通信企業知識門戶研究

[摘 要] 國內電信行業迅速發展，公司內部的各類知識資產日益增多，企業知識管理的問題日益突出，如何有效管理和使用通信企業的企業知識來進一步提高企業運作的效率和效果成為通信企業關注的問題。本文綜述了知識管理和企業知識門戶概念方面的文獻，從通信企業知識管理面臨的問題分析入手，對通信企業知識和知識角色進行分類和定義，構建了通信企業知識門戶的框架結構，研究了通信企業企業知識門戶的基本服務和主要功能，重點探討了中國移動杭州分公司知識門戶進行知識管理的應用。

[關鍵詞] 辦公自動化系統 企業門戶 知識管理 知識門戶

一、引言

近幾年來電信行業迅速發展，通信企業也在這樣的大環境下高速發展，企業規模的不斷擴大，公司內部的各類企業知識快速增加、各類應用系統也日益增多、各種業務流程頻繁變更，知識管理、協同辦公等問題日益突出。面對著日益增加的公司業務量，以及需要應對的越來越激烈的電信市場競爭，通信企業迫切需要解決以下幾個棘手問題:(1)部門與部門之間割據降低了工作效率。(2)多個系統，多種登陸方式太過繁雜。(3)員工辭職造成知識流失。(4)新員工適應公司的時間太長。

通過知識管理，企業通常可以實現如下的目標: (1)鼓勵共享和交流，培育創新精神，進而構建構建學習型組織。(2)通過減少反應時間，提升對外的客戶服務質量。(3)快速向市場提供新業務產品和服務來提高收入。(4)識別員工的知識價值，給以相應報酬，從而提高員工留職率。(5)減少多余或不必要環節，讓流程自動化，精簡操作，降低成本。

二、企業知識門戶綜述

1.企業知識門戶定義

企業門戶不僅要能夠提供信息，還要能夠提供用戶所需的任何工具和專家:他把企業門戶分為信息門戶、協作門戶、專家門戶和知識門戶。信息門戶為用戶提供信息，協作門戶提供所有協作功能，專家門戶可以聯系到專業人士，而知識門戶則是前三者的綜合，企業知識門戶可以被看作是一個包括知識加工、知識發布和知識獲取的集成平臺，該平臺構筑在企業其他應用系統之上，使企業各部門員工之間的信息共享和交流更加流暢。

2.企業知識門戶的特點

企業知識門戶具有以下的特點:(1)應用與數據集成;(2)知識分類與內容管理;(3)個性化;(4)安全性;(5)知識傳播。

企業知識門戶提供多種網絡交流和協作工具，如論壇、虛擬會議室等，它們允許用戶輕松獲取信息、或將信息提供給他人，達到傳播知識的目的，且不受時間和空間的限制。

3.企業知識門戶IT實現的方法和步驟

如何規劃和實施知識門戶系統是企業信息化建設中的現實問題，通信企業實施企業知識門戶的前提是相應的知識管理系統和其他信息系統的基礎上的整合，所謂門戶就是”集大成者”，通信企業知識門戶的方法和步驟是:(1)建立門戶系統的框架體系(2)界面的集成和個性化定制;(3)系統管理的集成;(4)數據集成與知識表現;(5)工作流程集成。

通過這些步驟和方法可以實現知識管理系統和其他IT系統以知識為核心，個性化為特征的集成系統。

三、企業知識門戶的總體架構

我們構建的企業平臺構筑在企業其他應用系統之上，使企業各部門員工之間的信息共享和交流更加流暢。它由子門戶、知識管理、應用集成、核心模塊、基礎模塊等模塊構成，結合通信企業企業知識門戶的現狀和實際需求、建設目標，我們需要的通信企業企業知識門戶的總體架構主要由通信錄、文檔管理、工作流、績效考核、彩信短信、新聞管理、日程管理、統一權限管理和移動辦公等模塊組成，框架結構如圖所示:

四、企業知識門戶的基本服務

通信企業企業知識門戶作為知識管理實施的基礎，它所具有的基本服務有:

(1)經驗知識管理:案例管理、知識文檔、工作總結、專家網絡、培訓系統、考試系統;

(2)事務協作管理:統一通訊錄、規范制度、審批流程、公文流轉、個人工作臺、團隊協作(TeamRoom)、即時通訊、通用工作流、wiki;

(3)組織文化管理:內部論壇、網上調查、電子期刊、員工活動、文化窗口、blog;

(4)信息發布管理:主頁管理、新聞系統、電子郵件、部門主頁、RSS、短信、彩信;

(5)系統維護管理:單點登陸、系統配置庫、催辦系統、網絡域搜索、幫助系統;

(6)其他擴展模塊:移動辦公、人事檔案管理、績效考核、ISO文控管理、合同管理、圖書管理、技術支持、產品幫助中心、故障跟蹤、項目管理、創新管理;

(7)知識管理工具:CKO工具箱、知識搜索、知識頻道、知識推進、知識地圖、知識評測、知識評注、知識審計、知識監控、知識挖掘。

五、企業知識門戶的應用效果

以中國移動杭州分公司的企業知識門戶實施為例，自2007年3月通信企業知識門戶正式上線應用企業知識門戶實施知識管理。通信企業目前注冊的2000多名員工中80%在工作時間每天都會登錄企業知識門戶進行日常的辦公、學習、瀏覽信息和與公司其他員工交流溝通。日登陸人次在3500～4000人*次/天。公司各類管理人員也不斷通過企業知識門戶推進知識管理水平。客服中心通過該平臺建立網上業務寶典和網絡維護案例匯編，為一線人員提供了內容豐富全面的在線參考信息庫，大幅度提高了員工的效率和服務效果。

參考文獻:

[1]翟 麗:企業知識創新管理[M]，復旦大學出版社，2001

[2]Joseph M. Firestone， White Paper No. Fifteen The Enterprise Knowledge Portal Revisited [J]，http://www.dkms.com/White_Papers.htm