wǎng)上咨詢工作人員由各個部門的專家兼職負責，一些跨部門的咨詢由 于缺乏協(xié)調(diào)而出現(xiàn)回復(fù)真空。特別是2005年，本館部分崗位調(diào)整后，網(wǎng)上咨詢工作長時間被 空置，造成60%的咨詢無人回復(fù)。2006年，網(wǎng)上咨詢工作正式由信息服務(wù)部 接管，由專人負責。自此，本館的網(wǎng)上咨詢逐步走向成熟。

2.1.2 咨詢情況分析

本館的網(wǎng)上咨詢主要是為讀者提供書刊文獻檢索服務(wù)和圖書館利用咨詢服務(wù)，除此以外，從 表2可以看到有24%的業(yè)務(wù)反饋及建議和7.3%的其他服務(wù)反 饋及建議。這說明網(wǎng)上咨詢已逐漸 成為讀者對本館服務(wù)反饋的最重要渠道之一，對本館的各項服務(wù)起到了監(jiān)督與促進的作用。

2.2 聯(lián)合參考咨詢

2.2.1 數(shù)據(jù)分析

2005—2007年本館參與聯(lián)合參考咨詢的咨詢?nèi)藛T為2人，咨詢回復(fù)數(shù)量較少。2008年3月，聯(lián) 合參考咨詢網(wǎng)升級后更名為“聯(lián)合參考咨詢與文獻傳遞網(wǎng)”，該系統(tǒng)在原來的基礎(chǔ)上增加了 加 盟館的文獻傳遞篇數(shù)，并新增實時咨詢功能。隨著本館對聯(lián)合參考咨詢工作的重視，參與人 員從原來的2人逐步增加到16人(大部分仍為兼職人員)，咨詢回復(fù)數(shù)量大幅度增加，在加 盟館中咨詢量排名由最初的第9名上升至第2名，僅次于廣東省立中山圖書館。本館的實時咨 詢工作量歷年來在加盟館中的排名均列前茅，特別是2009年，實時咨詢接待人次超過了整個 加盟館的1/3，躍居榜首，充分體現(xiàn)了本館人員對聯(lián)合參考咨詢工作的敬業(yè)精神。

2.2.2 聯(lián)合參考咨詢滿意度分析^[4]

在2005—2007年中，對本館回復(fù)表示“十分滿意”和“滿意”的比例均在加盟館平均數(shù)之上 (2007年未能達到平均數(shù)，主要是未評價部分所占比例過高)，本館回復(fù)中表示“不滿意”和 “ 十分不滿意”均低于加盟館的平均數(shù)。2008年系統(tǒng)升級更新后，因沒有出現(xiàn)未評價的情況， 回 復(fù)的滿意率大幅度提高。2008、2009年本館的用戶滿意度均超過加盟館的平均水平，不滿意 度均低于加盟館的平均水平，本館的聯(lián)合參考咨詢水平無論是在回復(fù)數(shù)量還是在回復(fù)質(zhì)量 上均上了一 個新臺階。

3 結(jié)論和對策

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的參考咨詢服務(wù)以網(wǎng)絡(luò)用戶為服務(wù)對象，其服務(wù)范圍打破了時空界限，咨詢服務(wù) 對象不僅僅限于科研人員，更多的是面向社會廣大用戶。從2003年到2009年，本館累計解答 各種 咨詢34萬多條，接待實時咨詢讀者23萬多人次，[JP2]向讀者免費傳遞文獻60多萬篇。特 別是近 兩年來，聯(lián)合參考咨詢的回復(fù)數(shù)量和滿意度都得到很大的提高，大大提高了本館聯(lián)合參考咨 詢的知名度。根據(jù)以上的分析結(jié)果，筆者對本館的參考咨詢服務(wù)提出以下幾點建議。

3.1 增加“問題反饋及建議”專欄

從以上分析可以看出，本館的網(wǎng)上咨詢主要分為業(yè)務(wù)咨詢、存在問題反饋及服務(wù)建議等幾個 板塊。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，讀者利用網(wǎng)上咨詢對本館存在的問題進行反饋及建議，不受時空限制， 對本館服務(wù)水平的提高起到監(jiān)督和促進的作用，能為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考。為了方便領(lǐng)導(dǎo)查閱 ， 及時得到讀者的反饋信息，建議與業(yè)務(wù)咨詢進行區(qū)分，增加“問題反饋及建議”專欄。

3.2 設(shè)立FAQ，提高工作效率

咨詢館員需要搜集、[JP2]總結(jié)經(jīng)常遇到的典型問題，分類做好周密解答，使讀者在咨詢有關(guān) 問題 前，可以瀏覽這些提示。FAQ設(shè)計得好，可以成為圖書館的使用指南，節(jié)省讀者與咨詢館員 的時間 ，提高工作效率。

3.3 建立交互式網(wǎng)上咨詢服務(wù)

一個成功的網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)系統(tǒng)各板塊之間應(yīng)該相互結(jié)合、相互補充。目前本館的網(wǎng)上咨詢 和聯(lián)合參考咨詢各自運作、互不關(guān)聯(lián)，由于網(wǎng)上咨詢主要為讀者提供書 刊文獻檢索服務(wù)和圖書館利用咨詢 服務(wù)，一般只能對常見問題進行解答，停留在留言簿的形式上，提供的服務(wù)比較單一，不 能實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的多媒體信息和各種格式的數(shù)據(jù)傳遞。如果增加 “文獻傳遞”功能塊， 直接連接到聯(lián)合參考咨詢系統(tǒng)，讓兩個系統(tǒng)相互關(guān)聯(lián)起來，并就本館各種信息的使用提供幫 助說明，形成一個聯(lián)機幫助系統(tǒng)，就能更好地方便讀者，使讀者能多渠道獲取本館資源。

3.4 堅持合作，繼續(xù)保持在加盟館中的領(lǐng)先地位

聯(lián)合數(shù)字參考咨詢在形式和理念上都將豐富信息資源共享的內(nèi)涵，是多元文化發(fā)展的 必然趨勢。廣東省立中山圖書館創(chuàng)立的聯(lián)合參考咨詢及文獻傳遞網(wǎng)是目前 國內(nèi)最具影響力的知名品牌，截至2009年9月，其加盟館已達58個。聯(lián)合參考咨 詢使本館不但共享了總館的數(shù)字資源，而且極大地擴展了本館的參考源，增加了本館的虛 擬館藏。參考館員之間可以互相交換意見，提高了參考咨詢服務(wù)的 質(zhì)量。本館多年來的積極參與，特別是近兩年來取得的成效，極大地提升了本館聯(lián)合參考咨 詢的 服務(wù)地位和影響力。

3.5 依托文化共享工程平臺，加強對聯(lián)合參考咨詢的宣傳和用戶培訓工作

實施文化共享工程的最終目標之一，就是要打破體制、觀念的束縛，讓文化信息資源在最大 范圍內(nèi)傳遞和服務(wù)，“讓更多的人讀更多的書”，構(gòu)建我國公共文化服務(wù)體系，改善城鄉(xiāng) 基層群眾文化服務(wù)^[5]。聯(lián)合參考咨詢正是基于這一目的，依托文化共享工程的網(wǎng) 絡(luò)平臺建 立起來的，是文化共享工程的一部分，也是文化共享工程的創(chuàng)新。如今文化共享工程的網(wǎng)絡(luò) 已經(jīng)遍及城鄉(xiāng)的大部分地區(qū)，為滿足基層群眾對文化信息的需求，更好地發(fā)揮聯(lián)合參考服務(wù) 的功能，應(yīng)當充分利用共享工程的平臺，積極向基層群眾宣傳，并在用戶的培訓工作中加入 數(shù)字資源利用和聯(lián)合參考咨詢利用的培訓內(nèi)容，以促進聯(lián)合參考咨詢的社會化服務(wù)。

3.6 加強質(zhì)量管理，形成激勵機制

本館的網(wǎng)上咨詢沒有合理的評價機制，雖然聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)提供了較為合理的用戶評分及實 時咨詢排行機制，但缺乏規(guī)范化和標準化的管理。 由于沒有可以遵循的原則，在對成員館 的管理上 較為松散，一定程度上制約了參考咨詢的發(fā)展。因此，本館在開展網(wǎng)上咨詢工作中應(yīng)該建立 一套科學、完整和操作性 強的服務(wù)評價標準，實施網(wǎng)絡(luò)自動監(jiān)控與人工監(jiān)控相結(jié)合的管理方法。另外，文獻傳遞排行 是成員 館和咨詢館員服務(wù)評價及激勵的依據(jù)，只有通過嚴格的考核制度和合理的激勵機制，才能促 進咨詢館員的競爭意識，自覺提升咨詢素質(zhì)，從而提高咨詢的整體服務(wù)質(zhì)量。

3.7提高參考咨詢?nèi)藛T素質(zhì)，保證參考咨詢服務(wù)質(zhì)量

參考咨詢服務(wù)屬于知識密集、技術(shù)含量高、社會效益顯著的綜合性信息服務(wù)，因而要求圖書 館 要有一支知識結(jié)構(gòu)合理、善于把握用戶信息需求及其變化、擅長信息分析和綜合、熟練掌握 網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用技術(shù)的咨詢隊伍。本館信息服務(wù)部現(xiàn)有工作人員16人，本科12人、專科4人;其中 圖書館學專業(yè)的6人，信息管理專業(yè)的1人，自動化專業(yè)的2人，經(jīng)濟、管理學專業(yè)的3人， 哲學、藝術(shù)設(shè)計、臨床醫(yī)學和英語專業(yè)的各1人;副研究館員2人，館員8人，助理館員6人， 從專業(yè) 結(jié) 構(gòu)和知識層次來說還有所欠缺。建立一支高素質(zhì)的數(shù)字化參考館員隊伍，直接關(guān)系到數(shù)字參 考咨詢服務(wù)工作的未來。因此，應(yīng)當建立人才的引進機制、培訓機制，充分發(fā)掘現(xiàn)有人才的 潛能，善于識人、用人、造就人，使館員的聰明才智得到充分發(fā)揮。

[參考文獻]

[1] 網(wǎng)上咨詢[EB/OL].[2009-09-15].Http://202.103.233.138:8080.

[2] 聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)咨詢館排行榜[EB/OL].[2009-09-23].Http://www.ucdrs.com/Re aders/Index.aspx.

[3] 聯(lián)合參考咨詢與文獻傳遞網(wǎng)發(fā)布平臺[EB/OL].[2010-02-23]. Http:// www.ucdr s.net:808/system/login2.aspx.

[4] 周志峰. 網(wǎng)上聯(lián)合數(shù)字參考咨詢平臺的實證研究——聯(lián)合知識導(dǎo)航站與聯(lián)合參考咨詢 網(wǎng)的比較分析[J].圖書館建設(shè)，2008(8):73—78.

[5] 莫少強. 文化共享工程開展聯(lián)合參考咨詢服務(wù)的理念與實踐[J].數(shù)字圖書館論壇，2 008(8):52—56.

[收稿時間]2009-10-09

[作者簡介]何玉英(1965—) ，女，館員，本科，廣西壯族自治區(qū)圖書 館信息服務(wù)部主任。