杭州長運改革中的創新故事

30年改革開放大浪淘沙般的偉大征程，讓一些運輸企業深切感知到“是非成敗轉頭空”的悲涼，同時也讓一些企業親身體驗到創新制勝的內涵。

作為一家與共和國同齡的老牌運輸企業，杭州長運運輸集團有限公司（簡稱“杭州長運”）在市場經濟的大潮中奮力拼搏、踏浪前行。在見證中國道路運輸業改革開放30年的歷程中，既經歷了從國有企業向現代企業轉變的陣痛，又在解脫了體制和機制上的束縛后，以現代企業制度為基石，變革創新，最終成為改革中的強者。

脫胎換骨的體制創新

“在改革開放初期，國有運輸企業在客運上普遍處于經營虧損狀態，我們也經歷過同樣的困境。”杭州長運一位負責人回憶說。

在那個農村改革已全面展開，而對于城市企業改革還諱莫如深、至少還爭議頗多的時代里，很多企業都在彷徨。可是，面對連年虧損的窘境，杭州長運還是被迫喊出了運輸企業改革的呼聲。

當時，城市企業也在效仿農村，搞以承包經營為主的經濟產業組織方式變革。杭州長運抓住機遇，于1989年果斷實施“增客調貨”戰略，企業的優勢資源開始逐步由貨運向客運轉移，并先后在企業內推行經濟責任制、承包責任制、客車全額承包經營和全民集體融合經營等經營模式。這一系列舉措，扭轉了企業虧損局面，企業從此開始步入穩定的經營環境。

初次改革讓長運人看到了變革的魅力，但不久又出現了新的問題。隨著人民生活水平的提高，旅客的消費觀念發生了深刻的變化，旅客的出行需求不僅要求“走得了”，還要求“走得安全、走得快捷”，原來的承包經營模式已逐漸成為客運發展的桎梏。

長運人敏銳地捕捉到了市場需求正發生的變化，在全國率先推出了“車輛高檔次、班次高密度、服務高質量、管理高標準”的快客發展戰略，對條件成熟的承包班線進行改造，開始嘗試一條從來沒有走過的充滿風險的新路。

如果說1989年的改革還是效仿的話，那此次的改革則絕對是創新，能否成功誰也無法預知，只能用實踐來檢驗。經過市場調查，以開通杭衢快客班線作為突破口，1998年11月，杭州長運開通全省首條“不搞承包經營、不售中途票、不上途中客”的杭州至衢州快客。

“開通之初，杭衢快客實載率低得驚人，很多班次只有一兩個人。”杭州長運一位負責人回憶說，面對這樣的數字，很多員工感到沮喪甚至對這次改革提出質疑。但決策者仍要求堅守承諾，繼續準點發車，途中不上一個客。就在杭衢快客班線開通兩個月后，實載率才升至60%。

此后，杭州長運又相繼開通了杭州至金華的快客班線，以速度為優勢與鐵路爭奪客源；然后向北開通“杭嘉湖”快客班線，以密度為優勢與鐵路爭奪客源；繼而向南開通“杭臺溫”快客班線，以一流設施與民航鐵路競爭。

到2000年，杭州長運已全面完成了通往省內11個地市、縣級以上及周邊省際城市的班線快客化改造。一個以杭州為樞紐、輻射整個浙江省及華東地區主要城市的高速快客運輸網絡基本形成。

理念與機制創新相得益彰

“理念是行動的先導，企業創新能力是企業競爭力的重要標志，而理念創新是一切創新的前提和向導。”杭州長運人在改革中首先把創新的方向指向自身的理念。

企業改制后的第一輪戰略，即抓住建立現代企業制度的契機，圍繞爭創“一流品牌、一流規模、一流效益”的總體發展目標指導下，積極發展相關衍生產業，并取得了驕人的成績。

盛名之下，長運人并不自滿，而是居安思危。在2004年的第二輪戰略發展上提出了打造全國道路運輸第一品牌的目標，爭做行業標桿。并開始了資本運作和跨行業拓展的步伐。

2001年5月，杭州長運實施國企改制，建立了現代企業制度。按照“公開、公平、競爭、擇優”和市場化運作的原則選擇經營者和各級管理人員。改制后的中層及一般管理人員全部實行雙向選擇。根據“有所為有所不為”的方針，對貨運、修理、駕培實行分立式改制，推動了集團公司產業的規范化和集約化經營。

隨后，他們又把目光瞄準高速公路，全力推進承包車的快客公營化改造。承諾快客公家統一經營，以確保服務質量。為開發全省豐富的旅游資源，杭州長運率先推出“浙江快旅”新產品；為適應長途高端旅客的需求，可躺式高檔豪華的“浙江快線”應運而生。

至今，杭州長運已形成了“高速、快客、快旅、快線”四大特色服務產品的班線達85條。之后，杭州長運還組建了兩家承包車公司，導入公營車管理模式，解決了承包車經營安全風險大、服務質量參差不齊的難題。

2003年汽車修理體制重組，長運集團收購了獨立改制的修理有限公司，原有二個修理廠合并成立為一個修理公司，并下設東、西、南、北四個修理分廠。修理廠在確保公司500輛公營客車修理的同時，還參與市場競爭，拓展外修業務。

之后，杭州長運搶抓物流資源整合，2005年出資8000萬元成功收購了一家物流公司，2006年組建了浙江長運物流有限公司。通過建網絡、抓項目、拓市場，積極做好發展現代物流這篇文章。在全省已建立了24小時作業和門到門服務的快速貨運網絡，以雙贏合作模式重點培育發展100萬元以上的大客戶。

創新服務得益于創新管理

客車延誤發車或途中拋錨30分鐘將賠償旅客票價的50%。這是2001年杭州長運率先推出的快客運輸十大服務承諾，其中規定，快客班車全部公營，途中絕不上下客。

同時，杭州長運投入20萬元公開征求“服務質量”建議，花錢買批評，在社會上引起了強烈的反響。

接著，杭州長運推出創新服務，組建“旅客服務中心”，24小時免費為旅客提供咨詢、訂票、投訴等服務。2003年組建了票務中心，打破了客運等客上門的傳統營銷模式。2006年自制研發了全國首創的銀聯自助售票機，集自助購票、車站自助取票和銀行自助取票三大功能于一體，可實行24小時售票。

面對2007年4月全國鐵路大提速，杭州長運組建線路公司。浙江杭寧快客公司和浙江巨州通杭客運公司，實行規范化、集約化專線專營模式。金華線、溫州線等全部更新為高檔商務座客車，車輛檔次提高但票價不提。

物流上，杭州長運利用快客運輸網絡，推行承諾服務。貨運網絡遍及全國295個大中城市，基本實現傳統貨運向現代物流轉變。

成績的取得得益于好的管理。上述負責人介紹說，杭州長運導入了ISO質量管理體系，并于2001年通過認證，在制度創新的同時，重抓制度的執行力，尤其是在人力資源管理、財務管理和定額管理上新招不斷。

多年來，杭州長運始終把人力資源作為企業的第一資源來開發，從傳統的人事管理向人力資源管理轉變，提出了人才資本要優先積累的理念。

具體做法上，杭州長運緊緊抓住工資分配經濟手段，以能力和業績為導向，根據崗位責任、效益貢獻、綜合質量等因素分別考核計酬。企業中高級管理人員采取以綜合業績為主考核的年薪制工資；駕駛員、修理工、站務員采取計件工資制，并根據各自工作性質具體考核；一般管理人員和輔助人員則實行一崗一薪的月薪制。

這些做法打破了傳統，工資分配的細化給企業帶來了新的活力和動力，也較好地體現了多勞多得、效益優先、兼顧公平的原則。同時，駕駛員、修理工和站務員等一線崗位員工技能升級的制度化，也大大地激發了員工學習技術的熱情，促進了服務質量的提升。

在財務管理方面的創新，體現在“一分二管三統兩重點”的財務管理措施上。財務處改為財務投資部，由直接參與生產經營的會計核算向財務宏觀調控、資本運作方向轉變。

“一分”：就是分別核算；“二管”：集團與基層單位二級管理；“三統”：財務人員、財務制度和資金的統一；“兩重點”：集團公司的財務管理以資金和成本為重點，采取抓大放小的方式抓資金的源頭。模擬市場來進行成本指標的分解，以分檔提獎、上不封頂的經濟目標考核為激勵的手段，從而促進發展。

定額管理上的創新則體現在對燃油消耗的控制上。燃油消耗按車型、成新率、班線、氣候、道路等因素制定定額標準，實行節獎超扣制度，節約可以分段提獎，超全額則要自己負責。

在這一措施的影響下，2007年僅核心層300輛公營客車就節約燃油71.5萬升，節約成本370萬元。推行ISO質量管理體系后，客車燃油定額管理，平均客車油耗百公里21升，輪胎平均使用里程達30.2萬公里。

持續創新成就和諧發展

科技是創新的源泉。現代科技在生產經營中的廣泛開發和應用，是杭州長運在行業中保持領先地位和長盛不衰發展的重要保證。

在客運信息化建設上，杭州長運2003年投資400余萬元對售票聯網系統進行改造，完成了國家863攻關課題的網上售票系統的開發，推出了全國首創的自助售票機。并實行6+1購票方式：即車站直接購票；中心區域購票；郵政營業處購票；網上購票；光大銀行陽光卡購票；電話訂票和自助購票。其中網上售票系統和自助購票均為長運公司自己開發的科研成果，分別獲原交通部和浙江省科技獎。

在貨運信息化建設上，杭州長運自主開發了貨物快運系統，實現了行包托運和到貨的信息化操作管理；2007年又成功開發第三方物流運輸信息系統，實現了滬杭甬三地業務的貨物、車輛、資金、單證、信息的“五流合一”。

科技領先為服務領先提供了強勁的動力。由專業技術人員組成的新技術應用推廣小組，在車輛選型、招標采購及車輛使用維修中起積極作用。2005年開展的節能減排“延長車用潤滑油使用周期”課題研究，使得車用潤滑油使用周期從15000公里延長到25000公里，節約潤滑油料170多萬元。

科技的發展促進了杭州長運的持續和諧發展，然而和諧發展離不開人的作用。

秉承“一切為了顧客”的核心價值觀，長運人確立了打造“全國道路運輸第一品牌”的美好愿景和“服務大眾，回報社會”的企業使命，所以“誠信、敬業、愛心”便成了長運人的品格特征。

先前，杭州長運營造快樂工作、快樂生活氛圍，創建品質長運。杭州長運根據企業的發展情況不斷提高員工的福利待遇。而今又積極創建學習型企業，打造知識型員工。

和諧的發展表現在對人的關心上。通過建立困難員工幫扶機制，杭州長運已連續8年累計投入1200萬元資金用于困難員工家庭的慰問及子女的求學幫扶。“春風行動”、“陽光助學”、“醫療互助”工作已成為企業幫助困難員工的品牌項目，企業凝聚力和向心力得到了前所未有的增強。

持續創新是杭州長運的制勝法寶。品味成功的喜悅，面對鐵路、民航、城際公交、旅游及私家車的迅猛發展的嚴峻挑戰，杭州長運居安思危，圍繞改革創新和品牌建設兩大任務，繼續堅持持續創新的基本理念，積極整合內外資源，培育核心競爭力，力圖實現新的更大的發展。