也談檔案館“服務(wù)壁壘”現(xiàn)象

摘要：文章就檔案館與圖書館服務(wù)工作中的“服務(wù)壁壘”在內(nèi)涵、具體表現(xiàn)、成因、危害四個方面的異同進行了分析與對比。

關(guān)鍵詞：檔案館；圖書館；服務(wù)壁壘；分析

2009年《檔案管理》第3期刊登的管先海先生的《對檔案館服務(wù)工作中的“服務(wù)壁壘”的若干思考》(以下簡稱《管文》)一文，就如何認識檔案館服務(wù)工作中“服務(wù)壁壘”的內(nèi)涵、表現(xiàn)、成因、危害以及如何克服檔案館服務(wù)工作中的“服務(wù)壁壘”等問題闡述了自己的觀點。仔細研讀《管文》及圖書館界有關(guān)“服務(wù)壁壘”問題的論文，結(jié)合個人對檔案館與圖書館服務(wù)工作實際的了解，對檔案館與圖書館服務(wù)工作中“服務(wù)壁壘”的異同形成了一些不成熟的看法，在此提出來與管先生商榷。

1 “服務(wù)壁壘”內(nèi)涵上的異同

關(guān)于檔案館“服務(wù)壁壘”的內(nèi)涵，《管文》認為，從理論上講：“所謂檔案館服務(wù)工作中的‘服務(wù)壁壘’，是指檔案館為了便于管理，沒有考慮利用者的權(quán)力和實際需要，只是主觀地制定出各項服務(wù)制度和措施并實施管理，造成拒利用者于門外的管理防護網(wǎng)。”應(yīng)該承認，這種“服務(wù)壁壘”不僅檔案館存在，圖書館、博物館、文化館、科技館、展覽館等公共文化單位都存在，是我國文化事業(yè)單位在服務(wù)方面存在的共性問題，的確應(yīng)該引起檔案行政管理部門與文化事業(yè)主管部門的高度關(guān)注。

《管文》中關(guān)于“現(xiàn)實中的‘服務(wù)壁壘’，正如有人對檔案館服務(wù)現(xiàn)象批評的那樣：對待利用者禁忌多于誘導(dǎo)，懲罰多于教育，出入有電子檢測，借閱有電視監(jiān)控”；“在服務(wù)態(tài)度上頤指氣使，隨意訓(xùn)斥；在服務(wù)規(guī)章制度上儼然我就是‘政府’、就是‘法律’，把規(guī)章制度作為對付利用者的武器，而不是規(guī)范自己的行為”的表述與檔案館的實際情況有很大出入。

首先，“對待利用者禁忌多于誘導(dǎo)，懲罰多于教育，出入有電子檢測，借閱有電視監(jiān)控”就與實際情況不符。“禁忌”多不假，但“出入有電子檢測，借閱有電視監(jiān)控”在目前條件下，絕大多數(shù)檔案館是做不到的。

其次，不可否認在一些檔案館，個別工作人員在服務(wù)態(tài)度上不夠熱情，甚至有些冷淡，但“隨意訓(xùn)斥”是不曾有過的。不知管先生的這種結(jié)論可有實例佐證。這種情況即便是在圖書館也并不是普遍現(xiàn)象。從相關(guān)文獻中我們可以了解到這只是個別高校圖書館工作人員針對學(xué)生讀者有過這種“頤指氣使，隨意洲斥”行為。這是因為這些高校圖書館工作人員在對待學(xué)生讀者時有一種“天然”的優(yōu)越感。

最后，“在服務(wù)規(guī)章制度上儼然我就是‘政府’、就是‘法律’，把規(guī)章制度作為對付利用者的武器，而不是規(guī)范自己的行為”，也與實際情況不符。在我國，由于沒有成文的《圖書館法》，圖書館的規(guī)章制度多是借鑒其他圖書館，或由圖書館自己制定的。而檔案館的規(guī)章制度則出自國家頒布的《檔案法》、國家檔案局制定的《檔案館通則》、國務(wù)院相關(guān)部委及各省區(qū)市人民政府制定的《檔案管理條例》。從這個意義上講，檔案館的服務(wù)規(guī)章制度上就是“政府”、就是“法律”。同時，這些制度規(guī)定在對利用者提出相關(guān)要求的同時，對檔案館工作人員的行為也有具體化的規(guī)范與要求，并不是只對他人不對自己。

2 “服務(wù)壁壘”具體表現(xiàn)上的異同

《管文》中將檔案館服務(wù)工作中“服務(wù)壁壘”的具體表現(xiàn)概括為以下三個方面：在制定和實施管理制度上，多數(shù)檔案館是在原有的框架里做文章；在對利用者服務(wù)工作上，設(shè)置人為的障礙與限制；在檔案館檔案資源組織方式上，對所收藏的檔案信息資源缺少必要的宣傳，對利用方式缺少必要的介紹。

對此，個人以為，由于檔案不同于圖書，檔案館在制定和實施管理制度上，必須以國家的法律法規(guī)為依據(jù)，沒有圖書館那樣大的“自由裁量權(quán)”。對利用者改變檔案館部分現(xiàn)有制度的愿望，在相關(guān)法律法規(guī)未作修改前，檔案館是不可能擅自進行變更的。

檔案館對于利用服務(wù)工作上的限制，從根本上說與圖書館在利用服務(wù)時的限制是不同的。圖書是傳播與承載知識的工具，其內(nèi)容是公開的信息。而圖書館是提供與傳播這些知識與公開信息的場所。檔案卻是具有一定限制傳播的非公開信息。檔案館是保存并向利用者提供利用服務(wù)的場所。由于檔案有密級、開放期限的不同，對利用者進行分類設(shè)等加以限制是正常情況，并非人為地造成不平等的待遇。同時檔案館平等服務(wù)原則并不等同于平等查詢檔案。

至于“一些檔案館還用諸如押金等相關(guān)費用對利用者加以限制，有的檔案館外借檔案押金高達上百元甚至上千元”，筆者還是第一次聽說。即便真是這樣也是可以理解的，檔案不同于圖書就在于它的唯一性，如果不加限制地隨意外借，一旦造成丟失與損壞將無法彌補。

3 “服務(wù)壁壘”成因上的異同

《管文》對檔案館服務(wù)工作中的“服務(wù)壁壘”的成因歸納為：在服務(wù)觀念上，“重技術(shù)開發(fā)、輕服務(wù)開拓”，沒有樹立“利用者第一”的人性化服務(wù)觀念；檔案館競爭意識差，人才存量少；從社會角度來看，檔案館館藏檔案信息量偏低三個方面。

其中在服務(wù)觀念上，沒有樹立“利用者第一”的人性化服務(wù)觀念；競爭意識差，人才存量少；從社會角度來看，館藏信息量偏低的確是檔案館與圖書館在服務(wù)環(huán)節(jié)共同存在的問題。但“重技術(shù)開發(fā)、輕服務(wù)開拓”，卻不是共性問題。就檔案館來講，在“技術(shù)開發(fā)”上遠遠落后于圖書館。就全國的檔案館來講，還沒有“領(lǐng)導(dǎo)在日常工作中醉心于檔案館技術(shù)的投入和開發(fā)”；網(wǎng)絡(luò)技術(shù)也并未得到廣泛應(yīng)用；計算機內(nèi)館藏流通系統(tǒng)也只限于少數(shù)經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)的省以上檔案館；許多市縣檔案館只有一兩臺計算機，多數(shù)檔案館工作人員工作時根本接觸不到電腦，更談不上操作嫻熟。檔案館在服務(wù)方面不僅“輕服務(wù)開拓”，“技術(shù)開發(fā)”也沒有得到必要的重視。

4 “服務(wù)壁壘”危害上的異同

《管文》認為檔案館服務(wù)工作中“服務(wù)壁壘”的危害有四：檔案館服務(wù)工作中的“服務(wù)壁壘”侵犯了公眾自由利用屬于公共資源的檔案館資源的權(quán)利；檔案館服務(wù)工作中的“服務(wù)壁壘”極大地影響了利用者對檔案館資源的使用熱情；檔案館服務(wù)工作中的“服務(wù)壁壘”造成了檔案館資源的閑置和浪費；檔案館服務(wù)工作中的“服務(wù)壁壘”阻礙了檔案館的發(fā)展。

對其后三點，筆者持認同觀點。但對其中的第一條“侵犯了公眾自由利用屬于公共資源的檔案館資源的權(quán)利。這種侵犯通過限制甚至阻止公眾對檔案館資源的自由利用來實現(xiàn)，使得為公眾共有的檔案館資源成為只供部分人使用的財富”不能認同。

首先，公眾與公民不是同一概念。“公民，指具有一個國家的國籍，根據(jù)該國的法律規(guī)范享有權(quán)利和承擔義務(wù)的自然人。”公民具有自然屬性和法律屬性兩個方面。公民的自然屬性反映出公民首先是基于自然生理規(guī)律出生和存在的生命體。公民的法律屬性是指公民作為一個法律概念，以一個國家的成員的身份，參與社會活動、享受權(quán)利和承擔義務(wù)，應(yīng)由國家法律加以規(guī)定。而公眾則是一個與個人相對的概念。“基本含義有二：從廣義上說，公眾是除自己之外的所有人，具有排己性。從狹義上說，公眾是除自己及與自己有相當關(guān)系或一定交往的人(或團體)外的人群，具有排他性。而與自己有相當關(guān)系或一定交往的人就是自己的特殊群體。如親戚、朋友、同學(xué)、鄰居、同事、員工、合作伙伴或單位，等等。”就個人而言，法律意義上的公眾必須是狹義上的公眾。公眾具有排己性、排他性、相關(guān)性、共同性、變化性、多樣性的特征。不知道《管文》中的公眾是不是包括公民在內(nèi)的一切自然人。如果是，從法律上講，我國《檔案法》對我國公民合法利用檔案有明確的規(guī)定：“中華人民共和國公民和組織持有合法證明，可以利用已經(jīng)開放的檔案。”即便公民與公眾是同一概念，《檔案法》也沒有賦予利用檔案的“自由權(quán)利”。沒有這樣的權(quán)利，也就不存在侵犯這種權(quán)利了。

其次，利用與自由利用是不同概念。檔案不同于圖書，對檔案利用設(shè)限，中外概不能免。即便是在西方發(fā)達國家檔案利用同樣受到一定限制，更不存在什么不受任何限制的自由利用。這種“自由利用”的觀點有失偏頗。

再次，將為保護檔案、保護檔案信息內(nèi)容、保護檔案形成單位與個人的利益而采取的必要限制措施，視為對“公眾自由利用屬于公共資源的檔案館資源的權(quán)利”的侵犯，一是于法無據(jù)，二是有些上綱上線，是不妥當?shù)摹?/p>

最后，檔案館的檔案資源按照《檔案法》規(guī)定分屬國家、集體、個人所有，但從未有屬“公眾共有”這樣的表述。在《檔案法》未作修改前，將檔案館館藏資源由分屬國家、集體、個人所有，籠統(tǒng)地定義為屬“公眾共有”是欠妥的。

以上只是個人的一些不成熟想法，不妥之處還望管先生及各位唰仁批評指正。