論基于ＣＲＭ的圖書采購

[摘 要] 本文分析了CRM帶來的圖書采購變革，并從加強領導戰略管理，配備必要的人員、設備，建立多種與用戶聯系渠道等三個方面提出了圖書采購CRM實現策略。

[關鍵詞] CRM 圖書 采購

一、從企業CRM到圖書館CRM

在20世紀80年代初期，便有所謂的“接觸管理”，專門收集客戶與公司聯系的所有信息，“接觸管理”雖然取得了很大的成效，但是企業在處理客戶關系時，越來越感覺沒有信息技術支持的客戶關系管理力不從心，CRM應運而生。CRM（customer relationship management）即客戶關系管理，是現代管理科學與先進信息技術結合的產物，在廣泛地應用網絡技術、管理技術的基礎上，用標準化的部件組合成用戶化的產品(或服務)，以單個用戶或某一群體用戶為目標，保證用戶需求最大限度地滿足。

CRM于20世紀90年代末期開始深入到一些公司，隨著其重要作用的發揮，受到了學術界愈來愈多的關注，政府、機關、教育等非盈利組織團體也都紛紛嘗試把此理論引入本行業中，以贏得和保持它所服務的對象。高校圖書館是為教學、科研提供信息支持的學術服務機構，其主要功能是為讀者、用戶提供各種信息服務，滿足讀者的信息需求。圖書館“以人為本”、“以讀者滿意為目標”的服務理念與CRM的核心理念“以顧客為中心”有著相同的出發點和目標，通過CRM的運用，特別是將其引入圖書采購中，將從根本上改變圖書館圖書質量、服務質量，提升圖書館在信息社會的核心競爭力。

二、CRM帶來圖書采購的變革

1.增強采購人員的用戶意識

在網絡信息時代，圖書館服務的重任由保存圖書轉向了滿足讀者知識需求上來，要在不確定的讀者和不確定的知識之間建立起確定關系，不斷滿足用戶對信息的需求。CRM的引入，將增強圖書采購人員的用戶意識，將用戶價值放在采訪工作的首位，館員“采訪”與讀者用戶“參與”結合起來，圖書采購以滿足用戶需要為出發點和目標，避免因忽略用戶需求而盲目進行圖書采購造成的讀者少、讀者不滿意、讀者投訴等問題，進而實現用戶在信息獲得中對圖書館的信賴。

2.提高圖書的質量

圖書資源是實現圖書館服務的基礎之一，圖書質量低，必然會影響服務質量，加之諸多信息服務機構崛起與圖書館爭奪用戶，圖書館地位沉浮不定。圖書館只有通過CRM的實施，將用戶的信息進行全面管理，在豐富的用戶信息基礎上，運用數據庫和數據挖掘技術，對用戶興趣和科研方向進行分析，針對用戶的不同需求和特點，采購結構科學的圖書，并開展個性化服務，使客戶真正享受特色化、高附加值的服務，才能提高用戶對圖書的滿意程度，提高圖書館信息服務競爭力。

3.實現圖書采購的戰略協同

合理的圖書采購需要準確、科學的采購決策，CRM系統的運用，為圖書采購提供了一個全面獲取業務數據和相關信息的平臺，從而有助于增強采購決策的準確性和科學性。實施CRM能使原本“各自為政”的圖書采購、文獻管理、信息咨詢和服務、用戶教育、系統研究等人員開始真正地協調合作。通過網絡技術，加工、管理、研究、服務等各環節將掌握的用戶最新需求信息都準確、快速地傳送到采購部門，采購人員及時對信息做出反應，選擇采購圖書并提供給用戶，實現用戶獲得、用戶滿意、用戶保留、用戶創利的服務目標。

三、圖書采購CRM系統的實現

1.加強領導戰略管理

由于圖書采購CRM系統的實施在一定意義上是對圖書館的一次全面整合，牽扯到館里的方方面面，從思想觀念、組織結構、業務流程到人員設備等等都可能帶來變革，沒有館領導的全力支持和戰略組織領導，很難得以真正實現。通過館領導的戰略規劃，可以從整體上把握圖書采購CRM項目，建立一整套用戶服務體系，將原來的服務理念、工作流程、組織結構、服務技術等向有利于用戶的方面改進，全面協調各部門力量配合圖書采購這個服務基礎，掃除實施圖書采購CRM道路上的障礙，并根據各部門的用戶信息收集和服務效果反饋意見，及時改進圖書采購CRM系統。

2.配備必要的人員、設備

用戶對圖書館的忠誠來源于文獻的高質量，而質量的解決，85%在于人們對質量的態度，15%依靠技術。因此，在圖書采購CRM系統中，必須配備高素質的人員、先進的硬件設備。對人員的素質要求有兩方面，一是思想素質，要清正廉潔、堅持原則，有全局觀念、用戶意識；二是業務素質，要熟悉情報業務、專業知識、網絡與計算機技術、人際關系維護技巧等。在設備上，圖書館要全面實現辦公自動化，開發和引進先進管理軟件，提高辦公用計算機處理速度和管理大型數據庫的能力，支持多媒體技術、虛擬現實技術，加大網絡帶寬、提高網速。人員與設備的有效結合，是實施圖書采購CRM的前提和基礎。

3.建立多種與用戶聯系渠道

滿足用戶需求首先要了解用戶需求，然后采取有效方式提供服務。圖書館可通過提供辦公地址、聯系電話、即時聯系方式、網絡薦購平臺、電子郵箱等“引進來”方式，通過講座、座談、征文或數據庫使用知識競賽、院系走訪、讀者問卷等“走出去”方式，加強與用戶的溝通聯系，全面收集用戶圖書需求信息，建立用戶基本信息和服務信息數據庫，并不斷對數據庫進行動態更新，隨時掌握用戶最新圖書需求信息，為圖書采購確定方向。采購人員還可以分院系、分學科帶領用戶現場采購圖書，既能準確掌握用戶需求情況，又能與用戶加強溝通了解，為之后的采購和服務提供基礎和依據。

參考文獻:

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