商業(yè)銀行出現(xiàn)“排長龍”現(xiàn)象基本成因

國有銀行網(wǎng)點客戶大“排長龍”辦理業(yè)務(wù)近幾年來一直為中國銀行業(yè)所詬病，而最近幾年這一現(xiàn)象大有越演越烈之勢。

到底是什么原因，造成這種排長龍的現(xiàn)象呢?對此，經(jīng)過調(diào)查分析，筆者認(rèn)為可以在這個普遍現(xiàn)象背后有著深層次的原因。

一、國有銀行業(yè)現(xiàn)有運(yùn)營機(jī)制未能有效地支持現(xiàn)代商業(yè)銀行以顧客為中心理念的實現(xiàn)

國有銀行是國家獨資公司，經(jīng)營者存在官本位主義，還未能完全以企業(yè)運(yùn)行效率和經(jīng)營收益為主要目的。因此，現(xiàn)有銀行運(yùn)營機(jī)制在根本上制約了國有商業(yè)銀行樹立在顧客需求為核心的運(yùn)營模式。和四大國有商業(yè)銀行網(wǎng)點人頭涌涌相比，招商銀行、民生銀行、商業(yè)銀行等幾家股份制商業(yè)銀行的儲戶隊伍顯然短了很多。某股份制商業(yè)銀行的負(fù)責(zé)人分析說:“一個行業(yè)如果經(jīng)過充分的競爭，服務(wù)才會改善，如果這類公共繳費服務(wù)是由老百姓自主選擇銀行的，情況就會大不一樣。”

二、銀行網(wǎng)點撤并、人員精簡直接導(dǎo)致銀行現(xiàn)有工作人員負(fù)擔(dān)過重

從1997年各在銀行響應(yīng)黨中央號召開始深化金融體制改革以來，工、農(nóng)、中、建等國有銀行開始加大了對營業(yè)網(wǎng)點的新建工作力度，截止2000年底，新增網(wǎng)點數(shù)18000余家。而到了2003年底，機(jī)構(gòu)改革進(jìn)入到白熱化的程度，工商銀行大刀闊斧地力行改革，撤并機(jī)構(gòu)，削減人員，全國營業(yè)網(wǎng)點總數(shù)31272家，僅為改革前的一半;中國銀行和建設(shè)銀行的網(wǎng)點數(shù)也都削減為1萬家左右。 機(jī)構(gòu)改革的直接后果是銀行員工每天面臨比以前多好幾倍的業(yè)務(wù)量，尤其是柜臺人員，每天面對大量零散客戶的存取款等基本業(yè)務(wù)，根本就是應(yīng)接不暇。忙碌的工作給銀行工作人員帶來了極大壓力，顧客的抱怨更增加了柜臺上發(fā)生爭吵的可能性，嚴(yán)重影響了銀行工作人員的工作效率。

三、業(yè)務(wù)處理質(zhì)量差，導(dǎo)致銀行工作人員效率低下

在與時俱進(jìn)的今天，國有銀行的規(guī)章制度顯得陳舊不合時宜，表現(xiàn)在銀行規(guī)章制度主要以銀行為中心設(shè)置的，而不是以客戶為中心，導(dǎo)致業(yè)務(wù)操作程序煩瑣，與股份制銀行、外資銀行相比，辦事復(fù)雜、效率低下;同時，國有商業(yè)銀行一直沿襲的傳統(tǒng)的培訓(xùn)制度致使部分員工職業(yè)化水平低，對新業(yè)務(wù)處理能力較弱。因此，客戶在國有銀行辦理業(yè)務(wù)等待的時間太長。

四、銀行的投資理財業(yè)務(wù)量直線上升，導(dǎo)致銀行消費群體直線上升

對于商業(yè)銀行來說，由于近年來我國資本市場發(fā)展迅速，直接融資比重明顯加大，支撐銀行盈利的傳統(tǒng)儲蓄業(yè)務(wù)和公司業(yè)務(wù)出現(xiàn)了明顯的萎縮。因此各家銀行十分迫切地想在個人金融市場中開拓新的利潤空間，而個人理財業(yè)務(wù)無疑是搶占市場的絕佳切入點。

為了爭奪這一市場，各家商業(yè)銀行紛紛大力宣傳自己所開辦的個人理財業(yè)務(wù)，由于含金量不高，目前國內(nèi)大多數(shù)銀行所推出的個人理財服務(wù)還都是免費的，希望以此來招徠客戶，達(dá)到向其銷售傳統(tǒng)銀行服務(wù)的目的。可是隨著業(yè)務(wù)量的直線上升，銀行所能提供的理財場所和理財員的數(shù)量等服務(wù)資源卻畢竟有限，這在很大程度上造成了客戶等待時間的增加和服務(wù)質(zhì)量的下降。

業(yè)務(wù)的快速增長固然是加大了銀行方面的壓力，但是，“排長龍”現(xiàn)象既凸現(xiàn)了銀行業(yè)對我市經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會生活中的作用不斷提升，也反映出目前部分本土銀行業(yè)服務(wù)能力還跟不上快速變化的形勢。

五、央行頻繁調(diào)息，銀行貸款業(yè)務(wù)增多

從2007年3月18日第一次加息開始，到2007年12月21日第六次調(diào)息，央行已經(jīng)進(jìn)行了6次加息。對于有房貸的市民來說，就要一次性消化6次加息增加的負(fù)擔(dān)。雖然從2009年初各大銀行紛紛開始降息，以改善銀行房貸業(yè)務(wù)的不景氣，但整體經(jīng)濟(jì)處于低迷期，失業(yè)降薪的壓力時時存在，繼續(xù)投資，目前的股市基金極其不穩(wěn)定，風(fēng)險太大，因此，對于相當(dāng)數(shù)量的購房者來說最保險的是盡快還清貸款減輕壓力。世界經(jīng)濟(jì)開始恢復(fù)，央行又進(jìn)入了降息時期，從多家銀行也了解到，從2007年11月份以來，到銀行辦理提前還貸及申請房貸手續(xù)的市民人數(shù)比以往明顯增加。

六、銀行系統(tǒng)頻繁升級客戶措手不及

面對銀行操作系統(tǒng)頻頻升級，顧客指責(zé)銀行未提前告知。在系統(tǒng)升級期間，一些未得到通知或者需要緊急辦理業(yè)務(wù)的客戶受到很大影響。恢復(fù)營業(yè)后，大量積壓顧客排長隊存取款緩慢，由于升級剛剛完成，系統(tǒng)不穩(wěn)定，辦理業(yè)務(wù)速度都非常慢，并時常出現(xiàn)故障。

七、自助銀行的使用和推廣不力

面對目前我國消費者對于自助銀行的接受程度不高的現(xiàn)狀，銀行有關(guān)專業(yè)人員解釋說，自助銀行在推廣過程中，缺乏專業(yè)對自助銀行進(jìn)行營銷推廣的人員，確實沒有做到讓顧客全面了解，使顧客不敢放心地使用。老百姓對機(jī)器服務(wù)的不放心，對功能不了解，在可以利用ATM等自助銀行時卻寧愿去排隊等候，這對銀行人工成本消耗過大，也造成了客戶排隊等候時間過長。

目前我國自助銀行還存在著建設(shè)網(wǎng)點不足、分布不均等情況，這也是從一定程度上限制了用戶了解和使用自助銀行。

八、對國有商業(yè)銀行有著根深蒂固的依賴和信任

最后一個原因，就是中國百姓對國有銀行有著根深蒂固的信任，再加上很多老百性的日常業(yè)務(wù)，諸如代繳水電煤氣等費用的瑣碎業(yè)務(wù)，也被限定在少數(shù)幾個國有商業(yè)銀行辦理，導(dǎo)致國有銀行排隊成龍，而股份制銀行排隊很少。

“銀行排長隊”現(xiàn)象的形成，有多方面原因，但首先還是應(yīng)被視為經(jīng)濟(jì)問題抑或市場供求問題。一種市場供求現(xiàn)狀，是多種確定或不確定因素相互作用且不斷變化著的結(jié)果，因此在分析及提出改進(jìn)意見時，不能簡單化、表層化。要從根本上解決銀行排長隊的問題，尚待政府的作為。這種作為，不是簡單的“通牒”和行政命令，而是在尊重市場規(guī)律、銀行運(yùn)行規(guī)律基礎(chǔ)上縝密的協(xié)調(diào)、控制、調(diào)整等行為。

而對問題的核心人物——銀行， 解決問題的關(guān)鍵是要真正樹立起“以客戶為中心”的服務(wù)理念，否則任何舉措的效力有可能打折扣，甚至成為應(yīng)景之作。“以客戶為中心”，要靠銀行改革，同業(yè)競爭，也要靠社會監(jiān)督和批評。