服務營銷：潛伏在化肥營銷中的機遇

在產品高度同質化的今天，在各化肥企業提供的產品和功能已基本相同和固定的年代，我們唯一可以無限挖掘的就是我們的服務。用優質的農化服務為客戶的農業生產保駕護航，你的服務理念一旦潛伏在顧客的心中，爆發出來的威力是無窮的。

前幾年，家電市場的競爭異常慘烈，從開始的產品種類、質量、價格等的競爭，到最后落腳在售后服務的競爭上。我們從家電市場的競爭上就可以看出，未來化肥市場的競爭核心就在于農化服務上。

一提到海爾，大家就想到海爾的服務——“真誠到永遠”。為什么海爾集團能在世界家電市場都占有很大的市場份額，究其原因:海爾的質量好，窮期根本:海爾的服務好。顧客認同的不僅是海爾的質量，更認同海爾的服務。是真誠到永遠的服務讓海爾從一個小型家電企業，發展成世界500強的大型企業集團。我們的化肥企業就缺少這樣的品牌，化肥企業應該學習海爾，把服務放在未來化肥市場競爭的突破口上。只有真正樹立起“傾情奉獻服務三農”的服務意識，走農化服務的服務營銷之路，我們的化肥產品才能真正被更多的終端客戶——農民朋友所認可和接受，才能真正成為化肥市場的弄潮兒。

聲音:市場呼喚農化服務落地

市場環境惡劣，對化肥行業形成嚴峻挑戰

2005年以來，因化肥、化工產品的利潤空間很好，各個化肥企業紛紛擴大產能產量，造成國內化肥市場嚴重的供大于求。據有關資料統計，2009年全國尿素總產能將達到6300萬噸，而我國工農業用肥總量在5200—5300萬噸之間，產能富裕超1000萬噸，供大于求的矛盾已形成，且伴隨著各地新產能的逐步投產，這種矛盾會進一步激化。

今年，化肥出口希望不大，雖然出口關稅有季節性調整，但國際油價下跌，化肥、化工市場低迷，出口無利可圖，必然都來爭奪國內的市場，競爭將更加激烈。另一方面，化肥進口關稅為零，如果國際石油價格持續走低，國外低價化肥將有可能涌入國內，沖擊國內市場，市場競爭會更加殘酷。我們化肥企業正面臨著來自國內、國際兩方面的競爭壓力。

終端客戶需求發生變化

隨著國家對惠農政策的不斷加大投入，農民的呼聲也逐漸地被社會聽到和接受。來自國家統計局赤峰調查隊的調查顯示，目前農民購買化肥心中存有四盼:購買化肥更方便，使用化肥更放心，打擊假貨更徹底，化肥監管更嚴厲。

隨著“80后”的逐漸成長，中國農民的主力軍變得越來越年輕。 相對于上一輩，他們是富有朝氣、富有知識、容易接受新鮮事物的新一代。大多數農村青年能接受新產品、接受廠家的農化服務。但是由于缺乏農業的專業知識和對新技術的渴求，他們需要有企業能提供專業的指導和新技術的推廣。因此，化肥企業只有通過農化服務才能抓住中國農村未來二、三十年的土地經營者。

2008年10月19日，《中共中央關于推進農村改革發展若干重大問題的決定》正式公布，中國的農民被鼓勵將手中的土地承包權以多種形式流轉。“土地流轉”必將催生農業生產方式的革命。土地流轉改變了過去一家一戶分散種植的傳統模式，使得農業生產走上規模化之路。土地的集中化程度越來越高，將會推動原有種植結構的改變，從而很大程度地改變農民使用化肥的習慣。

現實:業內農化服務意識薄弱

服務意識不強

許多企業沒有認識到化肥市場的競爭內容正在發生翻天覆地的變化。過去的中國化肥市場，由于供小于求，化肥真是“皇帝的女兒不愁嫁”，化肥廠家根本無需考慮銷售情況。但現在的化肥市場供遠遠大于需，很多企業生產出來的化肥，賣不出去或者虧本銷售。如果化肥企業仍然停留在只要我的產品質量好，就能把化肥賣出去的層面，那么這樣的化肥企業，會一步一步走向滅亡的邊緣。

售前售中指導不足

大多數化肥企業在新產品的推廣過程中，農民習慣于使用尿素、碳酸氫銨等傳統肥料，對新產品不認識、不接受。究其原因:農民朋友不懂新產品的施肥方法，不了解新產品所帶來的獨特功效。有的農民朋友會嘗試買回去試試，但由于不會施肥方法，按照傳統肥料的施肥方法去施肥的話，不可避免地造成出現燒種、燒苗或者不發苗等問題，他們首先懷疑的是肥料質量問題，而不是自己施肥方法的問題。如果我們的售后服務，只能給農民解釋成由施肥方法不當引起的問題的話，不但給農民造成損失，更重要的是會影響到新產品的推廣和企業在農民心中的形象。

打擊假冒偽劣產品意識不強

如今的中國化肥市場，產品種類琳瑯滿目，但從質量上來說，則是魚目混珠、參差不齊，有些甚至直接仿冒品牌、假冒偽劣產品。如果任由這些假冒偽劣產品存在下去的話，不僅對化肥企業的終端客戶——農民朋友帶來傷害，更為嚴重是對自己的社會形象會造成毀滅性的打擊，最終化肥企業會被自己的客戶所拋棄，企業也就會隨之消亡。

前景:360度服務營銷傾力為三農

面對新的農村大環境，化肥生產企業只有通過服務營銷，也就是農化服務的形式，直接建立與土地經營者的銷售、服務、信息等各方面的關系鏈條，才能順應中國農村未來變革的潮流。

面對日益嚴重的國際環境和國內環境，如果化肥企業繼續沿用過去那套尿素的營銷模式的話，就有可能在新一輪的化肥行業洗牌中被淘汰掉。企業如何才能規避風險，在未來的化肥市場上占有一席之地呢?筆者經過多方調研認為，企業只有摒棄傳統的市場營銷觀念，接受系統性的服務營銷體系，才能在未來的化肥市場占有一席之地。

服務營銷最主要的形式就是農化服務。目前，化肥行業基層經銷商大多以服務營銷的方式占領市場，又用服務營銷的方式來推廣新肥料和新技術。可以說未來化肥市場的競爭就是農化服務的競爭。

在價值規律的指導下，用農化服務來占領化肥市場

價值規律是市場競爭過程中所有競爭參與者都必須遵守的客觀規律。同樣，我們的化肥市場也要遵守這個客觀規律。未來的國內化肥市場明顯的供大于求，這時價值規律就要求我們化肥企業改進銷售策略，增加自己產品在市場上的占有率。就像前幾年家電市場的競爭一樣，從開始產品種類、質量等的競爭，到最后變成了售后服務的競爭。同樣未來化肥市場的競爭也將轉到服務營銷上來，也就是農化服務上來，誰的農化服務好，誰就能占領更多的市場。

樹立“傾情奉獻三農”的服務意識

企業的農化服務不能搞形式主義，不能發點資料就完事，應該深入田間地頭去了解農民朋友到底需要了解什么?需要知道什么?搞好農化服務就是要深入到農村進行廣泛科學的調研，依照實踐—理論—實踐的科學原理。同時借鑒其它行業客戶服務的形式，充分掌握第一手資料，把這些信息歸納概括，真正總結制定出適合農民朋友的農化服務方案。

樹立“售前售中指導”的服務觀念

如果能在出售肥料之前，給農民講清楚產品本身的特性及使用注意事項，這就等于打了一個預防針，既能夠給農民朋友帶來增產、豐收的效果，避免了“錢沒少花、肥沒少施、力沒少出、糧沒多打”的現象，又能彰顯企業的社會形象。

樹立“測土、配方、生產、供應”一條龍的服務方式

健全服務網絡，不僅從農技人員、測土儀器等硬件上加強，而且也要在服務措施上創新、搞活、深化，選準突破口。使測試土壤養分、配方施肥等方法入村到戶，通過農技講座等形式，讓農民認識到科學施肥的重要性。以前種地靠的是祖祖輩輩留下來的經驗，我們提供農化服務可以使農民朋友知道肥料要用到點子上。要平衡施肥，配方施肥，才能提高農作物產量，同時也可以提高企業在農民朋友心中的知名度。

史丹利、金正大、明水大化等國內知名化肥企業在新產品的推廣過程中，都采用設立試驗田、請知名農業專家深入田間地頭、舉行科學施肥講座等方式，給農民朋友現場做科學施肥、平衡施肥的示范。達到以點帶面的效果，使新產品、新的施肥技術從一個村擴散到幾個村、再從一個縣擴散到周邊縣，逐步得到廣大農民朋友的認可和接受。

樹立“打擊假冒偽劣，維護企業形象”的依法維權意識

化肥企業要依法開展維權行動。如加大與工商局、知識產權局等行政執法單位的合作，對市場上的侵權行為、制售假冒偽劣產品的問題，進行嚴厲查處，絕不姑息，絕不手軟。

前幾年的市場上，“紅牛”對“紅午”的侵權案。“紅牛”通過正規合法的維權程序，不僅使仿冒產品“紅午”退出市場，而且從根本上維護了企業的社會形象，在社會上樹立了負責任的企業形象。

從近幾年家電市場的競爭中，我們可以看出未來化肥市場競爭的核心是服務營銷，這也是市場經濟價值規律作用的結果。如果你不遵守價值規律，不提升自己的服務營銷水平的話，必然會被自己的客戶所拋棄，最終走向滅亡。可喜的是我們很多化肥企業已經意識到這一點，并在服務營銷的路上大踏步前進著。(作者單位/山東明水大化市場部)