金融危機(jī)背景下提升我國(guó)商務(wù)酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力思考

摘要:本文在對(duì)金融危機(jī)背景下我國(guó)商務(wù)酒店面臨的問(wèn)題分析的基礎(chǔ)上，提出了我國(guó)商務(wù)酒店應(yīng)具有的“五力聚首品牌”的核心競(jìng)爭(zhēng)力模型，并在此基礎(chǔ)上，提出了金融危機(jī)背景下提升我國(guó)商務(wù)酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的對(duì)策。

關(guān)鍵詞: 金融危機(jī);商務(wù)酒店;核心競(jìng)爭(zhēng)力;對(duì)策

作者簡(jiǎn)介:

趙青，同濟(jì)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院工商管理系講師，目前赴美國(guó)哈佛大學(xué)留學(xué)。主要研究方向:勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)學(xué)、人力資源管理、組織行為學(xué)

劉曉春，上海師范大學(xué)人力資源管理系講師，目前赴英國(guó)留學(xué)。主要研究方向:人力資源管理、評(píng)價(jià)中心技術(shù)。

中圖分類號(hào):F719.3文獻(xiàn)標(biāo)示碼:A文章編號(hào):1672—0407(2010)01-073-07

源于美國(guó)、蔓延全球的國(guó)際金融危機(jī)對(duì)我國(guó)的旅游業(yè)影響嚴(yán)重，使入境游旅客人數(shù)急劇下降。作為以商務(wù)旅客為目標(biāo)市場(chǎng)的商務(wù)酒店在危機(jī)時(shí)期，如何通過(guò)打造和提升自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，來(lái)克服困難，戰(zhàn)勝對(duì)手，是商務(wù)酒店生存和發(fā)展的關(guān)鍵。本文正是基于此種思考，在對(duì)金融危機(jī)背景下我國(guó)商務(wù)酒店所面臨問(wèn)題分析的基礎(chǔ)上，提出了我國(guó)商務(wù)酒店應(yīng)具有的“五力聚首品牌”的核心競(jìng)爭(zhēng)力模型，并據(jù)此提出了提升我國(guó)商務(wù)酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的對(duì)策。

一、國(guó)際金融危機(jī)對(duì)我國(guó)商務(wù)酒店業(yè)的影響分析

金融危機(jī)，又稱金融風(fēng)暴，是指一個(gè)國(guó)家或幾個(gè)國(guó)家與地區(qū)的全部或大部分金融指標(biāo)的急劇、短暫和超周期的惡化。這次自2008年從美國(guó)次級(jí)債抵押貸款危機(jī)所引起的全球性金融危機(jī)波及范圍之廣、沖擊力度之強(qiáng)、連鎖效應(yīng)之快都是前所未有的，它給世界各國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活帶來(lái)嚴(yán)重影響。這次危機(jī)對(duì)我國(guó)商務(wù)酒店業(yè)的影響主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

1.金融危機(jī)沉重打擊了我國(guó)的旅游業(yè)，使入境游旅客數(shù)量急劇下降，導(dǎo)致了商務(wù)客源減少。

據(jù)國(guó)家旅游局統(tǒng)計(jì)，2007年1-12月份，我國(guó)入境總?cè)藬?shù)是1318.73萬(wàn)人，同比上升5.5%，其中會(huì)議、商務(wù)旅客6960.55萬(wàn)人，占5.27%。但是，在金融危機(jī)開(kāi)始后的2008年，我國(guó)全年的入境游人數(shù)是1300.27萬(wàn)人，同比下降1.4%，其中會(huì)議、商務(wù)旅客5677.69萬(wàn)人，占4.36%，比2007年下降近1個(gè)百分點(diǎn)。進(jìn)入2009年，1-9月我國(guó)入境游旅客總數(shù)9393.83萬(wàn)人，同比下降3.45%，除澳門同胞入境人數(shù)同比略增加0.84%外，其他入境旅客人數(shù)都同比下滑，降幅最大的是外國(guó)入境游客，同比下降12.89%。其中過(guò)夜旅游人數(shù)3754.66人次，同比下降5.56%。入境游旅客中的會(huì)議和商務(wù)旅客總數(shù)為376.51萬(wàn)人，占4%，排除今年第四季度的因素，雖然下降趨緩，但與去年相比仍然下降0.36個(gè)百分點(diǎn)。[1]商務(wù)客源的下降直接導(dǎo)致了以商務(wù)顧客為主要目標(biāo)市場(chǎng)的商務(wù)酒店的盈利下降，使商務(wù)酒店的經(jīng)營(yíng)狀況惡化。定位于高端客源的商務(wù)酒店比定位于低端市場(chǎng)的商務(wù)酒店情況更加糟糕。北京、上海、廣州等地區(qū)受到的影響尤為嚴(yán)重。

2.金融危機(jī)增加了商務(wù)活動(dòng)和商務(wù)旅客的成本，使得商務(wù)酒店客源減少、盈利空間縮小。

由于國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)持續(xù)衰退，美國(guó)政府大量發(fā)行美元以刺激經(jīng)濟(jì)，從而導(dǎo)致美元大幅貶值。金融危機(jī)也嚴(yán)重影響到了歐洲，拖累歐洲各國(guó)經(jīng)濟(jì)步入衰退，歐元、英鎊貶值壓力加大，這客觀上促使人民幣升值加速。人民幣升值增加了入境游商務(wù)旅客的商務(wù)活動(dòng)成本，這正是上述入境游商務(wù)旅客人數(shù)下降的原因之一。同時(shí)，由于金融危機(jī)使得國(guó)外很多企業(yè)紛紛破產(chǎn)倒閉，能夠生存下來(lái)的也大都節(jié)衣縮食，減少商務(wù)活動(dòng)，壓縮開(kāi)支，這也是境外商務(wù)旅客減少的另一重要原因。金融危機(jī)不但嚴(yán)重影響到了我國(guó)出口企業(yè)，同樣也影響到了我國(guó)的服務(wù)業(yè)和制造業(yè)，為了渡過(guò)難關(guān)，我國(guó)的很多企業(yè)也同樣壓縮商務(wù)活動(dòng)的預(yù)算，必要的商務(wù)活動(dòng)和商務(wù)差旅也盡可能地壓縮和節(jié)省。這使得國(guó)內(nèi)商務(wù)旅客的消費(fèi)受到了制約。盡管我國(guó)啟動(dòng)了4萬(wàn)億救市計(jì)劃，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)逐漸步出危機(jī)的陰影，我們的不少企業(yè)也在逐漸恢復(fù)生機(jī)，但是，由于國(guó)內(nèi)商務(wù)旅客的差旅費(fèi)以及商務(wù)活動(dòng)開(kāi)支一般比較低，在目前金融危機(jī)陰霾未散的背景下，對(duì)于定位于高端客戶的商務(wù)酒店來(lái)說(shuō)，很難從國(guó)內(nèi)商務(wù)旅客這一市場(chǎng)中獲利。

3.金融危機(jī)使得商務(wù)酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。

金融危機(jī)使得商務(wù)旅客數(shù)量下降，商務(wù)活動(dòng)減少，商務(wù)成本上升，消費(fèi)需求趨緩。這一僧多粥少的市場(chǎng)環(huán)境必然加劇酒店業(yè)對(duì)有限市場(chǎng)資源的競(jìng)爭(zhēng)。定位于低端的經(jīng)濟(jì)型商務(wù)酒店由于在價(jià)格上的優(yōu)勢(shì)受到的影響要少些，但對(duì)于定位于中高端、客源大多為國(guó)外商旅客人的商務(wù)酒店來(lái)說(shuō)，面臨著更大的經(jīng)營(yíng)壓力。在中高端商務(wù)客源這個(gè)蛋糕一定的情況，要想吃到其中的一份而不被對(duì)手爭(zhēng)奪走，唯一的途徑就是增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力，這樣，才能把有限的客源吸引和爭(zhēng)取過(guò)來(lái)。另外，由于金融危機(jī)影響的滯后性，當(dāng)前金融危機(jī)造成的影響持續(xù)時(shí)間可能較以往危機(jī)更長(zhǎng)，危機(jī)的產(chǎn)業(yè)影響可能要持續(xù)到未來(lái)更長(zhǎng)的時(shí)間。因此，商務(wù)酒店要能夠生存和發(fā)展，將影響減小到最低限度，就必須做好長(zhǎng)期應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備，苦練內(nèi)功，打造和提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，以強(qiáng)大的生命力來(lái)抵抗危機(jī)的襲擊。

4.金融危機(jī)也損害了商務(wù)酒店的人力資源體系。

由于金融危機(jī)使得商務(wù)酒店的盈利降低，為降低成本，商務(wù)酒店必將會(huì)對(duì)員工的薪酬限制或降低，甚至可能會(huì)采取停薪的政策。這些勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致酒店員工的不滿，嚴(yán)重的可能會(huì)使一些關(guān)鍵性員工辭職或轉(zhuǎn)行，導(dǎo)致酒店人才的流失，直接損害商務(wù)酒店的人力資源規(guī)劃和開(kāi)發(fā)體系。這不但會(huì)削弱商務(wù)酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，不利于商務(wù)酒店可持續(xù)發(fā)展和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，而且使得商務(wù)酒店在危機(jī)背景下的生存環(huán)境更趨惡化。

5.金融危機(jī)嚴(yán)重削弱了商務(wù)酒店業(yè)的投融資能力。

受金融危機(jī)影響，許多酒店投資商資金緊張。加上不看好高星級(jí)酒店在短期內(nèi)的盈利空間，今年已經(jīng)有多家由酒店商投資的商務(wù)酒店項(xiàng)目已經(jīng)宣告暫緩或取消。例如，幾個(gè)月前，位于上海新天地的兩家超豪華商務(wù)酒店停工，其開(kāi)業(yè)時(shí)間也較預(yù)期大為推后。

我國(guó)商務(wù)酒店要想克服上述金融危機(jī)所帶來(lái)的困境，必須結(jié)合金融危機(jī)背景下的內(nèi)外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境和市場(chǎng)狀況，下大力氣打造和提升自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，形成獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，走出困境，在未來(lái)的經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇后占得先機(jī)。

二、商務(wù)酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)涵、特征與構(gòu)成要素模型

1.商務(wù)酒店的內(nèi)涵、特征與類別

何謂商務(wù)酒店，目前還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)體系。我們對(duì)商務(wù)酒店的界定是:商務(wù)酒店是以商務(wù)顧客為目標(biāo)市場(chǎng)和主要服務(wù)對(duì)象的酒店。商務(wù)型酒店在地理位置、酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格等方面都以商務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，盡可能地為商務(wù)客人提供便利。

商務(wù)酒店因其特定的目標(biāo)顧客和產(chǎn)品定位有別于其他類型的酒店:一是目標(biāo)顧客群集中，主要是商務(wù)顧客，區(qū)別于以旅游度假休閑顧客為主的度假型酒店。二是服務(wù)設(shè)施多集中在商務(wù)活動(dòng)上，與商務(wù)活動(dòng)相關(guān)的設(shè)施一應(yīng)俱全。三是商務(wù)酒店價(jià)格一般處于中高檔，顧客一般屬于服務(wù)敏感型，而不是價(jià)格敏感型。這有別于價(jià)格定位于低檔消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)型酒店。當(dāng)然，由于商務(wù)型酒店是按顧客源來(lái)界定的，經(jīng)濟(jì)型酒店則是按價(jià)格來(lái)定義的，因此，兩者的交叉形成經(jīng)濟(jì)型商務(wù)酒店。

假如按照以價(jià)格為標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分出的不同顧客市場(chǎng)來(lái)劃分，商務(wù)酒店可分為經(jīng)濟(jì)型商務(wù)酒店或稱低端商務(wù)酒店、中端商務(wù)酒店、高端商務(wù)酒店和奢華型商務(wù)酒店四種類型。每種類型的商務(wù)酒店因其目標(biāo)顧客需求的差異形成不同的經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向和市場(chǎng)訴求。經(jīng)濟(jì)型商務(wù)酒店往往是以價(jià)格為導(dǎo)向、注重提高服務(wù)的效率，如快捷假日、宜必思等地方品牌酒店。中端商務(wù)酒店往往以追求一流的服務(wù)、盡可能地讓渡更多的顧客價(jià)值為經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向。如假日酒店、萬(wàn)怡酒店等。高端商務(wù)酒店往往以提供一流的服務(wù)設(shè)施、最大限度地讓渡顧客價(jià)值為經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向。如凱悅、喜來(lái)登、索菲特、萬(wàn)豪、希爾頓等酒店就屬于這一類型。奢華型商務(wù)酒店往往以品質(zhì)為導(dǎo)向，為最頂端商務(wù)客戶提供一流的設(shè)施和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如洲際、君悅、J.W.萬(wàn)豪、威斯汀等高端品牌酒店。

2.商務(wù)酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)涵和特征

1990年著名管理專家C.K.Prahalad和Gary Hamel在他們所著的“The CoreCompetence of the Corporation”一文中首次提出“核心競(jìng)爭(zhēng)力”的概念。他們認(rèn)為:“核心競(jìng)爭(zhēng)力是在一組織內(nèi)部經(jīng)過(guò)整合了的知識(shí)和技能，尤其是關(guān)于怎樣協(xié)調(diào)多種生產(chǎn)技能和整合不同技術(shù)的知識(shí)和技能。”[2]此后，許多學(xué)者進(jìn)一步豐富了這一概念的內(nèi)涵，并應(yīng)用于各種領(lǐng)域。很多學(xué)者也對(duì)酒店業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行了研究。但對(duì)商務(wù)酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的研究文獻(xiàn)卻較缺乏。

商務(wù)酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力是指商務(wù)酒店在其所擁有的獨(dú)特的知識(shí)和技能集合基礎(chǔ)上形成的一種動(dòng)態(tài)整合資源的能力。它直接影響商務(wù)酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位。核心競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的商務(wù)酒店能夠比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好、更快、更有優(yōu)勢(shì)地滿足消費(fèi)者的需求，為酒店帶來(lái)更多的收益。

商務(wù)酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力不是商務(wù)酒店的整體競(jìng)爭(zhēng)力， 而是構(gòu)成商務(wù)酒店競(jìng)爭(zhēng)力中的“最關(guān)鍵的、最重要的”那部分競(jìng)爭(zhēng)力，是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比具有獨(dú)特性、難模仿性、超強(qiáng)價(jià)值性的那部分競(jìng)爭(zhēng)力，或者可稱為一個(gè)商務(wù)酒店的“絕活”。

與非核心競(jìng)爭(zhēng)力相比，商務(wù)酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力具有如下特點(diǎn):第一是在使用的資源和技術(shù)上，商務(wù)酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力所用的資源是酒店獨(dú)有的特殊資源和技術(shù)，而商務(wù)酒店的非核心競(jìng)爭(zhēng)力使用的則是通用的資源和技術(shù)，如提供與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相同的會(huì)議設(shè)備，但價(jià)格上比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有優(yōu)勢(shì)，所以具有競(jìng)爭(zhēng)力。但這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)力是使用行業(yè)內(nèi)都使用的資源和技術(shù)形成的，因而是競(jìng)爭(zhēng)力中的非核心部分。第二是在競(jìng)爭(zhēng)力特征上，商務(wù)酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力具有持續(xù)異質(zhì)性，即在很長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)難以獲取、模仿和替代。而商務(wù)酒店的非核心競(jìng)爭(zhēng)力則具有同質(zhì)性和同業(yè)通用性，易于獲取和模仿。第三是在競(jìng)爭(zhēng)力作用上，核心競(jìng)爭(zhēng)力是起關(guān)鍵性作用的特殊競(jìng)爭(zhēng)力，而非核心競(jìng)爭(zhēng)力則是起基礎(chǔ)性作用的一般性競(jìng)爭(zhēng)力。

3.商務(wù)酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成要素---“五力聚首品牌模型”

綜觀現(xiàn)有文獻(xiàn)對(duì)酒店業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力構(gòu)成要素的界定有兩個(gè)局限:一是大都以經(jīng)濟(jì)繁榮為背景，忽略了危機(jī)時(shí)期酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)容;二是對(duì)商務(wù)酒店在核心競(jìng)爭(zhēng)力上區(qū)別于其他酒店業(yè)態(tài)的內(nèi)容，大多沒(méi)有提煉出來(lái)。我們認(rèn)為，對(duì)商務(wù)酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力構(gòu)成要素的考察，除遵循酒店業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的基本要素外，還應(yīng)當(dāng)把上述兩個(gè)方面的內(nèi)容考慮進(jìn)去，這樣才能夠成適用于無(wú)論經(jīng)濟(jì)繁榮時(shí)期還是危機(jī)時(shí)期商務(wù)酒店獨(dú)有的核心競(jìng)爭(zhēng)力要素體系。

我們認(rèn)為，商務(wù)酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力由獨(dú)特的資源能力、服務(wù)能力、技術(shù)能力、文化能力、經(jīng)營(yíng)管理能力五大力量要素聚首成品牌吸引力的合力體系。我們把這個(gè)合力體系命名為“五力聚首品牌模型”。這五大要素的每一項(xiàng)都包含了各自的分要素，從而形成了一個(gè)商務(wù)酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的要素指標(biāo)體系。(見(jiàn)圖1)

之所以將品牌作為商務(wù)酒店五大核心競(jìng)爭(zhēng)力的合力聚焦點(diǎn)是因?yàn)?品牌是商務(wù)酒店的旗幟。顧客是通過(guò)識(shí)別一個(gè)商務(wù)酒店的品牌來(lái)信賴、接受和購(gòu)買該酒店的產(chǎn)品和服務(wù)的。所以。構(gòu)成商務(wù)酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的其他所有要素應(yīng)當(dāng)而且必須聚合到品牌上，才能真正體現(xiàn)出整

圖1 五力聚首品牌模型

個(gè)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力和對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的威懾力，才能對(duì)顧客顯示出強(qiáng)大的磁場(chǎng)效應(yīng)、體現(xiàn)出巨大的吸引力。同時(shí)，強(qiáng)勢(shì)品牌具有聚合效應(yīng)，不但能凝聚內(nèi)部員工的人力資本，使酒店員工產(chǎn)生自豪感，從而形成巨大的凝聚力、產(chǎn)生強(qiáng)大的戰(zhàn)斗力和高效的執(zhí)行力，而且能夠聚合外部的社會(huì)資源(顧客資源、政府資源、公眾資源等)和資本向強(qiáng)勢(shì)品牌酒店聚集。由此可見(jiàn)，只有將商務(wù)酒店五大核心競(jìng)爭(zhēng)力聚合到其品牌競(jìng)爭(zhēng)力上，才能使酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力真正充分體現(xiàn)。這五大競(jìng)爭(zhēng)力是:

(1).資源能力。商務(wù)賓館若擁有獨(dú)特的資源，就會(huì)帶來(lái)高出同類酒店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這些資源主要有:

第一，獨(dú)有的關(guān)系資源。主要包括獨(dú)占的顧客資源、獨(dú)有的價(jià)值鏈和特定的政府關(guān)系資源等。關(guān)系營(yíng)銷的發(fā)展要求企業(yè)建立與顧客的長(zhǎng)期關(guān)系，提高顧客的忠誠(chéng)度。一個(gè)商務(wù)酒店如果擁有自己長(zhǎng)期穩(wěn)定忠誠(chéng)的顧客群，就意味著擁有了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所沒(méi)有的市場(chǎng)資源，由此也就意味著擁有了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所沒(méi)有的優(yōu)勢(shì)，也就會(huì)獲得超出同行業(yè)的超值利潤(rùn)。

隨著商務(wù)酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，傳統(tǒng)的單個(gè)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越演化為價(jià)值鏈的利益體集合間的競(jìng)爭(zhēng)，或者說(shuō)商務(wù)酒店間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越演化為“供應(yīng)商-商務(wù)酒店-銷售商-終端顧客”的價(jià)值鏈的競(jìng)爭(zhēng)。由此，擁有獨(dú)特價(jià)值鏈優(yōu)勢(shì)的商務(wù)酒店就意味著比同行擁有了更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。另外，擁有特定的政府關(guān)系以及其他公共關(guān)系資源也會(huì)使一個(gè)商務(wù)酒店具有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

第二，獨(dú)特的區(qū)位資源。所謂“近水樓臺(tái)先得月”，商務(wù)酒店獨(dú)特的地理位置會(huì)使商旅顧客更感便捷實(shí)惠，因而比同類商務(wù)酒店更具吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力。獨(dú)特的區(qū)位資源可能是風(fēng)景優(yōu)美的旅游景點(diǎn)，可能是重要的商業(yè)或商務(wù)中心，也可能是政府部門或企業(yè)等重要組織集中之地，也可能是交通便捷的位置。這些區(qū)位資源不但方便商旅客人商務(wù)活動(dòng)的進(jìn)行，而且會(huì)讓顧客獲得商務(wù)工作活動(dòng)之外的生活便利和愉快。

第三，高效執(zhí)行力的人力資源。人力資源是商務(wù)酒店各種資源中最寶貴的資源之一。是生產(chǎn)要素中最活躍、最積極的因素，是酒店管理的主要對(duì)象之一。因此，全面培訓(xùn)員工各方面的素質(zhì)，最大限度地開(kāi)發(fā)員工的潛能，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，使有限的人力資源產(chǎn)生出高效的執(zhí)行力和生產(chǎn)力，是形成商務(wù)酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。人力資源主要包括員工的工作經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)水平、服務(wù)能力和忠誠(chéng)度等。

(2)服務(wù)能力。它是指商務(wù)賓館所能夠提供給顧客的優(yōu)于同類商務(wù)賓館的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)，主要包括服務(wù)理念、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)產(chǎn)品三個(gè)方面。

第一，獨(dú)特的服務(wù)理念。服務(wù)理念是商務(wù)酒店經(jīng)營(yíng)價(jià)值觀的體現(xiàn)，是商務(wù)酒店文化的凝結(jié)，是商務(wù)酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的靈魂。只有正確獨(dú)特的服務(wù)理念，才能有優(yōu)質(zhì)卓越的服務(wù)質(zhì)量，從而才能給顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品和愉快的消費(fèi)體驗(yàn)。服務(wù)理念不但包括商務(wù)酒店與顧客關(guān)系上的思想，如“滿意+驚喜”的服務(wù)理念，“員工第一，顧客至上”的服務(wù)理念等，還包括提高和確保服務(wù)質(zhì)量、開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品等方面的思想。這兩方面思想在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)產(chǎn)品上的落實(shí)，是真正確保在服務(wù)能力上優(yōu)于同類賓館、形成自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的前提。

第二，卓越的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度。服務(wù)質(zhì)量對(duì)商務(wù)酒店競(jìng)爭(zhēng)具有決定性作用。對(duì)商務(wù)酒店來(lái)說(shuō)，資源是基礎(chǔ)，經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)則是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營(yíng)效果。假日集團(tuán)的分公司漢普頓酒店向入住客人提出了“無(wú)條件的”滿意保證，即由客人自主決定是否感到滿意，酒店在保障度上決不與客人討價(jià)還價(jià)，該服務(wù)承諾在當(dāng)時(shí)酒店業(yè)是史無(wú)前例、聞所未聞的，正是這百分之百顧客滿意的服務(wù)承諾，確保了服務(wù)的質(zhì)量，使?jié)h普頓酒店贏得了顧客，并在整個(gè)酒店市場(chǎng)中占有了強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

第三，多樣的個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品。商務(wù)酒店的服務(wù)理念和服務(wù)質(zhì)量最終是通過(guò)凝結(jié)在服務(wù)的產(chǎn)品，傳遞給顧客的，或者說(shuō)顧客是通過(guò)購(gòu)買和消費(fèi)該商務(wù)酒店服務(wù)產(chǎn)品，來(lái)評(píng)價(jià)和決定該酒店的優(yōu)劣的。因此，服務(wù)產(chǎn)品是否能滿足顧客商務(wù)活動(dòng)的需要，是否能使顧客獲得愉快滿意的購(gòu)買體驗(yàn)，是商務(wù)酒店生存、發(fā)展、形成核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。隨著商務(wù)客人需求的多樣化，商務(wù)酒店服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)也需要多樣化和個(gè)性化，這樣才能形成商務(wù)酒店的特色服務(wù)產(chǎn)品，才能形成超出同類酒店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

(3)技術(shù)能力。主要體現(xiàn)在先進(jìn)和完善的設(shè)施設(shè)備和信息系統(tǒng)、高效率的技術(shù)創(chuàng)新(包括產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)， 新技術(shù)的引進(jìn)速度及投資經(jīng)費(fèi))和具備優(yōu)秀知識(shí)技能和經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)維修人員。假如一個(gè)商務(wù)酒店在上述幾方面都能領(lǐng)先于同行的商務(wù)酒店，那么，技術(shù)能力就可以構(gòu)成該酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。例如假日集團(tuán)擁有世界最大規(guī)模的民用電子計(jì)算機(jī)網(wǎng)Holidex2000和美國(guó)最大的私用衛(wèi)星圖像接收網(wǎng)，這是其他商務(wù)酒店所不具備的。這些技術(shù)對(duì)于不斷調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、穩(wěn)定和控制客源市場(chǎng)并提高整體盈利性起到了舉足輕重的作用。由此，這項(xiàng)技術(shù)能力就構(gòu)成了假日酒店集團(tuán)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使其形成了自身獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而獲得高出同行業(yè)的利潤(rùn)。

(4)文化影響力。這是指商務(wù)酒店所具有的獨(dú)特的企業(yè)文化形成的影響力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

有學(xué)者定義商務(wù)酒店文化是商務(wù)酒店員工共同擁有的價(jià)值觀、酒店精神、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)等， 是形成核心競(jìng)爭(zhēng)力的動(dòng)力(王瓏，2004)[3]，這實(shí)際是狹義的酒店文化概念。酒店文化其實(shí)不但包括軟性的行為文化制度文化和處于核心地位的酒店精神文化，還包括硬性的物質(zhì)文化，酒店在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中，逐漸培育形成的，占據(jù)主導(dǎo)地位的，并為全體員工所認(rèn)同和遵守的企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)理念以及行為規(guī)范、硬件環(huán)境氛圍的總和。良好的商務(wù)酒店文化是整合更大范圍資源和迅速提高市場(chǎng)份額的重要手段。

(5)經(jīng)營(yíng)管理能力。商務(wù)酒店是否能夠形成自己獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)管理能力決定了商務(wù)酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的成敗，經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)弱是商務(wù)酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的直接反映。

經(jīng)營(yíng)管理能力主要包括財(cái)務(wù)管理、營(yíng)銷管理、戰(zhàn)略管理和人力資源管理等方面的能力。其中，營(yíng)銷管理能力是商務(wù)酒店衡量一個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)管理能力強(qiáng)弱的最關(guān)鍵體現(xiàn)，因?yàn)樗墙?jīng)營(yíng)管理能力的構(gòu)成要素中離顧客最近的一個(gè)要素，其強(qiáng)弱直接影響酒店的利潤(rùn)。

這里需要強(qiáng)調(diào)的是，經(jīng)營(yíng)管理能力在經(jīng)濟(jì)繁榮時(shí)期和經(jīng)濟(jì)危機(jī)時(shí)期有一些差別，一是戰(zhàn)略目標(biāo)導(dǎo)向不同。經(jīng)濟(jì)繁榮時(shí)期，經(jīng)營(yíng)管理能力的目標(biāo)是如何強(qiáng)上更強(qiáng)，是擴(kuò)張性目標(biāo)導(dǎo)向。而經(jīng)濟(jì)危機(jī)時(shí)期，目標(biāo)則是如何保存實(shí)力，是緊縮性的以維持生存和現(xiàn)有利潤(rùn)為目標(biāo)導(dǎo)向。二是財(cái)務(wù)管理導(dǎo)向不同。在經(jīng)濟(jì)繁榮時(shí)期是如何擴(kuò)大資本的投入，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)搶最優(yōu)最肥的市場(chǎng);而在經(jīng)濟(jì)危機(jī)時(shí)期，則是如何更多地緊縮成本，減少或者不再進(jìn)行新的項(xiàng)目投資和設(shè)備更新等。三是營(yíng)銷管理導(dǎo)向不同。經(jīng)濟(jì)繁榮時(shí)期，是如何加強(qiáng)品牌的美譽(yù)度和吸引力，經(jīng)營(yíng)管理的導(dǎo)向是質(zhì)量為先，此時(shí)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)集中在品牌、品質(zhì)上。而在經(jīng)濟(jì)危機(jī)和蕭條時(shí)期，營(yíng)銷則是如何更多地縮減成本、降低價(jià)格，是以物美價(jià)廉為導(dǎo)向。四是人力資源管理導(dǎo)向不同。經(jīng)濟(jì)繁榮時(shí)期是如何招聘更多更優(yōu)秀的員工，對(duì)現(xiàn)有員工實(shí)施升薪和更大的獎(jiǎng)勵(lì)，以激勵(lì)員工更好地配合酒店的擴(kuò)張發(fā)展，而在危機(jī)時(shí)期則往往會(huì)降薪裁員、限制獎(jiǎng)勵(lì)，甚至停薪，實(shí)行人力資源內(nèi)縮性管理。這次金融危機(jī)，我國(guó)高檔商務(wù)酒店受損最大，經(jīng)濟(jì)型商務(wù)酒店受影響較小，雖然其主要原因是高端商務(wù)酒店的高端客源減少嚴(yán)重，高端商務(wù)酒店的價(jià)格剛性所致，但從另一方面看，也是高端酒店依然沿襲經(jīng)濟(jì)繁榮時(shí)期的經(jīng)營(yíng)管理理念和慣性思維，停留在物美卻不價(jià)廉、只講求品牌、品質(zhì)上的原因。加上船大難掉頭，價(jià)格上失去了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

因此，我們認(rèn)為，在金融危機(jī)時(shí)期，商務(wù)酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力在經(jīng)營(yíng)管理能力的名稱和內(nèi)涵上都應(yīng)該轉(zhuǎn)換為“危機(jī)時(shí)期經(jīng)營(yíng)管理能力”。

三、金融危機(jī)背景下提升商務(wù)酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的主要對(duì)策

1.轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)管理導(dǎo)向，提升危機(jī)時(shí)期的經(jīng)營(yíng)管理競(jìng)爭(zhēng)力

如上文所述，在金融危機(jī)時(shí)期，商務(wù)酒店的經(jīng)營(yíng)管理無(wú)論在戰(zhàn)略上、財(cái)務(wù)上、營(yíng)銷上還是人力資源管理上，目標(biāo)導(dǎo)向都發(fā)生了很大的變化。假如一個(gè)商務(wù)酒店仍然沿襲其慣性的經(jīng)營(yíng)理念、維持原有的目標(biāo)導(dǎo)向，就無(wú)法適應(yīng)危機(jī)時(shí)期的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和市場(chǎng)狀況，就會(huì)成為被煮熟的青蛙，不但無(wú)法形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，還會(huì)失去原有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，甚至可能面臨著破產(chǎn)倒閉的風(fēng)險(xiǎn)。因此，在金融危機(jī)時(shí)期，商務(wù)酒店要在經(jīng)營(yíng)管理上做如下轉(zhuǎn)換:

第一， 高端商務(wù)酒店由“品牌——品質(zhì)”導(dǎo)向模式和“商務(wù)集中型”模式暫時(shí)轉(zhuǎn)向“品質(zhì)——價(jià)格”導(dǎo)向模式和“商務(wù)——休閑多元型”模式。也就是說(shuō)，一方面要吸收和借鑒低端商務(wù)酒店的“價(jià)格--質(zhì)量”導(dǎo)向模式，通過(guò)降低產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格，以吸引部分中低端商旅顧客，來(lái)彌補(bǔ)因高端客源不足所產(chǎn)生的利潤(rùn)損失，另一方面，由原來(lái)的重視商務(wù)會(huì)議為主的“商務(wù)集中型”模式向兼顧吸引國(guó)外、特別是國(guó)內(nèi)休閑旅游客源的“商務(wù)-休閑多元型”模式轉(zhuǎn)換。對(duì)于中低端商務(wù)酒店，則可以考慮暫時(shí)轉(zhuǎn)型為經(jīng)濟(jì)型酒店，以降低經(jīng)營(yíng)成本和市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。

第二， 高端商務(wù)酒店由品質(zhì)——品牌的擴(kuò)張性營(yíng)銷模式向品質(zhì)——價(jià)格手段多元化的避險(xiǎn)型營(yíng)銷模式轉(zhuǎn)換。我國(guó)受危機(jī)沖擊比較嚴(yán)重的東部沿海地區(qū)的很多高端商務(wù)酒店大都由原來(lái)的針對(duì)經(jīng)濟(jì)繁榮期的擴(kuò)張性營(yíng)銷措施轉(zhuǎn)換為危機(jī)時(shí)期的避險(xiǎn)性營(yíng)銷措施。避險(xiǎn)措施主要有:

一是降價(jià)促銷。例如，處于珠江三角洲的惠州高端商務(wù)酒店在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，都采取了降低價(jià)格的措施。[4]北京、上海、杭州等很多城市的高端商務(wù)酒店在今年年初入住率大大降低的情況下，為吸引客源，也紛紛展開(kāi)大幅降價(jià)促銷。[5]法國(guó)雅高酒店集團(tuán)今年初宣布在13個(gè)國(guó)家的100萬(wàn)間雅高酒店客房推出特惠價(jià)格，如上海虹橋美爵酒店、上海海神諾富特大酒店等高星級(jí)酒店推出超低房?jī)r(jià)，入住標(biāo)間僅需308元。此外，香格里拉大酒店、艾美酒店等也紛紛推出不同程度的優(yōu)惠措施。

二是營(yíng)銷方式創(chuàng)新。例如，位于惠州市區(qū)的五星級(jí)商務(wù)酒店——惠州康帝國(guó)際酒店大膽嘗試，創(chuàng)新地推出“月月有推廣，時(shí)時(shí)有驚喜”的營(yíng)銷方式。同時(shí)，還對(duì)客房產(chǎn)品進(jìn)行了再包裝和資源整合，推出“星光特惠——健康行政客房”活動(dòng)，獲得了中外賓客的青睞，成為酒店最為熱賣的房間類型，常常提前訂滿，甚至有客人選擇長(zhǎng)住在健康行政客房。

三是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和關(guān)系營(yíng)銷。無(wú)論危機(jī)時(shí)期還是繁榮時(shí)期，商務(wù)酒店都要充分利用互聯(lián)網(wǎng)，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和電子商務(wù)。這不但能節(jié)省營(yíng)銷成本，而且能獲得更高的營(yíng)銷效率和更大的收益。

上述轉(zhuǎn)換主要是針對(duì)金融危機(jī)時(shí)期的非常措施，是暫時(shí)性的、過(guò)渡性的。當(dāng)經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇和繁榮后，市場(chǎng)環(huán)境轉(zhuǎn)好處于銷售旺季時(shí)，高端商務(wù)酒店還可以通過(guò)增加產(chǎn)品和服務(wù)的附加值把經(jīng)營(yíng)和管理導(dǎo)向模型再轉(zhuǎn)換過(guò)來(lái)，比如，把原來(lái)降低到四星級(jí)酒店的價(jià)格再上調(diào)到五星級(jí)商務(wù)酒店的平常價(jià)格等。

2.重整酒店資源，打造危機(jī)時(shí)期的資源競(jìng)爭(zhēng)力

第一，轉(zhuǎn)移資源重點(diǎn)，開(kāi)拓新的市場(chǎng)資源。一是大力開(kāi)發(fā)國(guó)內(nèi)商務(wù)客源。由于國(guó)外中高端商務(wù)客源的減少，高端商務(wù)酒店要及時(shí)將重心轉(zhuǎn)移到開(kāi)發(fā)國(guó)內(nèi)商務(wù)客源上來(lái)。二是拓展資源領(lǐng)域，轉(zhuǎn)型開(kāi)發(fā)休閑旅游類客源。三是創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷手段，開(kāi)發(fā)新的市場(chǎng)資源。比如，積極參加政府組織的旅游節(jié)進(jìn)行的旅游客源開(kāi)發(fā)，與旅游公司合作，采取走出去的營(yíng)銷方法，去港澳臺(tái)，甚至國(guó)外宣傳促銷，組團(tuán)進(jìn)入國(guó)內(nèi)。例如，惠州康帝國(guó)際酒店與東江游公司達(dá)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，合作推出“東江游”度假產(chǎn)品，在港澳地區(qū)獲得了十分理想的宣傳和推廣效果。四是抓住機(jī)遇，開(kāi)發(fā)大型會(huì)議和會(huì)展的商務(wù)客源。即將舉辦的上海世博會(huì)就是一次難得的開(kāi)發(fā)商旅客源的機(jī)遇，對(duì)于受金融危機(jī)影響較重的東北地區(qū)的商務(wù)酒店，特別是對(duì)近水樓臺(tái)的上海地區(qū)的商務(wù)酒店，應(yīng)該抓住機(jī)遇，采取措施，從這次達(dá)7000萬(wàn)之眾的商旅客源爭(zhēng)取更多的份額。

第二，重整價(jià)值鏈資源，打造階段性甚至臨時(shí)性的橫向價(jià)值鏈。

一是跨行業(yè)的階段性聯(lián)合。比如，惠州的所有星級(jí)酒店都結(jié)成了跨行業(yè)聯(lián)盟，以防備資源空置，充分配置資源。惠州康帝國(guó)際酒店與廣州白云機(jī)場(chǎng)合作在酒店設(shè)立服務(wù)中心，推出代售機(jī)票服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了價(jià)值共贏。

二是臨時(shí)性的跨行業(yè)主題營(yíng)銷活動(dòng)。如東北有的商務(wù)酒店與演藝公司聯(lián)合開(kāi)展了以小沈陽(yáng)的演出為主題的文化節(jié)活動(dòng)，這種臨時(shí)性的價(jià)值聯(lián)盟拓展了商務(wù)酒店的資源空間。

三是競(jìng)爭(zhēng)者聯(lián)盟。經(jīng)濟(jì)繁榮時(shí)期，商務(wù)酒店間往往以競(jìng)爭(zhēng)更多的優(yōu)質(zhì)市場(chǎng)資源為主，但在金融危機(jī)時(shí)期，商務(wù)酒店的第一目標(biāo)是維持生存，維持現(xiàn)有市場(chǎng)份額，這時(shí)，商務(wù)酒店的首要對(duì)手是日益減少的市場(chǎng)資源。商務(wù)酒店間應(yīng)該相互聯(lián)合共度危機(jī)。今年初，7天經(jīng)濟(jì)型酒店聯(lián)合北京桔子酒店、上海寶隆居家等品牌酒店建立了經(jīng)濟(jì)型酒店聯(lián)盟“星月聯(lián)盟”，以期共同抵抗市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，抗衡競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。這一嘗試值得商務(wù)酒店學(xué)習(xí)和借鑒。

3.加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，提升文化影響力和品牌吸引力

金融危機(jī)時(shí)期和經(jīng)濟(jì)繁榮時(shí)期一樣，都不能忽視商務(wù)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，更不能因?yàn)槲C(jī)時(shí)期就忽視商務(wù)酒店的文化建設(shè)和品牌培育。因?yàn)檫@三者是一個(gè)商務(wù)酒店長(zhǎng)盛不衰的根基。為此，商務(wù)酒店要做好以下幾個(gè)方面的工作:

第一，提高服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品、提升商務(wù)酒店的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

一是提高服務(wù)品質(zhì)，打造“滿意加驚喜”的服務(wù)。高度滿意或驚喜不但會(huì)使目標(biāo)顧客忽視競(jìng)爭(zhēng)者的品牌和廣告，對(duì)商務(wù)酒店產(chǎn)生長(zhǎng)久的信賴和忠誠(chéng)，還會(huì)購(gòu)買更多級(jí)別更高的該酒店產(chǎn)品，同時(shí)還會(huì)義務(wù)宣傳這家酒店，向商務(wù)酒店提出產(chǎn)品或服務(wù)建議。

二是優(yōu)化服務(wù)設(shè)計(jì)，進(jìn)行流程再造。萊維特指出:“重要的并不是我們正在銷售的基本的、有形的核心產(chǎn)品，而是我們以它為核心所尋求的令客人滿意的整體組合”。[6]在酒店中，“整體組合”即指一系列的服務(wù)。商務(wù)酒店有必要以客人需求為導(dǎo)向重新審視酒店原有的服務(wù)流程對(duì)之進(jìn)行再造，優(yōu)化各個(gè)環(huán)節(jié)，以達(dá)到服務(wù)和管理效率的飛躍。

三是創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)。比如，隨叫隨到當(dāng)即排除電腦等技術(shù)故障的“技術(shù)侍從”(Technology Butler)服務(wù)，就是一個(gè)服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新。同時(shí)，對(duì)不同類型的商務(wù)顧客，特別是大型會(huì)議、會(huì)展等的團(tuán)體商務(wù)顧客，進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)，做好顧客的資料庫(kù)建設(shè)，實(shí)行定制服務(wù)。

第二，加強(qiáng)文化建設(shè)，提升商務(wù)酒店的文化影響力。

一是優(yōu)化酒店硬件環(huán)境，體現(xiàn)人文關(guān)懷。從酒店發(fā)展的趨勢(shì)和未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的需要看，缺乏人文關(guān)懷精神的文化創(chuàng)新都不會(huì)成功。這里所指的“人”，不僅包括酒店客人，也包括酒店管理主體與服務(wù)主體。商務(wù)酒店從建筑設(shè)計(jì)、裝修裝飾設(shè)計(jì)、服務(wù)用品設(shè)計(jì)、服務(wù)方式設(shè)計(jì)上不但要重視關(guān)懷客人的需求，還要重視所有員工的感受。這樣才能形成內(nèi)外和諧的文化凝聚力和影響力。

二是強(qiáng)化共同價(jià)值觀，打造公社型文化模式。根據(jù)酒店業(yè)的行業(yè)特征，我們認(rèn)為商務(wù)酒店應(yīng)該選擇Rob Goffee Gareth Jones提出的公社型組織的企業(yè)文化模式[7]，即以員工的價(jià)值觀一致、目標(biāo)明確、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、利益共享、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)強(qiáng)為特征的商務(wù)酒店文化模式。因?yàn)樯虅?wù)酒店的工作特征就是要強(qiáng)調(diào)酒店員工與員工、部門與部門之間能夠結(jié)成一個(gè)團(tuán)結(jié)整體，共同為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，只有在商務(wù)酒店共同價(jià)值觀的凝聚下，才能具有強(qiáng)大的內(nèi)聚力和執(zhí)行力。

三是加強(qiáng)溝通和培訓(xùn)，營(yíng)造新型和諧的“酒店—員工”關(guān)系。危機(jī)時(shí)期不一定通過(guò)裁員的辦法降低成本來(lái)渡過(guò)危機(jī)，假如酒店能建立同甘共苦的新型“酒店—員工”的關(guān)系，讓員工感到自己是酒店的完全參與者和合作伙伴，那么，員工就可以與酒店一起共渡難關(guān)，同時(shí)，高度協(xié)調(diào)和諧的關(guān)系也是商務(wù)酒店為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。要建立這種和諧文化，首先是加強(qiáng)商務(wù)酒店全方位的溝通管理，其次要實(shí)施交叉培訓(xùn)，以提高各部門及員工的合作意識(shí)和協(xié)作能力。

第三，聚合五大競(jìng)爭(zhēng)力，打造強(qiáng)勢(shì)品牌，鑄就強(qiáng)大的品牌吸引力

強(qiáng)勢(shì)品牌建設(shè)是一個(gè)系統(tǒng)工程，系統(tǒng)里的每一個(gè)要素都要達(dá)到最優(yōu)化，才能實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)整體功能最強(qiáng)大。上海經(jīng)濟(jì)型商務(wù)酒店錦江之星的強(qiáng)勢(shì)品牌建設(shè)值得借鑒，具體的做法是:一是不斷創(chuàng)(下轉(zhuǎn)第27頁(yè))(上接第78頁(yè))新，保持“錦江之星”品牌的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。為此，先后對(duì)旅館硬件產(chǎn)品進(jìn)行了三次創(chuàng)新。二是不斷強(qiáng)化“錦江之星”的內(nèi)部管理，努力實(shí)現(xiàn)品牌標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化。三是不斷完善“錦江之星”的營(yíng)銷系統(tǒng)，增強(qiáng)品牌的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。四是不斷推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)，提升品牌的文化內(nèi)涵。[8]由此可見(jiàn)，“錦江之星”的品牌美譽(yù)度和吸引力，正是通過(guò)把資源、服務(wù)、技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理和文化這五大構(gòu)成酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的要素聚合形成的品牌合力的結(jié)果。

參考文獻(xiàn):

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[2] Gary HamelandC. K. Prahalad

\"TheCoreCompetenceOfTheCorporation\" [J]HarvardBusinessReview vol.68，no.3，May-June，1990:79-93

[3]王瓏，《提高核心競(jìng)爭(zhēng)力是酒店業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略選擇》[J]企業(yè)經(jīng)濟(jì).2004年7期

[4] 王海榮，方良騰，《深圳商報(bào)》，2009年7月2日

[5]央視國(guó)際，2009年2月25日

http://info.hotel.hc360.com/2009/02/250940121871.shtml

[6] 萊維特，辛弘譯.《營(yíng)銷需要想象力》[M]機(jī)械工業(yè)出版社.2007年6月

[7] Rob Goffee and Gareth Jones， “What Holds the Modern Company Together”[J]

Harvard Business Review， November-December，1996

[8]職業(yè)餐飲網(wǎng)，2008年3月

http://www.canyin168.com/glyy/ppgl/200803/10150.html

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