首汽租賃挖渠引水１８年

“現在，我們充其量是個鍍金的，要成為純金的，還有很長的路要走！”首汽租賃有限責任公司（簡稱“首汽租賃”）黨委書記范永耀謙虛地說。

雖然，首汽租賃的規模在我國數一數二，但范永耀謙虛地說，與發達國家的同行業相比還有很大差距，需要再接再厲。

對于已經有近20載攀爬歷程的汽車租賃業，范永耀有句精辟的總結，“汽車租賃行業不同于其他服務行業，并非水到渠成便能走上發展路徑，必須先挖渠后飲水，先創造顧客后贏得市場。”

而首汽租賃今日的成果正是來源于18年的挖渠引水之功。從一家小公司到現在全國規模最大的汽車租賃企業，從粗放經營到精細化管理，從北京1個城市到全國40多個城市的加盟合作，從某種意義說，首汽租賃已經成為了中國汽車租賃業發展史上的典型。

蹣跚起步 陷入迷茫

上個世紀80年代末，我國汽車租賃業從出租汽車行派生出來，最初的服務對象主要是面向駐華使館和外賓，亞運會期間的服務工作完成后，租賃公司的對象開始面向國內外的外資企業及其他企業。

首汽租賃于1991年開始試營業，1992年4月正式注冊成立，擁有車輛150輛，是當時全國最大的汽車租賃公司。公司成立后還特地召開了新聞發布會，在全國引起了很大的反響。浙江、上海等一線發達城市的汽車租賃公司也在隨后的幾年里如雨后春筍般涌現。

“我們成立后不久，北京市陸陸續續出現了東方、藍天、旅汽等多家汽車租賃公司，到1995年，已經有20多家了。”范永耀回憶說。

雖然短期內我國汽車租賃公司增加不少，但很多公司的經營不理想，規模也不大，整個行業發展呈下滑趨勢，擁有100輛租賃車就算是“大塊頭”。1995年，全北京所有租賃車輛加起來也不過2000輛左右。

范永耀是1995年來到首汽租賃任總經理的。據他介紹，當時的首汽租賃公司也跟許多同行業的公司一樣，效益處于滑坡期，幾近虧損。賬面車77輛，實際只有69輛，這比公司成立之初的規模減少了近一半，所占市場份額僅有3%左右。

“走下坡路的原因主要是客觀上經營環境不夠開放，主觀上經營者對汽車租賃這個行業認識不足造成的。”范永耀分析說，汽車租賃行業在我國出現后，相關的管理部門是按出租車的管理模式來管理汽車租賃，定指標、控制規模，定報廢年限，這都限制了行業的發展。而經營者也沒有明確的定位，服務意識不強，營銷力度不大。

眼看國外汽車租賃業火爆發展，國內汽車租賃從業者頗感焦灼，放棄還是繼續干下去？一片茫然，首汽租賃公司也一度陷入了這樣的迷霧。

大膽改革 快速行進

“喂，誰啊！”

“我是顧客。”

“什么事兒？”

“我想租輛車。”

“快下班了，明天再說吧！”

再打過去：

“我還沒說完呢，咨詢一下，到你們公司租車具體流程是什么啊？”

“你單位還是個人？”

“個人。”

“個人不租！”

“為什么呢？”

“丟了車你負責？”

啪！電話再次掛斷……

1995年，范永耀來到“燙手山芋”首汽租賃做總經理，他以客戶身份作了這樣一個電話調查，業務人員生硬冷淡的語氣，不負責任的態度讓他大吃一驚。

“汽車租賃是服務行業，但員工接電話的時候都不會說‘您好’，怎能讓顧客產生好感？”范永耀回想起來仍然有些氣憤。

隨即，他找到了首汽租賃效益下滑的癥結所在：缺乏服務理念，缺少活力，更無創新。他決定從服務抓起，最先變革首汽租賃的服務面貌。

最先，范永耀規范了業務人員接電話、打電話的流程、語言表達，后又提出了省心、放心、舒心“三心”服務理念：

“為什么租車？我們得捉摸客戶的需求。買一輛車，要辦很多手續，而汽車租賃就可以幫客戶代勞，上齊各類手續，繳納各種費用，車出了問題幫客戶提供免費維修救援服務，這就是省心。”

說到這里，范永耀回憶說，當時公司只有17個人，為了搞好維修救援服務工作，他親自帶頭出去給客戶服務，有時候一晚上出去三次，睡不好覺是經常的事。

“好在，我從部隊轉業后干過維修，這事能扛得下來。”范永耀微笑著回憶。

“提供較好車況的車輛會讓客戶放心。為此，我上任后帶領員工把原有的舊車全部修整了一遍，并進行徹底清理。而后又自降工資，帶領員工咬緊牙關，克服困難上了一批新車。”

當時，很多汽車租賃公司為了防止騙車，降低經營風險，基本上用淘汰的出租車等破舊車輛運營，而且大多是吉普、夏利、桑塔納等低端車型，范永耀的決策可以說大膽而果敢。

“怎么讓客戶舒心？就是客戶所感受到的每個服務細節，這樣才能留住客戶！”

為此，范永耀提出了細節管理，制定了一整套標準化服務體系，管理規章和辦法，并把當兵時的部分管理方式用在了管理企業上，每天開會講評，每周全面總結，很快讓公司運營變得規范起來，提高了員工的積極性。

對內部服務面貌進行整體變革之后，范永耀也不忘利用各類媒體進行宣傳，利用營銷手段增加公司業務量。“我到這個行業后，發現很少有人做廣告，我意識到，當大家對汽車租賃行業不了解的時候，必須加大宣傳才能出效益！”有了這樣的認識，范永耀開始結交媒體圈的朋友。

“我是伴隨著交通臺成長起來的，當時的交通臺臺長和我是朋友，我給臺里送一輛破夏利，他就能給我們做不少廣告。我當時還做了幾次直播，社會反響特別強烈，我們的電話量突然加大，業務量也直線上升！”范永耀激動地說。

嘗到了甜頭，范永耀又嘗試在電視、報紙上投放廣告，宣傳汽車租賃這樣一個新型運輸服務產品，打出兩句口號——“首汽租賃，租車首選”，“租首汽車，省心、舒心、放心”。

如此，范永耀上任后僅4個月就讓首汽租賃公司扭虧為盈，并迅速走上了快車道。

1996年-1998年，東南亞經濟危機發生，首汽租賃卻得到很大發展。到2000年，首汽租賃已經擁有800輛車，2001年擁有了6家門店，穩居北京汽車租賃業前三甲。

吸收營養 挖掘潛能

為了提高公司的管理水平和服務水平，在公司進入平穩發展期后，首汽集團歷屆領導都非常關注首汽租賃的發展，先后派出領導班子成員前往美洲、歐洲、澳洲學習發達國家汽車租賃公司的運營方式。

“外國人的理念是，能租到車，就不買車，租車既方便又節省能源。特別是一些創業企業、中小企業，為了有效控制成本，公務用車基本上選擇租賃方式獲得。在我國，消費者還沒有形成這樣的觀念，這需要整個汽車租賃行業加強宣傳力度，把我們的服務理念和服務方式宣講出去。”

有了這樣的比較，首汽租賃逐漸讓自己的會員接受了這種理念，那些原打算買車的白領、金領現在都轉向租車。

“在不緊急的情況下，他們搭乘公交車，處理緊急事情的時候撥打我們的服務熱線，我們迅速送車上門。”范永耀自豪地說。

現如今，能源日益緊張，金融浮現危機，范永耀更是覺得有必要將國外的這種交通消費理念傳遞下去，“當前，無論單位還是個人都考慮減少開支，捂緊錢袋子，對租賃行業而言，這恰恰是絕好的機遇，因為汽車租賃本身是一種高效、便利、節省的交通服務產品！”

為了印證這樣的推測，范永耀還研究了國外經濟衰退期汽車租賃行業的發展，“美國汽車租賃業的第一次大發展就是在1929年的經濟危機期間。”范永耀強調說。

從2000年開始，我國汽車租賃業在大中城市進入調整期，公司總數慢慢減少，具有一定規模的大公司增多，租賃業也逐步向二線城市擴延發展。

首汽租賃利用中國旅游車船協會的資源，組建了全國經營網絡，當時由9個城市，12家企業組成。后來，該網絡演變成了今天的“首汽（中國）汽車租賃聯盟”，已在桂林、廣州、杭州、海南等40幾個城市開通，使首汽租賃公司會員客戶實現“一卡在手，全國租車”。

早在1998年，首汽租賃公司就開始研發自己的汽車租賃計算機管理系統，將國外的先進經驗與自己本企業的經營管理模式相結合，創建了一套具有自主知識產權的汽車租賃計算機網絡管理系統，并在國內同行中進行了推廣。

“這只是第一步，我們最終要形成以網絡管理為核心的全國性汽車租賃體系。我們的分公司開到哪里，信息網絡就鏈接到哪，每單業務都能夠通過計算機操作實現。同時，我們要打造一個中心兩個共享系統，即租賃車預定管理中心和網絡客戶資源、車輛資源共享系統。”范永耀進一步解釋。

擴大網絡的同時，范永耀還認真思考了國外汽車租賃業服務，他懷著一種強烈的憂患意識，決心把其創新精神帶入行業。

他先后在首汽租賃公司推出了24小時市行政區內搶修救援制、會員制、車輛預訂制、以租代買、大用戶上門接送車制、客戶定期回訪制、異地還車制、帶司機租賃制等一系列服務措施，并開通了首汽租賃免費業務咨詢預訂熱線。

此外，他還非常注重對外合作：通過與銀行合作，首汽租賃使客戶持信用卡租車時手續方便；在上海、青島、深圳建立分部，真正實現了異地租還車，開創了國內汽車租賃界先河。

“2007年底，首汽租賃公司與北京汽車工業控股有限公司戰略合資，實現了汽車生產與汽車服務上下游產業鏈的結合。合資后的首汽租賃公司成立了新的領導集體，確立了更新的發展目標和努力方向。新的領導集體成立后首先爭取獲得了由國家商務部和國家稅務總局聯合批準的融資租賃資質，成為汽車租賃業的試點單位之一。今后，這塊業務將給我們帶來更大的市場份額。”范永耀信心滿懷。

除了業務上的創新，首汽租賃也非常重視管理創新：對于體制，首汽租賃已經發展成為股份制公司，接下來還將引進第三家外資企業，使管理與國際接軌；商業模式方面，首汽租賃不斷調整并使之標準化；對于員工，首汽租賃逐步完善激勵機制，以激發經營管理團隊和員工的積極性。

通過不斷創新，首汽租賃從2002年開始，基本上每天增加一輛車，截至目前，已經發展到擁有3400輛租賃車的規模，公司總資產超過4個億。公司不僅在北京設立14個門店，還在外地設立6個分公司，加盟網絡覆蓋48座城市，成為京城首家通過汽車租賃行業資質認證，獲得北京市交通局頒發經營許可證的企業。

不斷挑戰 智慧突破

結合首汽租賃的發展，范永耀梳理著中國汽車租賃行業近20年的發展歷程。談及行業管理在20年來的變革，他感慨頗多。

“我剛到這個行業的時候，管理部門對汽車租賃管得很死，上新車都受限制，很難按發展需求一次性購置。”范永耀回憶說，汽車租賃公司買車被認為是購置固定資產，必須先到北京市財政部門辦理控辦手續，如果不批準就不能買。

對此，范永耀毫不避諱地說，很多公司，包括首汽租賃，都采取了繞行應對方案，即：以個人的名義購車，而非單位的名義。

“當時，我的名下掛了好幾輛車。公司其他員工同樣以個人名義為公司買車。雖然這樣做比較冒險，但為了企業發展，我們還是這么做了。”范永耀說。

通過這樣的方式，首汽租賃公司逐步增加了車輛，1998年，此項管理政策放開之前，公司員工名下人均“擁有”2輛。政策放開后，首汽租賃大批量購進，2000年一次購進100輛。范永耀說，大批量進車車價較低，降低了采購成本。

另外，范永耀還特別提到，《行政許可法》實施前，汽車租賃業首先要取得當地運管部門核發的道路運輸證，然后才能到工商部門登記。2004年以后，汽車租賃業的管理環境進一步放松，只要到工商部門登記，到行業管理部門備案就可以營運。

范永耀介紹，截至目前，全國僅北京市運輸管理局專門設立了汽車租賃處，并在規范行業上作了很多嘗試，出臺了很多管理辦法，統一發布了標準化的汽車租賃合同和服務規范等。

而在其他省市，汽車租賃業的身份仍然很尷尬，沒有明確的管理辦法，有的地方甚至按照貨車的管理方式管理租賃車，導致行業發展極其緩慢。

談及汽車租賃業面臨的困惑，范永耀說：“給租賃車設定強制報廢年限是否合理？租賃車作為一種交通服務產品，按理屬于公共交通范疇，但上商業稅是否合適？這些都需要進一步研究！”