左手牽地產(chǎn)商，右手牽消費(fèi)者

e-客戶關(guān)系管理等于以網(wǎng)絡(luò)化的方式達(dá)成客戶關(guān)系管理的平臺(tái)。ECRM就是把客戶關(guān)系管理進(jìn)行e化，在e化之后，可以相應(yīng)的產(chǎn)生很多的做法。

“ECRM是客戶關(guān)系管理的一種行銷方式。譬如，在房地產(chǎn)中，我們做的萬(wàn)客會(huì)，有點(diǎn)像萬(wàn)科小區(qū)的社區(qū)網(wǎng)站，在這些網(wǎng)站中除了論壇之外，還有一些附近商場(chǎng)的促銷信息、公告，或者小區(qū)禮堂內(nèi)最近有什么活動(dòng)，所以它就變成一個(gè)聯(lián)絡(luò)業(yè)主、物業(yè)等各方的社區(qū)。”好耶網(wǎng)絡(luò)傳媒中國(guó)區(qū)執(zhí)行創(chuàng)意總監(jiān)劉虔瑋向記者介紹道。

ECRM就是以網(wǎng)絡(luò)化的方式達(dá)成客戶關(guān)系管理的平臺(tái)。于房地產(chǎn)建筑商而言，通過(guò)這種ECRM的方式可以輕松地傳播信息。劉虔瑋還提到，在萬(wàn)科的每個(gè)樓盤都存在這種形式，它已經(jīng)成為樓盤銷售的一個(gè)附帶的管理方式。

給予消費(fèi)者切實(shí)的體驗(yàn)

“在金融危機(jī)的浪潮之后，網(wǎng)絡(luò)廣告較之以前沉寂很多。但我認(rèn)為這可能是暫時(shí)性的。因?yàn)閺V告主可能把更多的資金和精力投入到戶外的廣告上，這種做法會(huì)比較安全。”劉虔瑋解釋道，“可以說(shuō)，到目前為止，在網(wǎng)絡(luò)上的房地產(chǎn)銷售，還沒(méi)有一家做得亮眼。之前出現(xiàn)的，就只是簡(jiǎn)單地將銷售手冊(cè)做成網(wǎng)絡(luò)版。之前我們?yōu)樾呛訛澈腿f(wàn)科服務(wù)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)他們不僅僅是在位置、交通等方面有優(yōu)勢(shì)，而且在建筑內(nèi)在設(shè)施上也花了很多心思。比如萬(wàn)科的房子都是在工廠模板化之后，再到現(xiàn)場(chǎng)做組裝，這樣就避免了偷工減料的情況出現(xiàn)。他們還自主研發(fā)了供水系統(tǒng)和排水系統(tǒng)。”

所以要想在網(wǎng)絡(luò)上宣傳，就必須讓消費(fèi)者切實(shí)地在網(wǎng)絡(luò)上體會(huì)到企業(yè)的這些優(yōu)勢(shì)。劉虔瑋向記者舉了一個(gè)實(shí)例。“在做星河灣的項(xiàng)目時(shí)，我們?cè)谛^(qū)的各個(gè)角落安裝了攝像頭，并將小區(qū)的情況在網(wǎng)絡(luò)上直播，每一個(gè)人都可以隨時(shí)在網(wǎng)絡(luò)上看到小區(qū)的景色。但是由于當(dāng)時(shí)這個(gè)項(xiàng)目還在進(jìn)行當(dāng)中，所以這方面沒(méi)有做得很完整。但是我們的目的是希望在不遠(yuǎn)的未來(lái)能夠讓消費(fèi)者不到現(xiàn)場(chǎng)也能感受到樓盤的優(yōu)秀品質(zhì)?！?/p>

網(wǎng)站準(zhǔn)確定位、吸引目標(biāo)受眾

比如可口可樂(lè)做的ECRM的“I coke”的網(wǎng)站，其中有一項(xiàng)活動(dòng)就是，消費(fèi)者購(gòu)買其瓶裝可樂(lè)，而每個(gè)瓶子底都有一個(gè)號(hào)碼，可以將這些號(hào)碼輸入到“I coke”的網(wǎng)站，用以交換魔獸游戲的點(diǎn)數(shù)，或者換相應(yīng)的可口可樂(lè)的產(chǎn)品?！八恼麄€(gè)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)，都是針對(duì)年輕人，但是如果把房地產(chǎn)的ECRM的模式搬到可口可樂(lè)的網(wǎng)站上就有可能不適用。所以網(wǎng)站的定位是什么就決定著吸引什么樣的客戶。”劉虔瑋分析道。

重在交流、貴在共鳴

國(guó)內(nèi)的房地產(chǎn)的廣告要求視覺(jué)上的美觀，更多的是展現(xiàn)樓盤的交通、位置的優(yōu)勢(shì)?！拔覀?cè)跒槿f(wàn)科服務(wù)的時(shí)候，更多的是做品牌的宣傳，而不是樓盤的銷售。比如王石有很多朋友都是藝術(shù)家，我們將關(guān)于他們的生活的信息放在單獨(dú)的網(wǎng)站上，像博客一樣。大家看后會(huì)覺(jué)得王石和他的朋友十分懂得享受生活、追求生活的品質(zhì)，那么他對(duì)萬(wàn)科的樓盤的要求也會(huì)非常高。當(dāng)消費(fèi)者在看到這些信息后，覺(jué)得萬(wàn)科老板的生活方式和自己的相吻合，便會(huì)產(chǎn)生共鳴，產(chǎn)生想要購(gòu)買這些房子的想法?！眲Ⅱ|進(jìn)一步解釋道，“那么在針對(duì)高端族群的銷售時(shí)，就要求具體的設(shè)施和軟硬件的配套的完整性，比如隱私性、隱秘性，或者一些休閑設(shè)置，比如健身房、高爾夫球場(chǎng)等。”

除了建立小區(qū)的社區(qū)網(wǎng)站來(lái)聯(lián)系住戶之外，還可以通過(guò)BBS、博客、即時(shí)聊天的工具等方式來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶行銷關(guān)系的網(wǎng)絡(luò)化。比如可以建立QQ或者M(jìn)SN群，客服人員和小區(qū)住戶可以借此進(jìn)行交流。

劉虔瑋還提到:“國(guó)外在這方面做得更加成熟，他們?cè)诜块g里安裝一臺(tái)主機(jī)——“智慧宅管”，它將整個(gè)家電子化，比如:我?guī)c(diǎn)要起床，設(shè)定后，到時(shí)窗簾就會(huì)自動(dòng)打開(kāi)，陽(yáng)光曬進(jìn)，就會(huì)醒來(lái)，而這正是房子和人之間的關(guān)聯(lián)應(yīng)用。我們可以將其看成是這臺(tái)機(jī)器為住戶提供服務(wù)，讓其生活更加便捷，但是換個(gè)角度，其實(shí)也等于是建筑商和住戶之間關(guān)系的維系?！?/p>