員工猝死 凸顯富士康危機處理能力

從之前被指為「血汗工廠」與媒體記者對簿公堂，到近日員工猝死的人性化處理，可以看出，富士康已經有了更為成熟的危機應對方案，也提供了值得其他企業借鑒的危機處理樣本。

所謂危機，本義指產生危險的禍根，又指在困難關頭、危險環境中醞釀的機會，也就是危險背后暗藏的機遇;危機管理則是對這種危害進行有效控制。

企業危機往往是「屋漏偏逢連夜雨」，但是，危機管理得當，卻也可以讓企業迅速成長。富士康就是一個很好的例子。

再成中箭之靶

繼2009年7月一名科技員工孫丹勇因被環安課人員懷疑偷竊一支iPhone樣本，跳樓自殺事件后，2010年1月23日凌晨4點左右，來自河南省許昌市鄢陵縣年僅19歲的馬向前，在富士康深圳工廠生產線上不明不白的死去，富士康又一次被推上風口浪尖。

馬向前2009年10月份才與富士康簽約，在觀瀾富士康分廠華南培訓處工作。2010年1月23日凌晨4時左右，他被人發現躺在工廠宿舍的樓梯口。松本派出所的民警在5時趕到，120急救車在搶救30分鐘后，宣告馬向前死亡，隨后認定死因為猝死。馬向前家屬看到死者遺體時，發現馬向前的額頭和前胸都有傷痕、鼻孔有血跡、胸口有淤青，死者頭頂上有四個類似釘子扎的孔，表面發黑，應該是舊傷。死者生前曾經說過自己在工廠總是遭人欺負，其家屬懷疑死者是被人毆打致死。死者曾經跟大姐吐露，自己曾經因為不熟悉工作程式，弄壞了幾個設備，因此被車間主管屢屢刁難，在換過好幾個部門后，被安排去掃廁所。

1月25日中午，一篇名為《真實!絕對真實!又一具打工者的尸體從富士康深圳工廠生產線上被拖出!!!》的帖子出現在天涯論壇。點擊高達50多萬。媒體對此事件的報道也引起社會高度關注。

剛剛過去的員工跳樓事件剛剛平息，此次的員工猝死讓富士康又一次成為中箭之靶，受到綱上網民「血汗工廠」的指責，并引發人們對富士康管理的質疑。

撇不開的尷尬

儘管在1月25日晚上的新聞發佈會上，富士康就表示，對於能夠提供馬向前非猝死線索的，公司將獎勵50萬元(人民幣，下同)，同時工會也將進行獨立的調查。鴻海集團董事長郭臺銘也公開表態，富士康是最守規范的工廠之一。但是，到目前為止，依然沒有接到任何線索。1月27晚間，富士康針對觀瀾廠區員工馬向前意外死亡案，再次召開緊急媒體說明會，公佈了初步的內部調查結果。富士康表示，沒有證據表明馬向前在公司曾受到不公正待遇。而富士康總裁辦主任孫玉麟亦透露，雖然懸賞50萬元徵集馬向前非猝死線索，但目前尚未有人提供，他并強調，公司已接到鴻海集團董事長郭臺銘「一定要配合警方全力調查，要查出真相」的指示。

富士康集團工會專職副主席陳東方表示，馬向前入職兩個月從事了叁項工作，并非因其表現不好，只是「因為生產工作調動」。他同時否認了馬向前因打斷鉆頭而被罰洗廁所的說法，「他(馬向前)是沒有機會到鉆孔機臺從事鉆孔工作，這是技術工作，不允許新進入員工操作;后來他洗廁所是因為每一條產線輪流清掃廁所，不是說懲罰他去洗廁所。」

孫玉麟也表示，「富士康有一個職工投訴機制，沒有一項馬向前投訴記錄」。參加說明會的富士康員工也表示，在公司沒看到馬向前和誰吵過架，也沒有看到誰欺負過他。死者家屬也不能提供任何確實的證據來證明死者是在富士康被人毆打致死。但是，死者家屬堅持要求得到應有的賠償。

在雙方都沒有任何切實證據證明自己的時候，因為死者的死亡時間與地點均在富士康的管轄之內，富士康想要撇開這趟渾水，似乎很難。最后，富士基於人道主義，也希望迅速平息整個事件，不至於造成更大的影響，決定給予死者家屬30萬元，做為家屬撫恤金，并為死者妥善料理后事及報銷死者家屬的來往路費。對於這樣的決定，死者家屬也表示滿意。

速戰速決 化解危機

顯而易見，富士康在這次的危機處理中，又為眾多企業上了一課。企業危機發生之后必然會集結著利益謀取、媒體監督、輿論譴責、情緒對抗等衝突，如何對這些衝突進行有效疏理、如何找到危機的核心所在，這就是決定危機管理能否成功的關鍵。

好事不出門，壞事行千里。在危機出現的最初12 ~ 24小時內，消息會像病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多，社會上充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據。媒體、公眾及政府都密切注視公司發出的第一份聲明。對於公司在處理危機方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見於傳媒報導。

此時公司必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行溝通。從而迅速控制事態，否則會擴大突發危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發生后，能否首先控制住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。

富士康在這次員工猝死事件的處理上，完全遵從速度第一的原則。事件從發生到完全解決，不到一個星期。并且，在第一時間，富士康即召開發佈會，向公眾解釋整個事件的來龍去脈，讓整個事件完全透明化，從這個立場來說，富士康完全尊重了公眾的知情權。50萬的懸賞金，讓富士康一開始就站在一個十分堅定的立場。50萬無疑是富士康對自己企業管理制度完全信任的表現，再加上董事長郭臺銘第一時間站出來立挺企業，表示富士康是最守規范的工廠之一，無形之中，也讓富士康在這次危機中樹立了一個「硬漢」的形象。

以人為本 處置得當

公眾總是傾向於同情弱者。站在企業與員工的立場，員工永遠是弱者，況且，死者亦已，不論富士康如何有理，都沒法跨過情感這道坎。

整個事件雖然引起了一定的社會關注，但是，所幸，富士康最后的表現沒有讓大眾失望。

在事件沒有完全明白，雙方都沒有明確的證據證明自己的立場，站在一個企業的角度，企業應該承擔一定的社會責任。所以，富士康果斷的表示，愿意與家屬達成一致的協議，儘管并沒有證據證明死者是在工廠里受到毆打致死，但是，因為死者的死亡時間與死亡地點都發生在富士康的管轄范圍，富士康有推卸不了的責任;而富士康顯然也沒有想要推卸掉這個責任，最后，站在企業的立場，提出給予家屬撫恤金30萬，并料理好死者的后事及家屬的往返路費。這樣的結果，顯然是令家屬滿意的，也是讓公眾滿意的。

從一開始的堅定立場，懸賞50萬，尋找線索，讓富士康第一時間贏得公眾的信任，到最終結果，富士康此次的危機處理更為成熟果斷。

什麼是猝死?

猝死:指平時貌似健康的人，因潛在的自然疾病突然發作或惡化，而發生的急驟死亡。

醫學定義 :

①1979年國際心臟病學會、美國心臟學會以及1970年世界衛生組織定義的猝死為:急性癥狀發生后即刻或者情況24小時內發生的意外死亡。目前大多數學者傾向於將猝死的時間限定在發病1小時內。②世界衛生組織定為發病后6小時內死亡者為猝死.

特點 :

①死亡急驟;②死亡出人意料;③自然死亡或非暴力死亡，死得不明不白。