德勤：重塑零售業

在美國，許多分析師預測消費行為未來3年里將會發生根本的變化，主要是在線購物的顯著上升。調查顯示，消費者的渠道購買行為一直在不斷的變化，他們使用互聯網的頻率和接受程度越來越高，預計到2012年，在線銷售對零售業總體銷售額的占比將從2007年的7％增長到11％。

身為零售業者，怎樣迎接這一趨勢呢?一些人會認為，在線購物是對舊有渠道的代替。但我們強調的，不是在線銷售有多么重要，而是要重塑零售業，讓在線銷售和實體店經營相輔相成，多方面的向消費者提供服務和商品，幫助他們無所不在的進行購物。

實際上，零售商的主要增長機會在于在線渠道對其他渠道與日俱增的影響力。數據顯示，2007年多渠道銷售實現了5100億美元的收入，占全部零售收入的20％。到2012年這一數字將達到1.12273億美元，占全部零售收入的38％。此外，在線購物對實體店銷售起到的輻射作用是其實際銷售量的3倍。

對跨渠道的要求給了零售業者很多啟示和影響。他們第一個要考量的是消費者關系，即如何從消費者的層面出發向他們提供需要的信息。比如過去在經營實體店時，促銷就是搭看板、擺宣傳品，現在有了虛擬網絡，企業就可以在線向消費者提供個性化的促銷宣傳。

事實上，整個營銷組合都在改變，包含整個運營模式的流程再造以及組織變革。人員上主要分為兩組，一組關注實體店的營銷，另一組則關注虛擬渠道上的營銷。當消費者在實體店與互聯網來回奔波時，如何在這兩組之間取得更大的協同效應而不是分開經營，變得非常重要。……