新君王論

期望管理

據說，繪畫大師馬蒂斯能在畫布上呈現任何色彩，卻無須用那種色彩的顏料，他靠的是——控制周圍的色彩。

同樣，一個老練的政治家，不一定要拿出具體成果才能贏得掌聲，他靠的是——控制周圍的人的心理期望。

紐約市前市長朱利安尼就很明白領導不僅要拿出成果，還要掌握外界的期望這個道理，若形勢不妙，寧可少作承諾。他的格言是:“承諾要力求保守，成果可超乎預期。”在其所著《領導力》一書的第7章，他舉了很多例子說明。

朱利安尼在2001年提出紐約未來5年的預算時，將收入估計得十分保守。事后他解釋道:“難道我真以為市府的收入將逐年減少?當然不是!我的策略就是低估預期收入，迫使各級官員節省開支，并理直氣壯地刪減不必要開支。”

他說，如果對外界的期望沒控制好，哪怕是你原本有所成就，也可能馬上反過來變成敗績。他舉例說，紐約教務司司長Rudy Crew把問題看得太輕松，上任之初對外保證說將令學生閱讀成績改善5%-10%，最后只有3.6%。明明是有所進步、可喜可賀，媒體卻沒放過他當初的承諾。他因成績低于預期，慘遭“修理”。

同樣情形也可能出現在選舉時。1997年朱利安尼爭取連任，投票日前夕《紐約時報》刊出一篇評論，引述民調專家弗蘭克#8226;倫茲(Frank Luntz)的話預期次日投票結果，說他得票至少可達6成。朱利安尼大為不悅，因為這相當于由他親信開口斷言他勝券在握。雖然當時他手上的民調結果的確是介于62%-63%之間，但這違背了他審慎許諾的原則，嚴重的話還可能影響到選情，令民主黨的選民誤以為他十拿九穩而待在家里懶得去投票。最后朱利安尼的得票率只有58%。雖然其黑人選民支持率是1993年時的4倍、女性選民支持率由原先的46%升至54%，有很令人鼓舞的進步，《時代》周刊卻稱之為“令人羨慕的勝利……但與其顧問所預測的橫掃千軍之勢相去甚遠”。事后，他把倫茲請到辦公室，教訓了一頓。

期望管理在商業上有更廣泛的應用。

我手頭有本十分有趣的書，羅伯特#8226;萊文(Robert Levine)所著的《說服的力量》(The Power of Persuasion: How We're bought and sold)。此書有一節叫做《黑的如何才能變成白的》，教的就是利用對比差異、期望管理、“印象即現實”等技巧，令人不知不覺間把你要推銷的貨物照單全收。

舉個例子，書中提到一種以諾曼#8226;梅勒命名的“梅勒技巧”，指的是某些人一開始便著力描述自己的缺點，令對方折服于其誠實和自知之明，在此之后便很容易忘卻和包容他這些缺點了:

如果有人告訴你:“你絕對不會相信這件事!”他可能是要減少你對他接著所說的事的懷疑;

如果有人走過來向你說:“這件事聽起來很蠢!”他可能是要為緊接著說的自己所干的蠢事先找一個臺階;

如果新相識的男朋友一開始便著力數出自己的缺點，例如說自己如何自我中心、粗心大意、不解溫柔，你可能反而會因為他的自知之明和誠實而產生好感，忘記了他是如何自我中心、粗心大意以及不解溫柔。

大家年輕時一定玩過一些視覺測驗游戲，在背景的襯托下，直線看起來像曲線，美女成了老婦，長變成了短……

大多數畫家學過一種聽起來頗為荒謬的技巧，就是如何運用“錯誤”的顏色讓某種顏色看起來比較“正確”。例如，在深色背景下，必須把物體畫得比真的色調更深，顏色看起來才比較逼真;把濃烈的藍色放在紅色背景前就會看到紅色變成橙色;黑色畫框能令灰色調的畫變得明亮等等。

還有一個營銷上的有趣案例。美國一家通信公司，打算調高訂戶收費，于是寄發了以下通知:

“親愛的訂戶:你們收到好消息而非賬單的機會肯定不多，但我們現在就要通知您一個好消息。如果您最近聽到過以下傳言，說本公司每月基本收費將調高10元以上，您可以放心了:這種情況絕不會發生!我們要向您告知的好消息是……每月基本收費只是漲了兩塊錢。”聽上去，公司沒有多收你兩塊錢，而是幫你省了8塊錢。

或許大家都有類似經驗:有一天你到電器店買咖啡機，售貨員為你挑出3種型號，標價分別是199元、299元、499元，而199元那臺還有9折!這位售貨員不厭其煩地向你解釋3款機器的差別，例如兩款較貴的可以多煮一些咖啡，讓更多的人喝，卻不忘補上一句，其實多煮一次咖啡，也不過是多花幾分鐘。

等你消化了這些信息之后，他總結說，其實到這里來的顧客，買的幾乎都是199元的那款，299元的也有少數人買，至于499元的，他在這里工作兩年，從來沒見人買過。

結果，你的購買決定也順理成章、顯而易見。

不過，當你心滿意足地捧著那臺199元、“物美價廉”的咖啡機回家時，不知道你是否冷靜想過，為什么一家寸土寸金的店里，一臺兩年來沒人買過、幾乎沾上灰塵的咖啡機，還會放在那里占著地方?

相信大家不難想到答案，那臺499元的咖啡機的真正價值，并不是499元，而是無數個 199元，能否賣出根本無關宏旨。