快遞服務規范化流程解讀

在今年“3.15”到來之際，國家工商總局公布了2008年十大投訴熱點，郵政服務“入圍”，其投訴量同比增長64.01%，增長幅度排在第一位。與此同時，作為目前國內最大的網絡投訴平臺——315消費電子投訴網發布的《2008年度快遞行業投訴統計分析報告》顯示，2008年度針對快遞行業投訴的主要問題跟2007年一致，依次為:服務態度、延誤晚點、快件丟失、損壞、代收貨款、投遞不到位等。

毋庸諱言，包括快遞服務在內的郵政業投訴不斷上漲的直接原因是快遞用戶的不斷增加以及行業服務質量的低下，與一些企業快遞操作不規范也息息相關。

收件流程規范化

收件流程包括收件準備、接收取件信息、驗視快件和面單填寫等方面。

收件準備工作分為以下幾個方面，包括:檢查交通工具，確保不帶隱患上路;對汽車或摩托車，要同時檢查行駛證件是否攜帶齊全;檢查通訊工具工作是否正常，保證一天的信息暢通;帶齊收件所需的物品，如:手持終端、手機、面單、信封、包裝袋、膠帶、卷尺、彈簧秤、美工刀、圓珠筆、大頭筆、運單袋、收件綁帶、快件背包、鞋套、發票、企業宣傳冊等;個人儀容儀表檢查:互檢或對鏡自檢，保證整潔干凈。必須著工作裝，配帶工作牌;查閱前一天工作記錄，對前一天承諾客戶的如補足發票等問題，是否準備齊全，同時對公司最新公布的網絡信息仔細做好記錄，防止各類問題件的產生。

接收取件信息工作包括:接到客戶要求取件信息后，要在規定時間內到達約定地，對于沒有確切地址的客戶或在馬路邊寄件的客戶一般不予收寄;如無法在約定時間到達，應致歉客戶并重新約定;發現寄件客戶不在自己業務區域內，應立即通知公司客服人員，安排該區域業務員取件。

在到達指定的取件地址時，應妥善放置交通工具，如已有收取的快件，原則上做到件不離身(防止快件被盜后，盜賊對快遞公司進行敲詐勒索);如遇雨雪天，進客戶辦公室或住所之前應征得客戶同意，并戴好鞋套;不得隨意翻動客戶的任何物品;如發件客戶未能及時準備或發件本人暫時離開等原因造成不能當即完成取件服務的，快遞業務員要根據自己的取派件工作安排，以免耽誤其他客戶的取派工作。離開后要打電話向客戶說明原因，并與客戶重新約定時間。

驗視快件時，首先要檢查客戶所寄物品是不是違禁品。目前國內快遞企業在收寄客戶快件時都是按照國家郵政局頒布的《禁寄物品指導目錄及處理辦法(2007年11月06日)》和《寄遞服務企業收寄物品安全管理規定(試行)》來執行的，當然還包括國家相關法律法規明令禁止寄遞的物品。

在快件通過關安全關之后，業務員還要確認收件方地址和時效是否為公司服務范圍之內，對超區件(快遞公司網絡還沒有覆蓋到)應向客戶說明;客戶不愿自取的，應向客戶說明原因，婉拒客戶。對于客戶要求的特急件在合理安排能達到的時間內在面單上注明加急時限及“加急件”字樣，并按照規定向客戶收取加急費，一般應安排專人遞送。目前國內許多快遞公司都在經營此類業務。

下一步，還要查驗貨物可否收寄，主要是查看快件的重量、件數及外型尺寸是否符合公司寄遞要求。另外對于貴重物品如手機、電腦等，必須與客戶一起當面確認數量及完好程度，并且根據合同請客戶填寫保價金額。如客戶不同意保價，則向客戶說明運單背書條款。

除了檢查內件，還要進行外包裝檢查。不符合運輸要求的，提示客戶重新包裝。對于信件，則建議客戶通過郵局郵寄，不予收取。

完成快件的驗收、包裝后，則要稱重計費。國內各快遞企業中，有的按重量計費，有的則按體積計費(主要針對大件且不規則貨物)，同時在件數欄中填好相應的件數。對無法當場稱重的大件，詢問客戶是否可以帶回公司稱重，如客戶不同意則拒收。對現付的客戶，次日與客戶結算多出或少收的運費款。月結客戶要將更正后的相應收據(一般指運單相關底單)重新交與客戶。最后按稱重情況，計算出運費、保價費等。現結的直接收取帳款，月結客戶在面單上記明月結客戶編號。

如客戶要求到付，首先確認要寄的到付件是否在公司開通到付業務的范圍之內。因為在國內電子商務物流發展過程中，快遞企業推出了諸如到付、代收貨款、驗貨服務、時效件等增值服務，郵政EMS、順豐、圓通、申通、韻達等現均已開通到付業務。但從行業發展情況來看，已經開通的幾家公司除郵政EMS和順豐速運做到了部分跨省市的代收貨款服務外，其他的基本上還只限于同一個城市內的代收貨款業務。

如果是在公司服務范圍之內，要告知客戶到相應地區的到付件價格，并要求發件客戶與收件客戶確認以到付形式發運，且收件客戶承諾付款，方可受理。

其實，在快遞服務過程中，最重要的是面單填寫。據業內人士估計，由于面單填寫不規范導致的問題占到快遞服務問題將近三成的比例。

業務員在收件時要指導客戶填寫完整收寄地址，業務員還要填寫完成其它信息，如:攬收快件的公司名稱、攬收快件的業務員姓名等，客戶確認無誤后親筆簽名。付款方式為月結的，在月結框上打上鉤，抽發件聯整理整齊交給客戶相關負責人;是現付的快件必須寫上費用總計，抽結帳聯留給客戶。

在快件包裝方面，能在客戶處當面完成的盡量完成封件操作，不能及時完成的，要征求客戶意見能否將快件拿回公司包裝，如客戶同意，則應將面單號碼寫在物品上面，以防貼錯運單。對客戶不同意的，則不予收寄。收件的最后一項工作是清理現場，與客戶禮貌道別。

派件流程規范化

派件主要包括:與操作人員交接派件、出發前的準備、到達派件目的地要做的工作和派件以及回公司交接等。

派件快遞員要對操作人員分撥給自己的快件進行驗收，主要是確認操作人員分撥給自己的快件是否在自己的派送范圍，外包裝有無破損及內件異常響動等。同時，對有問題的快件要與操作人員登記說明，破損件要當場稱重，按公司相關規定交由相關人員處理，錯分件應當場退回操作人員，進行重新分揀。等到操作人員出倉掃描結束、數量核對正確后，派件業務員要在派件單上簽字確認，才可派送。

出發的準備工作主要是指派件快遞員根據自己的服務區域，安排最佳線路，節省派送時間。還要注意快件的捆綁，確保快件及行車安全。

到達派送目的后要遵守送件禮儀:如按鈴、敲門。并請收件本人出示身份證進行核對，提示收件客戶親筆簽字，可以方便快件派送回單的錄入和數據的上傳。對于有手持終端的快遞公司，快遞業務員便可及時上傳簽收信息。

接下來要說的就是客戶在簽字前是先驗貨后簽字呢，還是先簽字后驗貨呢?按照《快遞服務》標準的要求，快遞服務人員將快件交給收件人時，應有義務告知收件人當面驗收快件;驗收無異議后，驗收人應確認簽收。拒絕簽收的，驗收人應在快遞運單等有效單據上注明拒收的原因和時間，并簽名。

當前，快遞企業和電子商務企業在諸如“先簽字后驗貨”還是“先驗貨后簽字”和快遞企業在延誤或丟失后的賠償問題上，存在種種不合理之處。不久前，淘寶欲借自身平臺的影響力，讓快遞公司普遍接受“先驗貨后簽字”的做法，試圖引導規范我國快遞業。

對于收件客戶本人不在的快件而需由他人代簽的，派件業務員必須打電話征得收件本人的同意。對到付件，按到付金額收取客戶相應現金，并開具發票。如是到付月結，寫明月結客戶編號。

派件快遞員在完成快件派送后，要立刻回公司簽收錄入(有手持終端的除外)。當然，還有一個原因是在當前市場競爭激烈的情況下，一些快遞公司推出了諸如次晨達、次日達、同城當天件、區域當天件等產品，因此派送的頻次比較高。

對于當班次未派送成功的快件，要交給公司操作人員作留倉件掃描，并在件上寫明留倉原因。按照《快遞服務標準》的要求，應對快件提供至少2次免費投遞。投遞2次未能投交的快件，收件人仍需要快遞服務組織投遞的，快遞服務組織可以收取額外費用，但應事先告知收件人費用標準。

另外，對于簽收回單的數量和派送單上的派件數量要進行核對，并保存。按照2007年頒布的《快遞服務》標準的要求，快遞運單的實物保存期限應不少于6個月，電子保存期限宜不少于1年。

中轉操作規范化

快件中轉其實就是快遞的再分揀，主要包括:快件入倉、分撥、出倉、留倉件處理及快件操作信息上傳等方面。

入倉環節指車輛到達分撥中心后，首先要對快件進行入倉掃描。無論是通過航空還是鐵路或者汽車運輸的快件，都要通過汽車運至分撥中心進行再中轉。在車輛到達分撥中心后，首先要對車輛的封閉情況進行檢查。現在有些企業推行車輛封簽，主要是為了通過快件信息管理系統監控車內貨物，如什么時候從上一個站點出發，什么時候到目的站點等。在對車輛的封閉情況進行檢查時，如果發現異常情況，操作人員要及時登記并上報。有些快遞企業實行整車計重收費，那么，相關人員就要對整車進行過磅后，才可卸車。

在檢查車輛異常的情況下，就要對車輛封簽進行掃描，還包括掃描線路編碼等，這些在快件信息管理系統都可以做到。需說明的是，有些快遞企業實行整車計費，那么在卸車的時候只掃描包簽。至于單件貨物則進行單件掃描。無論是逐(車)、逐(包)、還是逐(件)掃描，都要進行計費。

在卸車、解包時，要人工核對實際貨物與貨簽的數量是否一致。如果出現掃描快件數量與包簽上標明的數量不符的，要盡快查明原因，一般通過快件信息管理系統是能查清楚的。

在完成入倉環節之后，就要進行快件分撥，也就是重新分揀，使其到達下一目的地。現在很多快遞企業都有分揀流水線，加快了分揀速度。

分撥完畢之后，就要進行快件出庫操作。出庫時首先對快件進行裝包操作，包括掃描包條碼、輸入目的地和掃描快件面單(或包簽號)，然后在包簽上正確填寫完整各項內容，在包外用大頭筆寫明內件數。，

接下來，要對快件進行裝車操作，包括掃描車輛標簽條碼、輸入目的地、掃描包面單條碼和在車輛標簽上填寫完整各項內容。

之后，要對沒有裝上車的快件進行處理。首先進行掃描，對于如地址不詳、錯發轉發、無頭件、違禁品、退回件等各種遺留快件，各企業都會通過各種形式反饋到快件信息管理系統，便于客戶查詢快件。

目前，國內許多快遞企業為了保證快件的中轉時效，往往在一些超大型貨物進行中轉時不能給予“同等對待”，成為滯留貨。主要原因還是快遞企業對車輛裝載量的配置不均衡所致。

隨后，要對所有掃描的數據上傳到快件信息管理系統。這樣，就完成了快件在分撥中轉環節的所有工作。