綜合檔案館實現立體化檔案服務的策略

檔案館事業發展到今天，信息需求與信息服務的理論研究越來越豐富，學科體系也越來越完善，傳統文獻以及數字化信息服務理論形成了立體化的學科體系，而這種立體化的信息服務如何才能真正得到實現，使廣大信息用戶得到更高的滿足，將成為信息服務領域未來主要的研究方向之一。在實踐中，國內外很多國家檔案館以及一些比較有實力企業、部委的綜合檔案館的信息服務水平達到了很高的水準。但由于經濟實力、占有資源以及人才方面的因素，廣大綜合檔案館雖然也有了一定的現代化的數字化資源以及一些新的信息服務項目，但是從根本上來說并沒有形成立體化的信息服務體系，只是簡單的搞重復性建設，拼湊服務項目而已。

一、立體化信息服務與綜合檔案館的現狀

(一)信息服務

信息服務是指檔案館利用自己的信息資源庫和信息設備，通過對信息的搜集、加工、整理、分析，在特定的時間內滿足各類用戶的信息需求的活動。信息服務在現階段的檔案館實踐活動中表現為很多種，如參考咨詢、信息查詢、專題跟蹤服務、專題檢索、信息導航、信息技能教育與培訓、數據庫聯機檢索、Internet網絡查詢、傳統文獻檢索、文摘題錄服務等。從用戶的信息需求角度出發，可以把信息服務劃分為以下幾種：信息素質教育服務；委托信息檢索服務；激發信息需求服務。

(二)立體化信息服務

立體化信息服務是以用戶的信息需求為導向，在信息服務過程中實現服務方式的多元化、服務內容的綜合化，以服務者與被服務者之間的咨詢、反饋的互動過程為起點，以信息搜集、分析、加工、整理為主體，以用戶信息需求滿足率為評判標準，以激發用戶新的信息需求為最終目標的系統工程。立體化信息服務從特定信息服務過程的角度講是指在以用戶需求為導向的特定的信息服務過程中，信息服務不以某一問題的解決為唯一目的，而是把信息服務過程綜合化，把信息服務的三種形式有機結合，最終促使用戶信息需求的升華，推動新的服務過程的循環。立體化信息服務的根本目的就在于解決用戶信息需求問題，推動用戶認知觀念的更新，形成用戶的新的知識結構，激發用戶新的信息需求，實現整個信息服務過程的螺旋式上升。

(三)綜合檔案館

立體化信息服務的概念是在綜合檔案館的大背景下提出的。綜合檔案館定義為：綜合檔案館是在一個機構框架下，以傳統檔案館為基礎，實現傳統檔案館與數字檔案館共存互補并有機結合于一體，是實體加虛擬，圍繞信息存儲的物理場所和信息空間；它應用信息技術、數字技術、網絡技術與傳統技術，根據版權法的規定，對印刷型、電子型和網絡信息資源進行收集、組織、轉化、管理，實現一體存取，為信息用戶提供館內服務和不受時空限制的網絡服務。在現階段的綜合檔案館的建設中，主要有三個問題：其一，館藏信息資源匱乏，制約信息服務的發展；其二，利用者本身信息素質較低，導致信息利用率不高；其三，從事信息服務工作人員專業素質不高，影響信息服務的質量。這些問題加上傳統文獻與數字化資源的差異，使綜合檔案館內部形成了資源之間的“信息孤島”，而且還形成了“檢索孤島”、“信息服務孤島”，傳統文獻資源與數字化資源利用率極不均衡，而各個檔案館之間由于缺乏合作交流的潛在動力，館際互借、檔案館聯盟的作用發揮得并不明顯，用戶信息需求在得不到有力支持的情況下，用戶需求滿足率不高，抑制了用戶信息需求的增長，資源利用率大大降低，形成了惡性循環，最終阻礙了綜合檔案館的發展。

(四)立體化信息服務與綜合檔案館

立體化信息服務由于是以用戶信息需求為導向，從而避免了檔案館資源建設的盲目性，在節約了有限的資金同時，還最大限度的滿足了用戶信息需求。同時，立體化信息服務改變了用戶信息需求的單一性和檢索信息的被動，使得用戶可以對多種信息資源綜合利用，選取最佳的檢索途徑，以及選擇不同的信息服務方式，從而打破了綜合檔案館內部以及外部形成的信息孤島，使各種資源配置最優化。

綜合檔案館的立體化信息服務內涵是指以信息服務的三個維度(信息素質教育服務；委托信息檢索服務；激發信息需求服務)為系統架構，以服務用戶、促進服務不斷發展為主要功能，以滿足用戶需求、促進信息服務的上升為目的，以綜合性的信息資源為基礎，以無縫式的統一服務平臺為服務工具的一套完善的檔案館服務系統。它與綜合檔案館的建設相輔相成，是互相緊密結合的兩部分。

二、綜合檔案館構建立體化信息服務體系的策略

(一)建立一套以用戶滿意度為核心的用戶信息服務評價體系，用戶信息服務評價體系應該以用戶的滿足度為出發點，對用戶利用和使用服務的效果進行分析，跟蹤用戶的信息行為，考察信息服務是否觸發了用戶進一步的信息需求，從整個過程中抽取關鍵因素，建立一套科學合理的用戶信息服務評價體系。

以用戶信息需求作為出發點最大限度利用各種資源，選擇最優化的資源配置，在滿足用戶的同時，激發用戶需求的上升。在立體化信息服務體系中，用戶信息需求滿足率是評價資源是否最優的最重要標準，綜合檔案館的資源建設應該建設一套用戶信息需求滿足率評估系統，以此為出發點，選擇和評估資源的價值。

(二)廣開渠道，組織更多更有效的信息資源

綜合檔案館實現立體化信息服務的基礎是資源建設，在現有的館藏條件下如何實現更高的資源利用率，以及更好的進行未來館藏結構的優化配置，是綜合檔案館實現立體化信息服務的必然要求。

1.資源的共建共享。資源的共建共享主要有四種方式：①與區域性企業的信息資源共建共享；②基于現代網絡技術如語義WEB方式的網絡資源共建共享；③與系統內單位的資源共建共享，比如檔案館與人事部門合作建立人事資源信息庫，與科研部門合作建立科研專題信息庫；④建立檔案館聯盟，實現資源共建共享。

2.商業數據庫的使用與購買。檔案館資源建設應從用戶信息需求角度出發，對現代的大型數據庫進行充分的考察，選擇購買一些商業數據庫，作為對本館資源建設的補充。現在商業數據庫有很多都已經很完善，如清華同方公司的全國知網庫，維普資訊，萬方數據，都是一些比較優秀的中文數據庫，完全可以根據自己的財力為我所用。

3.檔案館與數據庫服務商和大型信息服務機構的合作。購買商業數據庫雖然可以補充館藏資源，但是費用以及用戶利用率是一個大問題。從用戶需求角度出發，對使用率低或相對特定領域的數據庫，檔案館完全可以通過與數據庫服務商和大型信息服務機構的合作來以最低的成本滿足用戶的信息需求。可以采取的方式有：租用固定賬號，而不是包庫購買；做數據庫服務商的代理；與數據庫服務商合作開發，實現資源共建共享。

4.檔案館資源的綜合開發利用。對檔案館已有的傳統文獻資源與數字化資源深加工，形成對用戶便于檢索與利用的資源庫，并對網絡資源作專題導航，從激發用戶認知需求方面加大力度，為用戶提供創新性服務。

綜合檔案館信息資源建設雖然同以往的資源建設方式沒有大的改變，但是由于從用戶信息需求角度出發，避免了資源建設的無目的性、單一性，是實現檔案館立體化信息服務的重要基礎。

(三)打破信息孤島，構建統一的信息使用平臺

立體化信息服務體系的根本目的就是打破信息孤島，而信息孤島的主要表現就是：資源孤島；服務方式孤島；檢索孤島。

1.建立統一的信息使用平臺。整合傳統的文獻資源與數字化資源，實現異構數據庫的統一檢索，是構建統一信息使用平臺的關鍵。對綜合檔案館來說，整合資源是信息服務的重要內容，資源使用的簡單便捷可以有效提高用戶對館藏資源的利用率，提高檔案館資源的友好度，使用戶更樂于使用。在資源整合中，網絡新技術的不斷涌現使得構建統一的信息使用平臺的任務更簡單了，如RSS技術，配合B/S、C/S模式開發的統一信息使用平臺，將成為今后信息服務平臺構建的主流。

2.服務者與被服務者平等化。作為信息服務提供者的檔案館來說，它與被服務者的用戶之間的關系必須是平等的，而這個平等是指雙方信息平等，即雙方有分享彼此信息的權利。在合法、合情、合理的范圍內，彼此的信息應該是透明的，不論是利用技術手段還是靠人工咨詢，信息的及時溝通與平等是打破信息孤島的關鍵。如在為查詢者提供特定的信息服務時，信息服務者應該及時利用各種手段與用戶即查詢者保持溝通，把用戶信息作為數據庫單元加以整理分析，使用戶同時成為信息的提供者。

3.提供立體化信息服務。用戶能否正確的選擇資源，找尋信息服務方式，或者根據自身需要自由的選擇檢索策略來滿足信息需求，需要檔案館提供立體化的信息服務。讀者有信息需求時，在統一的信息服務平臺，通過人工咨詢，或是其他技術手段，掌握必要的檢索知識和技能，能明確自己的檢索方法，并在檢索之前可以熟練選擇信息服務的方式，迅速找到自己需要的資源，然后通過與信息服務平臺的互動咨詢，進一步掌握自己的檢索主題，明確自己的檢索目的，通過不同途徑最終滿足自己的信息需求，并通過立體化信息服務產生新的信息需求。

(四)構建立體化信息服務體系，通暢的信道建設必不可少

作為立體化信息服務體系建設的重要部分，通暢的信道建設是保證信息用戶最終順利獲得信息，滿足信息需求的基礎。

1.檔案館用戶交互平臺的建立。信息服務的信道建設基礎就是檔案館用戶交互平臺的建立，作為直接面對用戶的第一道窗口，檔案館用戶交互平臺應該具有很高的友好度，它的設計應該以人為本，簡單便捷。用戶交互平臺應以人工和網絡技術結合的方式開展，在需要比較詳細、特定領域專題的咨詢溝通方面應以人工為主，普通的大眾化問題則比較適合用網絡平臺方式解決。

2.用戶需求與分析系統。用戶信息需求是立體化信息服務體系的起點。只有真正理解并總結出用戶需求的規律和特點，才能使立體化信息服務體系順暢運行。用戶需求與分析系統應以交互平臺為基礎，結合定期的用戶調查問卷方式，采用用戶信息庫系統，及時反饋用戶需求信息，總結分析用戶的需求規律。用戶需求分析系統可以設以下幾個模塊：用戶行為(包括檢索習慣；檢索途徑；選擇服務的方式；檢索技能與知識)；研究專題領域；課題進展；跟蹤預測；數據源使用率；用戶滿足率。

3.調節與控制系統。調節與控制系統是檔案館保持信息服務通暢的重要設置。由專家顧問團、學科館員、檢索專家、信息服務領導控制中心以及用戶委員會組成。在技術層面可以設置專家決策支持系統、信息服務調節系統、疑難問題數據庫等。調節控制系統可以全方位促進整個信息服務活動的良性循環。