如何進行大客戶管理

細節不能決定成敗，卻能讓客戶感受到你的態度。一個好的企業必須是可以為客戶帶來某種幫助，讓客戶感受到你的價值，還有你的敬業精神。對于大客戶，第一步學會關心，第二步令她感動，第三步讓你成為她的歸屬。

什么是大客戶

管理大客戶即管理未來，企業要拓展關系，建立信任，提高客戶認識，為客戶創造價值，更重要是和大客戶共同管理未來。

有效的大客戶管理，給企業帶來顯著的回報:能夠為企業提供競爭優勢，是樹立更高客戶忠誠度的關鍵，使企業獲得高收益，能將競爭降到最低程度，幫助企業正確投入時間、金錢、資源。

什么是大客戶?是規模大的客戶嗎?是一定不能失去的客戶嗎?是能夠給我們帶來最大利潤的客戶嗎?是我們希望員工給予盡可能關照的客戶嗎?是讓我們付出額外努力、同時得到額外收益的客戶嗎?是能將我們的公司引向期望方向的客戶嗎?事實上，大客戶通常有一些標準:

◇他們占據了公司利潤收益的很大一部分。

◇他們對公司目標的實現有著至關重要的影響。

◇他們的離去將嚴重影響公司的業績。

◇他們與公司的關系長期且穩定。

◇他們對公司未來業務的拓展有著巨大的潛力。

◇公司在他們身上花費了大部分的時間。

應該特別強調的是，大客戶的規則只有一個，那就是公司來制定規則。公司的大客戶管理應該是完全動態的，去年的最大客戶未必是明年的最大客戶。大客戶管理的核心是建立關系，而這需要時間。為此，大客戶管理根本不應被視為一項銷售計劃，而應被看作是一項與企業整體有關的計劃。

大客戶管理離不開兩點:一是拓展客戶關系以增進了解;二是根據這種了解調整企業活動以獲取競爭優勢。大客戶管理強調以共同利益為目標和客戶結成伙伴關系。這種伙伴關系的構建須遵循三個黃金規則:著眼于長期;尋求雙贏方案;信任比金錢更重要。歸根結底，大客戶管理不是你為客戶去做事情，而是你和客戶一起做事情。

大客戶管理

大客戶管理是一個“苛刻”的命題，它不是一項“銷售活動”，而是一個嚴肅的、跨部門的管理流程，需要來自公司上層的嚴格管理。大客戶管理需要有計劃，有明確的目標和結果，需要尋求企業資源與市場機會之間的適當平衡。

在技能上，大客戶管理要掌握的技能與能力驚人地廣泛:除了具備銷售人員的基本能力如了解產品與市場、了解客戶、處理人際關系、陳述與談判、自我組織與時間管理、獨立的自我激勵等之外，還必須能夠進行戰略策劃、管理變革與創新、做好項目管理、精確分析和監控、幫助客戶開發自身市場等。

在系統和程序上，公司應運用客戶關系管理系統，為相關的部門和人員提供客戶信息的實時分享，以保障部門間的工作銜接，搭建良好的交流平臺。還應為客戶反饋提供多種渠道，促進公司與客戶持續的雙向溝通。

在資源上，公司必須把有限的資源向大客戶傾斜，提供客戶需要的各種附加利益，以使客戶的購買得到預期回報，實現利益最大化。在產品特征相近的情況下，提供附加利益還可以使公司形成區別于競爭者的優勢，使客戶感到公司時刻為他們的利益著想，逐步贏得客戶的好感并加深信任。對公司而言，它所做的不僅是接受訂單。客戶希望企業能在自己身上花費很多時間，能和他們一起準備促銷活動、調整產品種類、分析銷售數據，甚至實施產品種類管理。

大客戶管理10策

大客戶管理，從以下10個方面做好對大客戶的工作，是抓住大客戶的有效手段。

1.優先保證大客戶的貨源充足。

大客戶的銷售量較大，優先滿足大客戶對產品的數量及系列化的要求，是大客戶管理部的首要任務。尤其是在銷售上存在淡旺季的產品，大客戶管理部要隨時了解大客戶的銷售與庫存情況，及時就市場發展趨勢、合理的庫存量及客戶在銷售旺季的需貨量進行商討，在銷售旺季到來之前，協調好生產及運輸等部門，保證大客戶在旺季的貨源需求，避免出現因貨物斷檔導致客戶不滿的情況。

2.充分調動大客戶中的一切與銷售相關的因素，包括最基層的營業員與推銷員，提高大客戶的銷售能力。

許多營銷人員往往陷于一個誤區，那就是:只要處理好與客戶的中上層主管的關系，就意味著處理好了與客戶的關系，產品銷售就暢通無阻了，而忽略了對客戶的基層營業員、業務員的工作。充分調動起客戶中的一切與銷售相關的因素，是提高大客戶銷售量的一個重要因素。

3.新產品的試銷應首先在大客戶之間進行。

大客戶在對一個產品有了良好的銷售業績之后，在它所在的地區對該產品的銷售也就有了較強的商業影響力，新產品在大客戶之間的試銷，對于收集客戶及消費者對新產品的意見和建議，具有較強的代表性和良好的時效性，便于生產企業及時作出決策。在新產品試銷之前，大客戶管理部應提前做好與大客戶的前期協調與準備工作，以保證新產品的試銷能夠在大客戶之間順利進行。

4.充分關注大客戶的一切公關及促銷活動、商業動態，并及時給予支援或協助。

大客戶作為生產企業市場營銷的重要一環，其一舉一動，都應該給予密切關注，利用一切機會加強與客戶之間的感情交流。譬如，客戶的開業周年慶典，客戶獲得特別榮譽，客戶的重大商業舉措等，大客戶管理部都應該隨時掌握信息并報請上級主管，及時給予支援或協助。

5.安排企業高層主管對大客戶的拜訪工作。

一個有著良好營銷業績的公司的營銷主管每年大約要有1/3的時間是在拜訪客戶中度過，而大客戶正是他們拜訪的主要對象，大客戶管理部的一個重要任務就是為營銷主管提供準確的信息、協助安排合理的日程，以使營銷主管有目的、有計劃地拜訪大客戶。

6.根據大客戶不同的情況，和每個大客戶一起設計促銷方案。

每個客戶都有不同的情況，區域的不同、經營策略的差別、銷售專業化的程度等等;為了使每一個大客戶的銷售業績都能夠得到穩步提高，大客戶管理部應該協調營銷人員、市場營銷策劃部門根據客戶的不同情況與客戶共同設計促銷方案，使客戶感受到他是被高度重視，他是你們營銷渠道的重要因子。

7.經常性的征求大客戶對營銷人員的意見，及時調整營銷人員，保證渠道暢通。

市場營銷人員是企業的代表，市場營銷人員工作的好壞，是決定企業與客戶關系之間一個至關重要的因素。由于市場營銷人員的文化水平、生活閱歷、性格特性、自我管理能力等方面的差別，也決定了市場營銷人員素質的不同，大客戶管理部對負責處理與大客戶之間業務的市場營銷人員的工作，不僅要協助，而且要監督與考核，對于工作不力的人員要據實向上級主管反映，以便人事部門及時安排合適的人選。

8.對大客戶制定適當的獎勵政策。

生產企業對客戶采取適當的激勵措施，如各種折扣、合作促銷讓利、銷售競賽、返利等等，可以有效地刺激客戶的銷售積極性和主動性，對大客戶的作用尤其明顯。

9.保證與大客戶之間信息傳遞的及時、準確，把握市場脈搏。

大客戶的銷售狀況事實上就是市場營銷的“晴雨表”，大客戶管理部很重要的一項工作就是對大客戶的有關銷售數據進行及時、準確地統計、匯總、分析，上報上級主管，通報生產、產品開發與研究、運輸、市場營銷策劃等部門，以便針對市場變化及時進行調整。這是企業以市場營銷為導向的一個重要前提。

10.組織每年一度的大客戶與企業之間的座談會。

每年組織一次企業高層主管與大客戶之間的座談會，聽取客戶對企業產品、服務、營銷、產品開發等方面的意見和建議，對未來市場的預測，對企業下一步的發展計劃進行研討等等。這樣的座談會不但對企業的有關決策非常有利，而且可以加深與客戶之間的感情，增強客戶對企業忠誠度。

凡是追求可持續發展的公司:永遠都不會在重要的大客戶身上打折扣。因為對大客戶打折扣就是對企業的未來安全打折扣。