張秉貴:“一團火”精神照耀神州

太原市百貨大樓是中華人民共和國成立后北京建造的第一座大型國有百貨零售商店，也是“一五”期間我國經濟建設在商業領域的重點投資項目之一，被譽為“新中國第一店”，堪稱是王府井大街最著名的招牌商場之一，早已名揚海內外。半個多世紀過去了，北京市百貨大樓的所有制和經營方式均已發生變化，而已故特級售貨員張秉貴的塑像卻仍然矗立在大樓前，并已成為王府井的標志性建筑之一。陳云同志為其題寫的“一團火精神照耀神州”異常醒目。

辛酸的童年

張秉貴1918年出生于北京市東鐵匠營，父親是一個售貨員，在金山汽水公司工作，全家8口人，弟兄姐妹6個，全靠父親每月6塊錢的微薄收入養活。由于家境貧困，張秉貴只在一所貧民學校上過半年學，稍大一點，就開始為家里做事，幫大人減輕一些家庭負擔。

8歲那年，張秉貴就出去“打執事”。“打執事”是中國北方婚喪嫁娶儀式中的一個組成部分。婚嫁打執事的，指在花轎前分兩行列隊，成雙行走的人。打執事的大多是十幾歲失學的兒童，打一次執事，可掙幾吊錢補貼家用。舊社會，這是實在沒辦法的人才干的“賤職”，可是張秉貴還唯恐人家嫌他小，不要。天沒亮就出去，太陽落山才回來，每天只掙兩個“銅子兒”。

10歲那年，他和三哥到天津一家地毯作坊當學徒。那里條件艱苦，他們七個人睡在一爿小炕上，擠得實在沒辦法，只能側著身子睡。炕上的臭蟲很多，他們隨手一抹就是一攤血。因為張秉貴年齡太小，繞的毛線總不達標，被作坊老板攆出了作坊。

后來他又回到北京，到崇文門外的金聚織布廠當學徒。

稍稍長大了一點的張秉貴，表現出了他心靈手巧的一面，尤其是技術活兒，一點就透。他很快就學會了織布，看起來他似乎有了一個不錯的前途，可是織布場發生的一場大火又使他的生活沒有了著落。張秉貴不但再次失業，連他的行李也被大火燒成了灰燼。

此后，他又經師傅介紹轉到纜桿市乾祥瑞織布廠，干了兩年多，織一匹布掙兩毛錢。這個工廠是在2月、8月才需要人，到了冬、夏天就“散”人，因為那時節生意蕭條，布賣不出去。這個廠的資本家很毒辣，每天一到下半夜，就從柜房里出來，把學徒們都叫醒了。這個時間比規定的上班時間還早一個鐘頭!

17歲時張秉貴便到了米市大街的德昌厚食品店當了學徒，從1936年直到1955年，將近20年。

在舊社會，學徒是沒有什么地位的。那時的規矩，學徒除了每天站十三四個小時的柜臺外，晚上還要給掌柜的捶腿，給老板娘看孩子。一次，他給掌柜的捶腿時，以為掌柜睡著了，勞累一天的他想停下來歇一會兒，被老板一腳踢在胸口上。還有一次，是一個國民黨兵痞來買冰淇淋，等得時間長了點，就一拳打在他心口上，還惡狠狠地罵:“看你還敢不敢把老子當生西瓜‘蹲’起來!”那時候，張秉貴有氣往肚里咽，有淚朝心里流，挨了打，還不得不裝出一副笑臉賠不是。

挨過的一腳一拳，給他留下了終生的痛苦記憶。

“新中國第一店”的一員

北京市百貨大樓1955年9月開業，當時名為北京市百貨公司王府井百貨商店。1968年7月改為北京市百貨大樓。

1955年，即將開業的北京市百貨大樓招聘營業員，盡管規定只招25歲以下的年輕人，但已經36歲的張秉貴卻因有“多年的經商經驗”而被破格錄取。11月29日，張秉貴到百貨大樓報到上班。從此，他成了“新中國第一店”的一員。對于一名售貨員來說，在這里站柜臺，應是最幸福不過的了。張秉貴先在糕點柜臺當售貨員，不久調到糖果組站柜臺。他這一站就是23年，接待了近200萬顧客，直到生命的最后一息。

站在百貨大樓的柜臺前，張秉貴沒有了昔日雇傭者的凄苦，他笑得真誠，發自內心。他只有一個念頭:多做生意，多為社會主義建設做貢獻。但是，他剛上班的時候，言行舉止中還帶著一些舊商人的陋習。一天，有位農民模樣的顧客要買兩塊桃酥，張秉貴見他買得少，就先接待了買得多的顧客，讓買桃酥的那位顧客等得時間長了一些。那位顧客氣憤地提了意見，同志們也批評他只顧“抓大號”。張秉貴想不通。他找到黨支部書記，不解地問:“我多賣錢，是想為國家多創造些財富，難道不對嗎?”黨支部書記認真而耐心地回答他說:“我們社會主義商業，不僅要賺錢，更主要的是要全心全意為人民服務，要通過我們售貨員的雙手，把黨的溫暖，把社會主義制度的優越性送到顧客身上。”

這件事，張秉貴想了許久，許久。最后終于悟出了這樣的道理:“人民是國家的主人，要為國家服務，怎能不先為人民服務呢?”

沒過多久，張秉貴在柜臺上遇到另一件事，使他受到更深刻的教育。

有一位面帶病容的女顧客來買糕點，她對張秉貴說:“我身體不好，一吃甜的就膩，你能幫助我選幾種適合我吃的點心嗎?”張秉貴詳細地介紹了各種糕點的味道，最后幫她挑了些略帶咸味的雞油芝麻餅和牛舌餅，女顧客感激地說:“你們的服務態度真好!”

幾天后，這位女顧客又來到柜臺前，把一大包棗和梨放在柜臺上，說:“這是我家鄉生產的水果，特意送來讓你們嘗嘗。”張秉貴急忙擺手謝絕，可顧客卻已經跑出門了。

這件事引起了他對解放前在“德昌厚”站柜臺時辛酸遭遇的回憶。新舊社會兩重天，不同的境遇，使他樸素的感情升華了，“全心全意為人民服務”的思想在他腦子里扎了根，并成為他終生的行動準則。

那時，糖果柜臺的顧客很多，原有的售貨員少，忙不過來，于是張秉貴又被調到糖果柜臺。

他經常考慮:排隊買糖的顧客中，有沒有急于趕火車的?怎樣發現他并主動給予優先照顧?老弱病殘和抱小孩的顧客或買糖果數量少的顧客，怎樣對他們接待更為精心、細心?怎樣為顧客節省時間，提高工作效率?怎樣使來百貨大樓的顧客心里熱乎乎的，離開商店后，心里也是熱乎乎的?

從此，他對自己提出了嚴格要求，禮貌待客，熱心服務。他不僅想到了，而且做到了。20年如一日，他從未對顧客發過火、紅過臉，即使在顧客對他冷言冷語的時候，他也是以熱待冷，最后使顧客變冷為熱。他對顧客總是像對待親人一樣。

對那些帶著孩子來買糖果的女顧客，張秉貴總是細心照顧。如果發現孩子哭，他總是先拿塊糖給孩子吃，稱完糖后再算賬。有時在為顧客包糖果時，他還要先包出一個小包放在孩子的衣兜里，并叮囑路上帶著吃，然后把剩下的包成大包，遞到大人手里。顧客們夸他比媽媽想得還周到。

有人問張秉貴:“幾十年來，你對顧客老那么熱情，難道自己不順心的事就一點都沒有?”

張秉貴回答說:“柜臺就是陣地。我一進入柜臺，就像解放軍進入陣地一樣，自己的事一點都不想。從早晨接待第一位顧客，到晚上關門前送走最后一位顧客，心里想的，手里干的，都是為顧客。”

他總結出站好柜臺要做到五點:精神飽滿、思想集中、耳目靈敏、抬頭售貨、動作“三快”。

赤誠的心和過硬的技術換來了榮譽。1957年，張秉貴被評為北京市勞動模范，1958年9月加入中國共產黨，1959年參加了全國群英會。1978年，他又被北京市授予特級售貨員稱號，1979年被國務院授予全國勞動模范稱號，成為商業戰線上的一面旗幟。

“一口準”與“一口清”

張秉貴在工作中精益求精，勇于開拓，刻苦鉆研售貨技術。他經常耐心聽取顧客的意見和建議。那一年，他剛到糕點組不久，對工作還不大熟悉，一到顧客多的時候，就感到有點力不從心。一次，有兩個女顧客悄悄評價他“服務態度還行，就是動作太慢”。于是，他下決心苦練售貨技術和心算法，終于練就了“一抓準”和“一口清”的絕技，接待一個顧客的時間從三四分鐘減為一分鐘。

他買了一斤較硬的點心和一把點心夾子，用廢包裝紙在宿舍里練起了包裝技術。他包了拆，拆了包，反反復復，練了兩天，包裝紙換了好幾張，點心也被揉碎了。于是，他又找來小磚頭、小木塊代替點心，練習包裝與捆扎，有時竟練到深夜12點。為了不影響同宿舍的人休息，他常在別人睡熟后，走到院子里，在街燈下練。他練了包裝技術，又練裝盒技術和捆扎技術。終于，捆扎技術提高了。每天接待的顧客達到原來的兩倍。

那時候柜臺里的糖果都在售貨員身后，共有40來種，每種的價格各不相同，其中每斤價格有1.4元的、1.5元的、2.45元的、2.8元的、3元的、3.45元的，等等。另外還有雜拌糖，這種20來個品種混在一起的糖果，有1.5元一斤的低雜，有2.5元一斤的高雜。張秉貴調到糖果組后，為了進一步提高售貨速度，為顧客節約時間，他又刻苦鉆研，創造了“接一問二聯系三” 的“快速售貨法”。所謂“接一”，就是接待第一位顧客;“問二”，就是在接待第一位顧客時，詢問第二位顧客要買什么和多少;“聯系三”，就是在為第一位顧客稱包時，向第三位顧客打招呼，讓他看準柜臺內的糖果，確定他要買什么和買多少。這樣可以讓顧客早拿定主意，節約時間。他常說:“我們只有珍惜顧客時間的義務，絕沒有浪費顧客時間的權利!”

為了再快些，張秉貴把每次售貨歸納為問、拿、稱、包、算、收六個環節，在每個環節上動腦筋、挖潛力。稱糖需用的時間伸縮性很大，因此，他又下決心練習“一抓準”的本領。每天早上班晚下班，抓了稱，稱了抓，反復練習，終于練成了過硬的功夫。有時一抓就準，有時添減一兩塊糖就行了。人們稱他是“眼是天平手是秤”的人。

晚上，張秉貴一回到宿舍，就拿著一張抄滿幾百行數字的表格，列出各種糖果每斤每兩的價格，苦練心算的本領，再用算盤來進行檢驗。一會兒是“先加整后加零”，一會兒是“先加后減速算法”，一遍遍地心算，一遍遍地檢驗，誤差越來越少，終于甩掉了算盤。即使顧客分斤掰兩地買幾種甚至一二十種糖果，他也能一邊稱糖一邊用心算計數，在遞出糖果的同時報出應收的錢款。他用這種方法硬是把柜臺上的80多種糖果的價格都背熟，售貨時再也不用看回頭價了。這種“一口清”的絕活，50秒鐘就能接待一個顧客，贏得了不少寶貴時間，受到了廣大顧客的贊譽。

有一次，一位外商店的同行，以顧客的身份來到張秉貴所站的柜臺前說:“買一斤糖果。”他指著貨架上的糖果，非常流利地說著:“兩塊二一斤的雙喜奶糖二兩二、兩塊二毛五一斤的脆口香糖二兩七、三塊四一斤的迎賓奶糖二兩八、一塊六一斤的廣州水果糖一兩三。”張秉貴按他的要求一一稱好，動作干脆利落，然后客氣地問:“您還需要點什么?”這位顧客說:“不要別的了。你不是一口清嗎?多少錢?”“兩塊零七分。”張秉貴應聲回答，并順手遞過一個算盤說:“您買的數量零一點，我是心算的，請您再復核一下好嗎?”這位顧客馬上說:“您往這里瞧，我早算好啦!”他攤開左拳，手掌心有四行圓珠筆跡，總數是二元零七分。接著，這位顧客又說出了自己的真實身份:“咱們是同行，我是副食店的，看了報紙上夸你‘一口清’，有些不信，所以特地慕名來試一試。您真不簡單，我算服啦!”

有一次，北京市百貨大樓和日本三越百貨公司在北京舉行交流會。會上請中方張秉貴作售貨表演，表演節目是算賬“一口清”，由日方同行吉澤當顧客。他手持計算器，請張秉貴報糖果單價，然后每樣購買一點。張秉貴一抓就準，吉澤一面看秤，一面按計算器。幾種糖果稱完，張秉貴一邊包扎，同時報出總金額，結果同計算器上顯示的結果完全相符。吉澤要求再來一次。十幾種糖果又各買二兩或三兩，稱完報數同樣準確無誤。日本同行欽佩地表示:“你不愧是模范，你是中國人民的驕傲。”

“一團火” 精神

1977年，張秉貴寫過一篇《為革命站柜臺》的經驗介紹文章，第一次把他的服務經驗總結歸納為“一團火”精神。

他常說:“售貨員要用全心全意為人民服務的一團火來溫暖顧客，使他們不僅在商店里感到熱乎乎的，回家后熱乎乎的，走上工作崗位還是熱乎乎的，激發出更大的干勁兒，投入社會主義建設，這才算我們對革命事業有一點貢獻。”

張秉貴經過多年的柜臺實踐，也總結出了柜臺服務中的“五個勁”和“四個一樣”:站柜臺的精神勁，服務態度的熱情勁，售貨中的迅速勁，始終如一的持久勁，堅持不懈的虛心學習勁;買與不買一個樣，買多買少一個樣，生人熟人一個樣，本市外埠一個樣。

一天中午，商店里的人不多，一位女顧客氣呼呼地來到糖果柜臺前，張秉貴含笑迎上去詢問:“您想買點什么糖?”

“不買，難道不能看看嗎?”說完，這位顧客連看都不看張秉貴一眼，繃著臉從中間柜臺向東頭柜臺走。

張秉貴也隨著她向柜臺東頭走去，邊走邊想:她準是遇到了什么不順心的事，越是這樣，我越是要熱情接待她。張秉貴一邊走，一邊還是那樣和顏悅色地說:“最近從上海來了幾種新糖果，味道還不錯，您想看看嗎?我給您介紹一下。”

這位女顧客被張秉貴那火一般的熱情感動了。她抱歉地說:“剛才我沖您發火，您沒見怪吧?我那孩子不吃飯就去游泳，氣得我真想揍他。您瞧，剛進大樓那陣兒，我的氣還沒消呢!”

“您教育孩子是應該的，可要注意方法，不能打孩子。”

這位顧客感動了:“您的服務態度真好，我無緣無故向您發火，您還這樣耐心做我的思想工作”……

張秉貴常說:“我們售貨員要胸中有一團火，溫暖顧客的心，樹立‘完全’、‘徹底’為人民服務的思想。”

張秉貴還根據自己多年的經驗，提出了要學點心理學，因為顧客來自四面八方，他們有不同的愛好、興趣和購買動機，應滿足他們不同的需求;要學點語言學，售貨員的語言要親切動人，言簡意明，使顧客聽后滿意。

張秉貴是這樣說的，也是這樣做的。為了當好顧客的參謀，他不知費了多少心血去熟悉自己柜臺里的商品。公休日，他到糖果廠去參觀訪問，了解糖果的制作過程;下班后，他又到醫院向醫生學習各種糖果的營養知識;賣糖果時，他虛心向愛吃糖的顧客了解各種人吃糖的習慣和各種糖果的味道。幾年來，他自己花錢買了230多種糖果品嘗，并請同柜臺的售貨員一起嘗。經過刻苦鉆研，張秉貴的商品知識十分豐富，為顧客服務也有了更多的主動權。

張秉貴從清晨開門接待第一個顧客，到晚上送走最后一個顧客，自始至終都能春風滿面，笑容可掬。在張秉貴的妻子崔秀萍看來，在單位里是“一團火”的張秉貴，在家里卻是“一攤泥”，每天都累得不行，回到家里就一動也不想動了。

張秉貴為顧客想得那么多，卻顧不了自己的家。

他家離商店并不很遠，他卻和妻子相約:常年住在單身宿舍，每星期休息時才回家一次。他還囑咐妻子，沒有急事不要向柜臺打電話。妻子崔秀萍忠于丈夫的囑托，身挑工作和家務兩副重擔，撫育了四個孩子，10年中未因私事打電話到柜臺。就連她臨產時，也不敢驚動忙于春節供應的丈夫，自己艱難地走到醫院。直到除夕那天，張秉貴送走了最后一批顧客，深夜回家吃團圓餃子，才知道炕上多了一個胖兒子。

1978年夏天，張秉貴作為全國勞動模范光榮地出席了在北京召開的全國財貿大會，并在會上作典型發言。當時《人民文學》編輯部約請老作家冰心寫一篇關于張秉貴的報告文學。7月初的一天，烈日炎炎，78歲的冰心來到百貨大樓糖果部采訪，只見柜臺前站滿了顧客。冰心老人沒去打擾他，先站在旁邊看。只見張秉貴忙得不可開交，顧客一個接一個，這個要一斤，那個要二斤半……張秉貴始終鎮定應對。顧客要多少糖果，他都是一抓準!那么熟練，那么準確，服務態度又熱情，在場的人不時點頭稱贊!經過深入采訪，冰心完成了報告文學《頌“一團火”》的寫作，發表在《人民文學》1978年第8期上。文章寫道:

20多年來，他腰板挺直地以新社會主人翁、人民的售貨員的身份，站了革命的柜臺，接待了近200萬個顧客。他以充滿著熱烈親切的階級感情的言語和行動，使得顧客們一進商店就感到熱乎乎的，回到工作崗位以后心里還是熱乎乎的，干社會主義越干越起勁。他以三尺的革命柜臺，做了宣傳毛澤東思想的講壇，使得沒有嘗到舊社會的苦的許多青年人，都心悅誠服地要拜他為師，要做他的革命接班人!

冰心老人在這篇報告文學的結尾，激情洋溢地呼吁:

讓我們都來接過這一團火!

讓我們都來贊頌這一團火!

1987年，“一團火”精神被正式確定為王府井百貨大樓的企業精神，其內涵為:堅持全心全意為人民服務的精神;對社會主義事業高度負責的主人翁精神;永不停步、永不滿足的開拓進取精神;艱苦奮斗、埋頭苦干的實干精神。以“一團火”精神為核心的王府井百貨大樓企業文化模式也就此建立。而且，現在連百貨大樓的郵箱用戶名都取名為“一團火”。

“一團火”精神在延續

1987年9月26日，這位在平凡崗位上做出了不平凡業績的69歲的張秉貴患賁門癌不幸辭世。普通勞動者熱愛人民、熱愛工作的“一團火精神”卻一直在溫暖著人們。

張秉貴去世的12年后，在王府井百貨大樓，在張秉貴站過的糖果柜臺，當年那個熟悉、感人的場景似乎又回來了。

1999年，張秉貴的二兒子張朝和接到了去百貨大樓糖果組上班的通知。當時張朝和就一個念頭，不能丟父親的臉。下班回家的路上，他專找糖果品種多的大商場進。在菜市口一家商場的糖果柜臺前，他一站就是半小時，當他對值班經理介紹自己是張秉貴的兒子來這兒取經時，值班經理馬上熱情地讓他進柜臺里練手兒，還一樣一樣地告訴他:“水果糖有2克的、有4克的，奶糖有5克的、有6克的，椰子糖……”張朝和趕緊往本子上記。他見家門前有個糖果攤兒，就主動跟人家套近乎，終于，人家答應晚上收攤兒，讓他連糖帶秤搬回家去練“一抓準”。

開業不久，一位40多歲的女顧客，排隊排到了柜臺前卻說:“小張，我今天不是來買糖的。我就為看看你——1979年，我在這兒買過一次糖，當時，我向你父親提出讓他幫著找個糖盒，柜臺里沒有，你父親就跑到庫房給我找來一個。那個糖盒并不精致，可我一直保存到今天，還經常跟我孩子念叨這段事兒，那是你父親對人民的一片心啊!”張朝和的眼睛也濕潤了。

張朝和用心琢磨，一種糖一種糖地刻苦練習，他發現，現在一抓準比當年一抓準的難度還要大。過去，糖果的品種和包裝都比較單一，現在的包裝，除了扭結式的，還有枕式的、三角的等等，里面還有空氣，抓起來很不好把握。另外，過去用的是臺秤，現在是電子秤，精確度和透明度都提高了，一把放上去是幾克，顧客立刻看得一清二楚。因此，要熟練地掌握“一抓準”的本領，還要下更大的功夫。果然，功夫不負有心人，張朝和也熟練地掌握了“一抓準”的技術要領。而且，張秉貴的徒弟、賣茶葉的盧秀巖也有一個絕活，叫做一鏟準。賣茶葉原來用的是大鏟子，顧客要買多少茶葉一鏟子就好，今年柜臺把大鏟子改成了小勺子，沒法一鏟準了，而盧秀巖卻又練出了“一勺準”的技藝。

國慶50周年大慶時，張朝和登上天安門觀禮臺，江澤民同志握著他的手，語重心長地說:“你可一定要接好你父親的班啊。”張朝和一個勁兒地點頭。

2000年的時候，王府井百貨大樓推出了一種“張秉貴糖”，被放在了糖果柜臺最搶眼的位置。糖紙上，印著張秉貴的頭像。這種糖果在正式上柜的第一天，曾創下賣出了40多公斤的記錄。這說明，在一些老顧客心目中，始終有著一份揮之不去的“張秉貴”情結。

2009年10月，北京市百貨大樓隆重舉行當選為100位新中國成立以來感動中國人物之一、全國特級勞模“張秉貴柜臺”復牌儀式。張秉貴之子張朝和接過刻有父親肖像的瓷盤，站在張秉貴工作過的糖果柜臺前，繼續發揚“一團火”精神為顧客熱情服務。

“一團火”精神在延續……

(本文圖片由北京百貨大樓黨委工作部李魁戌提供)

(責編肖黎)