危機(jī)公關(guān)是在刀刃上跳舞

環(huán)境掃描是操作層面的事，制作這些可能會形成的危機(jī)處理預(yù)案，則是組織中高層的功課了。

和幾個(gè)朋友聊天，說起一個(gè)客戶關(guān)于品牌修復(fù)的案子。在競標(biāo)的時(shí)候，客戶問起，負(fù)面信息處理和危機(jī)處理究竟有何區(qū)別?

從營銷研究者的角度來看，大致上這兩者屬于前后道工序。通常情況下，一個(gè)危機(jī)的產(chǎn)生是由于大量的負(fù)面信息積累之后，某個(gè)負(fù)面信息成為引爆點(diǎn)而蔓延成為一場危機(jī)。比如說在本世紀(jì)初，關(guān)于跨國公司在華的幕后經(jīng)營存在著大量負(fù)面信息，例如非法用工，例如對消費(fèi)者的傲慢無禮，例如服務(wù)上實(shí)施的國別歧視，這些零零碎碎甚至有時(shí)候也的確是查無實(shí)證的負(fù)面小道消息，這些涓涓細(xì)流最后匯聚成潮:在某個(gè)時(shí)點(diǎn)，恰恰一個(gè)跨國公司的某條負(fù)面信息事關(guān)眾多的利益相關(guān)人時(shí)，便引爆成一場危機(jī)。這里最典型的例子就是2005年的高露潔涉嫌致癌事件。雖然事實(shí)證明這純屬謠傳，但高露潔可以說是使盡了危機(jī)公關(guān)中所有的招數(shù)，也難以挽回那一年整體銷量的大幅跌落。

但在實(shí)際操作中，這兩者又并非那么涇渭分明。負(fù)面信息不處理可能也沒出什么事，處理了但沒處理好，倒成了一場危機(jī)，這也是常有的事。現(xiàn)實(shí)中的企業(yè)決策者通常會采用后一種做法:清者自清，謠言止于智者，又何必和人聒噪。這種鴕鳥式的做法有時(shí)候的確逞一時(shí)之僥幸，但卻使得組織變得越來越弱不禁風(fēng)，以至于會出現(xiàn)一篇最后被證明為并非真相的報(bào)道可以將一個(gè)年入數(shù)億元的三株帝國打入不得翻身的地步。……