E呼叫中心外呼人員的流失成本核算案例研究

摘要：本文對上海某呼叫中心外呼人員的流失成本進行了案例研究，分析了人員流失成本的構(gòu)成因素，并進行了具體核算，同時提出了減少人員流失成本的對策。

關(guān)鍵詞：呼叫中心；坐席；流失成本；案例研究

中圖分類號：F626

文獻標示碼：A

文章編號：1672－0407(2010)02－084－03

呼叫中心現(xiàn)在廣泛應(yīng)用于金融、商務(wù)、電信服務(wù)、公共信息咨詢等行業(yè)，隨著信息化技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心在我國發(fā)展迅速，并在未來有廣闊的發(fā)展前景。然而呼叫中心的坐席人員流失率高一直是呼叫中心運營管理中的突出問題，因此，清晰的核算員工流失的成本、了解員工流失成本相關(guān)的重要環(huán)節(jié)對于企業(yè)控制損耗、有針對性的改進管理制度和工作流程具有重要的意義。

E呼叫中心現(xiàn)有員工120人，屬于中等規(guī)模的呼叫中心，坐落在上海，隸屬于一家全球知名的外資培訓(xùn)集團。E呼叫中心80％的人員為外呼坐席，主要負責對該公司在中國的主干業(yè)務(wù)模塊的客戶名單處理工作。外呼人員的基本業(yè)務(wù)流程為：從公司市場獲得客戶名單后，呼叫中心的外呼坐席聯(lián)絡(luò)客戶，并對客戶進行簡要的產(chǎn)品介紹，然后邀約客戶到公司的培訓(xùn)中心進一步的了解和體驗課程，由培訓(xùn)中心的課程銷售完成產(chǎn)品的銷售。

在這家集團公司，E呼叫中心對客戶信息的處理已成為該公司業(yè)務(wù)流程的重要組成部分，據(jù)統(tǒng)計，該公司2008年的總營業(yè)額中，58％的銷售額來自于呼叫中心聯(lián)絡(luò)的客戶，因此，呼叫中心也對公司的運營起著至關(guān)重要的作用。

然而，包括E呼叫中心在內(nèi)，國內(nèi)所有的呼叫中心都面臨著高流失率的問題。在E呼叫中心2008年的月平均員工流失率約為5％，其中絕大多數(shù)為主動離職。行業(yè)內(nèi)坐席員工月流失率，尤其是諸如電話銷售的流失率高達20％以上已經(jīng)不為稀奇。這樣的高流失率對企業(yè)來說無疑是一項巨大的浪費。根據(jù)英國權(quán)威人力資源機構(gòu)CIPD的調(diào)查，在2000年，英國平均的員工流失成本高達3456英鎊，中等離職成本從1127英鎊到5206英鎊不等，而員工流失的成本還有逐年上升的趨勢。

本文對E呼叫中心的人員流失狀況進行了分析和研究，依據(jù)行業(yè)特征，對其人員流失成本進行了分析和核算，以期對相關(guān)的企業(yè)和研究有參考作用。

一、人員流失成本核算的相關(guān)研究

根據(jù)英國CIPD的界定，員工的流失成本包括以下幾個方面：離職成本，包括員工的薪酬和管理人員處理相關(guān)事務(wù)的人工成本；替代成本，包括招聘、面試等費用；過渡費用，包括培訓(xùn)，空崗期間的生產(chǎn)率的損失；間接費用，包括客戶滿意度的下降等等。

我國學(xué)者也對員工流失有不同的界定，許舟認為員工流失的成本在測算時一般可分為離職成本、替換成本、培訓(xùn)成本和其他成本。離職成本包括解除合同需支付的費用、進行離職談話的費用、檔案維護費用、與離職員工有關(guān)的勞動仲裁和法律訴訟等費用。替換成本是招聘替代流失的員工所需招聘新員工的廣告、選拔過程、試用期管理的費用等。培訓(xùn)成本是指為新進員工進行培訓(xùn)時產(chǎn)生的培訓(xùn)師的費用，資料工本費，培訓(xùn)學(xué)員的工資和福利成本，培訓(xùn)管理費用等等。其他成本主要包括崗位空缺成本和生產(chǎn)率的損失成本。

國外也有學(xué)者把通過現(xiàn)有員工加班或雇傭臨時人員而產(chǎn)生的費用列入職位空缺成本之中。我國還有的學(xué)者將員工的流失成本分為分離成本、招聘成本、選拔成本、解雇成本以及生產(chǎn)損失成本五類。

對于員工流失成本的核算，有很多學(xué)者研究過一些計算模型，但由于研究對象不同、業(yè)務(wù)特征不同、影響因素不同等諸多復(fù)雜的因素，各種流失成本的核算模型有所不同。

二、E呼叫中心的外呼坐席人員流失成本相關(guān)因素分析

(一)人員流失成本的界定

在本案例研究中，人員的流失成本中為從員工離職到替代人員入職并經(jīng)過培訓(xùn)達到一個標準生產(chǎn)力的過程所產(chǎn)生的、企業(yè)必須支付的費用。其中涉及的過程包括：員工離職、招募過程、培訓(xùn)和崗位見習(xí)三個過程。

在很多學(xué)者的研究模型中，生產(chǎn)率的損失被納入成本之中。然而在本案例研究中，許多運營管理者認為成本應(yīng)為企業(yè)必須支付的部分，由空職或新員工技能的欠缺而帶來的機會損失不應(yīng)該納入企業(yè)成本之列。因此，在本案例研究中，未將生產(chǎn)率損失相關(guān)的因素納入成本因素進行核算。

(二)研究對象界定

本案例針對外呼人員中的主動離職人員進行研究，由于被動離職的員工個體狀況復(fù)雜，如有勞動合同賠償，個體的差異較大，因此，被動離職員工不在核算的范圍之內(nèi)。

(三)人員流失成本構(gòu)成因素

對于E呼叫中心的外呼坐席，其人員流失的成本應(yīng)該主要包括以下幾個方面：

1.薪酬成本。該成本主要是對新人職人員所花費的薪酬成本，其中包括新人職人員的基本工資、公司支付的福利部分、以及相關(guān)的勞務(wù)派遣費用(由于該呼叫中心的人員均由外服公司勞務(wù)派遣，因此次部分費用為必須支出費用)。

2.招聘成本。招聘成本主要包括以下四個方面的因素：

1)招聘渠道的人均費用。包括網(wǎng)絡(luò)、報紙、招聘會等外部招聘費用，以及E呼叫中心內(nèi)部招聘所產(chǎn)生的費用。該費用的核算是基于每個成功招聘的平均值。

2)人力資源管理人員的時間成本。對于E公司來說，需要一個HR管理人員有50％的工作時間用于招聘，HR管理人員的薪資福利總和為核算該項成本的基礎(chǔ)。

3)管理人員參與招聘選拔的成本。E公司主管與經(jīng)理均參與面試的不同階段的面試。該項的核算時基于成功錄取人員的平均時間花費和主管、經(jīng)理的薪酬總和進行計算。

4)離職程序管理的時間成本。該項內(nèi)容包括人力資源部管理人員處理離職員工的離職面談、辦理勞動關(guān)系手續(xù)和檔案轉(zhuǎn)移等工作所耗費的時問相關(guān)的人力費用。

3.培訓(xùn)成本。培訓(xùn)成本的核算包括以下兩個方面的因素：

1)培訓(xùn)師的成本。

2)E公司使用公司內(nèi)部的培訓(xùn)師對新員工進行培訓(xùn)，此項的核算是基于平均至每個新人職員工的培訓(xùn)時間進行的。

3)培訓(xùn)管理人員的時間成本。該項成本指的是專職的培訓(xùn)管理人員新員工培訓(xùn)的組織、管理、評估、反饋等工作所付出的時間相關(guān)的人力費用。

需要說明的是，很多學(xué)者把培訓(xùn)課程的開發(fā)作為很重要的一項成本納入，而本案例中E公司的培訓(xùn)課程為內(nèi)部開發(fā)課程且已長時間投入使用，所以在此，課程開發(fā)費用不納入本案例的核算范疇。

4)固定成本。該項成本包括網(wǎng)絡(luò)費、房租費、電費、物業(yè)費、信息服務(wù)月租費、客戶管理軟件賬號費、電話月租費等。由于現(xiàn)代的呼叫中心是基于通信技術(shù)的發(fā)展而建立的，因此呼叫中心的服務(wù)對于場地、設(shè)備、通信載體、管理軟件等方面有較高的要求，同時，在這些方面，運營主體也在持續(xù)性的支出費用，即使是坐席離職，這些費用依然需要運營商來支付，因此，這項費用是必須納入考慮的一項成本費用。

綜合上述的分析，對于E呼叫中心來說，外呼坐席的人員流失成本的計算公式為：

人員流失成本＝薪酬成本＋招聘成本＋培訓(xùn)成本＋固定成本。

三、E呼叫中心外呼坐席的人員流失成本的核算

(一)相關(guān)因素界定

1.流失人員替換周期的界定。

根據(jù)E呼叫中心的調(diào)研的實際狀況，本案例中人員招募的平均周期為兩周時間，新入職人員需要約一個月的培訓(xùn)和時間才能達到一個標準生產(chǎn)力的水平。

2.數(shù)據(jù)資源

本案例的中的核算數(shù)據(jù)，如各職位和級別人員的薪資、福利，砰叫中心的運營成本等都是依據(jù)該公司2008年的數(shù)據(jù)進行核算的。

(二)人員流失成本核算

基于以上的離職成本相關(guān)因素的分析，根據(jù)2008年度E呼叫中心人員的薪資福利、各級管理人員的薪資福利、員工的流失率、流失替代的時間、培訓(xùn)的時間等數(shù)據(jù)，對外呼人員的流失成本做了如下核算，見表1。

由上表的計算過程可以看出，在E呼叫中心，一個月薪為1500元的外呼人員的離職成本竟然高達6289元，是該職位基礎(chǔ)工資的4.19倍，也就是說替換一個外呼人員，雖然從招聘到上崗只是用了一個多月的時間，但企業(yè)卻為此浪費了接近于該職位4倍多的工資的費用。如果考慮到崗位空置和員工培訓(xùn)期間生產(chǎn)力的不足帶來的機會損失，總費用將會是一個很大的數(shù)字。

四、降低人員流失成本的措施

高流失成本和高流失率必定會對企業(yè)的運營造成巨大的影響，在了解和流失成本相關(guān)的因素之后，企業(yè)應(yīng)從以下幾個方面采取措施，以降低人員流失帶來的損失。

1.提高員工的滿意度，增強員工的穩(wěn)定性。企業(yè)應(yīng)通過滿意度調(diào)查等方式了解員工離職的原因，并采取有效的措施留住員工。呼叫中心行業(yè)普遍被認為是勞動密集型行業(yè)，人員的收入普遍偏低。有了人員流失成本作為參考，企業(yè)可以多投入些資金用于員工的薪資和福利以及文化的建設(shè)，以留住員工。沒有職業(yè)發(fā)展前景是呼叫中心員工流失的另一個突出原因，企業(yè)應(yīng)在員工職業(yè)生涯發(fā)展方面予以投入，豐富員工的職業(yè)發(fā)展通道，并給予相應(yīng)的職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)以留住員工長期立足于企業(yè)發(fā)展。

2.優(yōu)化招聘流程，提高招聘效率。企業(yè)應(yīng)選擇最為合適的招聘渠道，并建立儲備人才庫，以加快招聘的進度，減少坐席閑置所帶來的損失。通過優(yōu)化招聘流程、提高管理人員的招聘選拔技術(shù)來縮短招聘的進程，提高招聘效率，以達到節(jié)省招聘成本的目的。

3.提升培訓(xùn)質(zhì)量，提高培訓(xùn)效率。在案例中，E呼叫中心的員工從入職到完全承擔工作需要一個月的時間，如果通過優(yōu)化培訓(xùn)課程、提升培訓(xùn)人員的技能等手段來縮短培訓(xùn)的時間，使新員工能夠盡快的上崗，必定能夠節(jié)省相應(yīng)的成本，同時，新員工能夠盡早的產(chǎn)出，能夠減少人員流失周期帶來的生產(chǎn)效率的損失。

五、結(jié) 語

在我國的企業(yè)中，員工的流失率有逐年增高的趨勢，但很多企業(yè)管理者并不了解員工流失為企業(yè)帶來的損失究竟為多少。明確了解員工流失成本損失，企業(yè)才能更有針對性的采取措施應(yīng)對這個問題。對于呼叫中心這類勞動密集型、高流失率的行業(yè)，更要關(guān)注員工流失帶來的一系列的問題，從各個環(huán)節(jié)人手，有效的控制企業(yè)的人力資源成本支出。