廣州地鐵服務滿意度調查

[摘 要] 近年來，廣州地鐵的年客運量連年攀升，每年的增長率都到達了30%以上。其增長率遠遠高于人口的自然增長率。此外，地鐵線路的覆蓋面也越來越廣，地鐵作為一種主要的交通工具，越來越受到人們的青睞。在本文的調查中，立足于地鐵管理者的角度，對廣州地鐵的主要消費群體進行了分析，同時，對廣州地鐵服務滿意度進行了調查分析，并且提出了一些合理的建議。這些建議對全國的地鐵運營都有一定的參考價值。

[關鍵詞] 廣州地鐵服務 滿意度調查

一、引言

近年來，廣州地鐵的年客運量連年攀升，每年的增長率都到達了30%以上。其增長率遠遠高于人口的自然增長率。此外，地鐵線路的覆蓋面也越來越廣，地鐵作為一種主要的交通工具，越來越受到人們的青睞。在本次調研中，我們立足于地鐵管理者的角度，了解一下廣州地鐵的主要消費群體，同時，來看看廣州地鐵服務能否令廣州市民滿意?

二、研究設計

在整個調研過程中，我們采用了定性研究與定量研究相互結合的方式。詢問法是我們問卷收集方法的最佳方式，且本次調研中，詢問法表現為在地鐵站內攔截訪問。

本研究是問卷的設計師建立在理論分析、訪談、預調查的基礎上的，問卷由34個問題組成，主要涵蓋四部分內容:地鐵乘客的出行信息;乘客在地鐵站內消費;地鐵服務滿意度;個人基本信息。通過制定合理的調研方案，經調研，共獲得有效樣本85個。樣本基本覆蓋了廣州所有區縣的人口。

三、結果與分析

1.有關乘客出行信息的分析

調查發現，選擇乘坐地鐵各種出行目的之間沒有顯著性的差別。有43.6%的調查者表示，每天都會乘坐地鐵。根據樣本推斷，在乘坐地鐵的乘客中，平均每人每天平均乘坐0.96次地鐵。那全年將平均乘坐350.51次地鐵。然而，結合2006年廣州市人口的數量及廣州地鐵的年客運量。我們算得，2006年人均乘坐地鐵僅為36.73%。也就是說，地鐵人群覆蓋面僅為10.5%。可見，如果地鐵能使得更多的人加入到乘坐地鐵的隊伍中來，廣州地鐵的發展前景還是很可觀的。

在我們獲得的樣本中，出生在20世紀70年代、80年代、90年代的乘客占了乘客的85%。其中乘坐頻率最高的群體，也基本是由他們所構成的。根據他們的出生年代，結合他們的職業特點，我們得知，他們都是上班族或者學生，所以有每天乘坐地鐵的需求。故他們應當成為地鐵管理者服務的核心和主要對象。若能為他們提高更高質量的服務，廣州必將有一片更加廣闊的市場。

接受調查的乘客中，有69%的人享受羊城通優惠，4%的人享受其他優惠，13%的人享受中小學生票。還有14%的乘客沒有享受任何優惠。羊城通依然是廣州地鐵乘客享受的最普遍的優惠。但仍然有14%的乘客沒有享受任何優惠，在一定程度上增加了地鐵制作票的優惠成本。如何使得這部分人群減少，達到一個雙贏的局面，是值得廣州地鐵管理者思考的一個問題。

乘客對票價改革的意見，更加傾向于以下幾種方案:(1)降低起步價(即從2元降為1元)，(2)讓羊城通用戶享受更低的折扣優惠，(3)推出廣州地鐵月票制，給經常乘坐廣州地鐵的用戶更多的優惠。也有乘客提出，廣州地鐵應該給老人免票。若廣州地鐵能采取降低票價，81%的乘客表示，他們會增加乘坐地鐵的次數。有14%的乘客表示，即使降價，恐怕也很難增加他們乘坐地鐵的次數，因為，對他們而言，現在的出行，基本都是乘坐地鐵，沒有增加出行的需要，自然也就沒有增加乘坐地鐵次數的必要了。

2.乘客使用便利設施的情況

使用過地鐵內的便民設施的人群還是挺多的，占到了我們樣本中的83.5%。在眾多便民設施中，便利店，羊城通充值機和ATM自動取款機，深受大家的歡迎，是乘客使用的最普遍的便利設施。

從各項便利設施的消費滿意度來看，ATM自動取款機，和羊城通充值機這兩項自助服務設施的滿意度比較高，分別達到了100%，97%。除此之外，便利店和洗衣店的服務滿意度比較高。

市民使用便利設施的原因，主要也就是圖個方便快捷。也有個別乘客認為其質量比較有保證，服務態度良好，所以會在地鐵內使用那些便民設施。而部分乘客不使用便利設施的原因主要是，覺得沒有自己需要的服務，覺得沒有必要消費，也有少數人認為其價格不太合理，也有個別人認為質量沒有保證，使用起來不太方便。

通過調查，我們發現，20世紀70年代、80年代、90年代出生的人，是便利設施的主要使用群體。而20世紀50年代，和50年代之前出生的人，就很少使用這些便是設施。無論是那種便民設施，其使用率基本都是由出生在70年代、80年代、90年代的乘客所貢獻的。所以說，便利設施還是比較迎合中青年人的需求。本以為，出生在不同年代的乘客對地鐵內的便民設施的需求有所不同，然而，基于樣本分析，所有的便民設施的使用和消費，都是由他們所“貢獻的”。

通過調查發現，男性和女性對便利設施的需求略有差異。女性在地鐵站內買報刊雜志和使用便利店的比率略高于男性。而男性對ATM自助取款機、羊城通自助充值機的依賴程度更高。在沒有使用過任何便利設施的人群中，女性的比率略高于男性。

通過考察乘客月收入與便民設施使用之間的關系，我們發現，使用便利設施與月收入之間沒有特別明顯的線性關系。中層收入水平的顧客使用的便利設施比較多。由于高收入水平的乘客在我們采集的樣本之中只有兩個，其之間的差異也很大，用這兩個樣本來推斷總體，不科學。故我們在分析中，只能指出中收入水平的顧客，是使用這些便民設施的主體。

3.乘客對地鐵自身服務的滿意度

(1)非高峰時期地鐵內的擁擠情況

我們知道，高峰時段的擁擠是比較普遍和正常的，也是地鐵利用率較高的體現。然而，非高峰時段出現擁擠情況似乎是不太合理的。然而，高達75%的乘客反映自己曾經在非高峰時期遇到過廣州地鐵擁擠的情況。相對而言，乘車頻率越高的人遇到過非上下班高峰時期擁擠的比例更高。其中，高達86%的乘客們認為地鐵車廂非常擁擠，也不不小比例的乘客認為，購票處，自動扶梯和站臺比較擁擠，這些情況擁擠在地鐵中轉站在更加突出。通過假設檢驗，我們可以斷定:車廂內的擁擠是地鐵的在高峰時期擁擠的一個比較突出部位。

當乘客們被問及他們認為出現非高峰時期地鐵擁擠的原因時，他們認為主要是由于列車容量小，等候時間過長造成的。經過假設檢驗，我們發現在乘客看來，這兩者確實是造成非高峰時期地鐵擁擠的主要因素。

其中問題最突出的當屬地鐵三號線，不論在什么時候都會比較擁擠的情況，在他們看來，這是由于三號線太短造成的。四成的被訪者認為:增加列車速度是解決非高峰時期列車擁擠的有效途經。此外，也有不少被訪者認為增加列車班次，增加售票機的數量是解決地鐵在高峰時期內擁擠的有效途經。沒有被訪者愿意通過提高地鐵票價來減少地鐵的人流量，從而達到分散人流的目的。

(2)乘客對地鐵內的安全知識的了解

有62%的乘客表示，自己知道如何在緊急情況下打開車門，有38%的乘客表示，不知道怎么開啟應急車門。在緊急情況下不會打開車門的調查者中，有78%愿意了解更多地鐵逃生知識，16%認為無所謂，另外6%的人認為不想了解。總體而言，大多數人還是挺想知道這些地鐵安全知識的。即使是那些不想知道的人群，他們也是抱著一種僥幸心理認為，總歸有人知道，到時候，總歸有人會開緊急門，犯不著自己來動手。

不同的學歷的乘客在知不知道緊急情況下打開車門的方法之間有較大的差異性，初中以下學歷的人，只有33%的人知道開緊急車門的方法。且學歷越高，知道方法的比例也越高，但其間的關系并不是嚴格的。因為高中學歷水平的人知道如何開緊急車門的比例是最高的。結合他們的出生年代，我們發現較大年紀的人知道如何開緊急車門的比例很小。而中年人和青年人知道的比例相對較高。

在那些知道如何在緊急情況下開啟車門的人群中，他們基本都是通過站內的安全指引、地鐵內的電視廣播和他人告知這些途徑知道的。而在那些不知道如何在緊急情況下開啟車門有希望知道那些逃生知識的人，他們更加愿意通過地鐵電視廣播來了解，覺得這種方式更容易接受，當然，也有不少人認為，發放安全宣傳小冊子，有明顯的站內安全指引也是不錯的途徑。

(3)地鐵車廂內的環境狀況

有16.47%的乘客認為車廂內環境很好，沒有什么不滿意。其次，乘客對車廂內衛生、溫度、照明和溫度的滿意度較高。而滿意度最低的，則是列車內廣告的數量和列車的運行噪音量。大多數乘客對車廂內的環境比較滿意但也不是非常完美，在不少乘客看來，車廂內的衛生還是有改進的地方。如:增加衛生設施的投放，禁止在車廂內飲食以及張貼告示。

(4)地鐵標識的清晰程度

在多數人看來，地鐵的路線標識還是比較明確的。也有13%的人認為，地鐵的路線標識不清楚。學歷較高的人認為識別標識不存在困難。此外，男性比女性識別標示的能力更強，可能是因為男性的方向感更強、識別路線圖的能力的緣故吧!年老者認為識別地鐵的路線標識存在一定的困難。而年輕人，則認為地鐵路線識別標識沒有什么困難。

至于怎樣才能提高路線標識的清晰度時，乘客們認為以清晰的顏色區分各條路線，安排工作人員指引，向乘客派發指引手冊等方法會比較有效。

(5)乘客對廣州地鐵工作人員的評價

乘客對地鐵工作人員的著裝滿意度最高。而對他們出問題的速度和準確性不太滿意。不過也有很多乘客說，沒遇到過地鐵工作人員，對他們沒有什么感覺，無法給出評價。

四、發展與展望

基于以上分析，我們發現地鐵人群覆蓋面僅為10.5%，如果地鐵能使是得更多的人加入到乘坐地鐵的隊伍中來，廣州地鐵的發展前景還是很可觀的。

從我們的調查來看，有幾個意見反映的比較普遍，如:在地鐵站內增設洗手間。還有就是應該適度的降低票價，在部分地鐵站，還有出口列車廣告太多的情況，使得乘客找不到地鐵線路圖。在有些人看來，廣州的人太多，這也是造成地鐵擁擠的原因之一，所以可以適度地增設列車班次，增加列車的長度。

考慮到近年來，地鐵的客運量連年攀升，而且這種趨勢在近幾年會一致持續下去，若地鐵不能有效地緩解擁擠的情況，即使有再廣闊的發展前景，恐怕也難以滿足廣州市民的需求。

五、調研建議

廣州地鐵應適度降低票價，采取些票價優惠措施，會增加乘客乘坐地鐵的次數。乘客們希望廣州地鐵能給經常乘坐地鐵的乘客更多的優惠措施。

乘客們希望能在地鐵站內找到洗手間，乘客們的這個要求不算過分，值得地鐵管理者考慮。

廣州地鐵的擁擠情況即使在非高峰事情，也是比較嚴重的。若能在地鐵站內增設自動售票機，增加列車的車廂或增加列車班次，可能可以有效緩解地鐵在非高峰時期的擁擠。

廣州地鐵的車廂環境確實不錯，但若能增加衛生設施的投放，會使得乘客的乘車環境進一步改善。

地鐵站內應該適量減少廣告的數量，太多的廣告會導致乘客很難找到路線圖。多一些比較明確的線路指引圖。

調查發現，老年人對廣州地鐵的滿意度較低，故建議廣州地鐵管理者能多安排一些工作人員，為他們提供更多更貼心、更周到的服務。

參考文獻:

[1]小卡爾·麥克丹尼爾 羅杰·蓋茲:當代市場調研[M].機械工業出版社，2005年原書第四版

[2]常華 馬小毅:廣州公共交通發展現狀、問題及展望

[3]《2006年廣州統計年鑒》.廣州市統計局