網絡化與高校圖書信息服務的質量管理

摘要：現代網絡化的發展使高校圖書信息服務發生了深刻的變化。促進了高校圖書信息服務內容的創新。因此，更新觀念，調整思路，對現代網絡條件下圖書信息服務實施全面質量管理勢在必行。

關鍵詞：圖書館；網絡化；質量管理

中圖分類號：G251

文獻標識碼：A

文章編號：1003-7217(2009)03-0106-04

當今社會，隨著市場競爭的加劇，企業間的競爭領域已經從產品質量擴展到售后服務質量，從“以產品質量求生存”、“以產品質量求繁榮”，發展到“以服務質量為工作重心”、“以服務質量求發展”。網絡化的高速發展使高校圖書信息服務發生了一系列巨大的變化，因此，確立“以服務質量求發展”的工作理念，探討現代網絡條件下圖書信息服務實施全面質量管理的方法與策略，對于進一步提高信息服務質量水平具有十分重要的意義。

一、網絡化使高校圖書信息服務發生的變化

(一)信息來源的變化

傳統的文獻信息，在進入公共傳播渠道之前，都要經過權威機構(如宣傳部門或出版社)的審查和認定。但在網絡環境下，政府部門、學術團體、社會組織、商業部門、民間團體以及任何個人都可以在網絡上發布信息，甚至犯罪團伙也可以在網絡上傳播自己的信息。信息的產生沒有經過任何審查和篩選，大量的信息是自下而上產生的，而不是傳統的自上而下地傳播。因此，大量無序的、無價值的、甚至有害的信息充斥網絡。如何從網絡中篩選和確認可靠的、有價值的信息，就成了今后圖書館的重要任務。

(二)信息類型多樣化

傳統圖書館的文獻類型主要是圖書、報紙、期刊、工具書等印刷型文獻。但在英特網上的信息資源則呈現出多樣化趨勢，如數據庫、電子期刊、數字化全文文獻、個人或機構的網絡主頁、電子公告牌、電子論壇、電子郵件等。這些類型的文獻信息都將成為圖書館的搜集和管理的對象。

(三)網絡用戶類型的變化

以往圖書館都有比較明確的用戶對象，如大學圖書館的用戶以本校的教師和學生為主；科研機構圖書館的用戶以科研人員為主。但在網絡環境下，信息用戶不再受部門、地區或國別等因素的限制，用戶可以在自己的家里或辦公室，利用網絡上各個圖書館的文獻信息，所以，圖書館很難確定自己的用戶類型和用戶數量。用戶也可以不再受某個圖書館藏書的限制，而是可以廣泛地涉獵和利用眾多圖書館的收藏資源。

(四)個性化信息服務的變化

由于網絡上的信息多而雜，許多無用的、冗余的信息充斥網絡上，使讀者難以找到自己真正需要的資料，所以，館員要對用戶進行專業化信息指引和個性化信息指引。專業化信息指引是以一定的專業為對象，利用各種搜索引擎，把網絡上的與某一主題有關的知識信息進行篩選、提煉、分析、綜合等一系列加工，組成專業信息組合，放在網頁上，供專業用戶公共使用。此外，還可以設學科館員，例如，清華大學、北京大學、湖南大學圖書館都啟動了學科館員制度。將館員分配到各院系，作為他們的信息服務聯絡員，負責對該院系的信息需求進行跟蹤分析，開展專業信息資源建設、專業信息檢索與咨詢服務，并對用戶進行專業信息知識的培訓，幫助用戶建立自己的專業信息系統等。

個性化信息服務是根據用戶個人的具體需要，提供高質量的、系統的信息服務。館員全面、客觀地分析用戶的信息需求，對各種信息資源進行過濾，使信息分流，得到用戶所需要的個性化的信息資源精品，然后利用電子郵件、頻道推送、或建立用戶個人網頁等方式傳送給用戶。個性化服務還要定期向用戶進行新文獻通報、定題資料摘編等。還要跟蹤用戶的使用情況，分析其檢索要求，優化檢索過程，選擇檢索結果，逐漸形成用戶個人的信息資源系統，使服務貫穿于用戶信息搜集、分析和應用，直到解決問題的全過程。這種服務的特點是主動的、個性的服務，很受用戶的歡迎。

二、網絡化條件下高校圖書信息服務內容的創新

當前高校圖書館主要在以下方面進行了讀者服務內容的創新：

(一)開展網絡信息服務

就流通服務而言，就是通過圖書館主頁即可進行常規性的讀者服務工作。比如，進入某館主頁就可以得到有關圖書館的介紹、館藏文獻資源的結構布局、流通情況等信息，還可以進行該館資源目錄、主題詞、ISBN的查詢工作，另外讀者只要提供本人的E-mail地址及與其課題相關的關鍵詞便能定期收到由服務人員直接傳送到其電子信箱內的相關書目信息，使讀者足不出戶就能完成網上預約及借閱。就閱覽服務而言，就是通過開辟電子閱覽室或光盤閱覽室，提供閱讀電子出版物服務。如湖南大學圖書館、湖南省圖書館、湖南省科技信息研究所三家聯合開展的“文獻資源協作網”的工作就是此類網絡信息服務。

(二)信息技能培訓服務

由于電子信息資源的不斷增多和互聯網信息資源的引入，當今圖書館讀者面臨的更多的問題是各種信息資源的迅速獲取和有效利用。因此，圖書館應針對不同層次的讀者開展各種專業知識和信息技能的培訓。如計算機操作技能、光盤檢索技術、常用數據庫介紹、網上文獻檢索查詢、下載復制技術等，通過這些培訓，可以幫助用戶掌握網絡環境下檢索、獲取、利用信息的技巧，提高用戶的現代信息意識和信息技能。這是今后圖書館讀者服務工作的一個重要項目。

(三)信息定題服務

在新的信息環境中，讀者已不滿足于圖書館為其提供整本書刊或整篇文獻，而往往要求直接獲取某一方面的信息，如某一事實、某一數據等，并且要求獲取信息的方式方便、迅速。高校圖書館應該重視讀者的這一需求。為特定讀者群開展定題檢索、查新、編譯、科研調查等服務，如為教師提供科研前查新、科研追蹤、科研后成果轉化等服務。如湖南大學圖書館課題研究室和科技查新站開展的專題服務、科技查新服務就是此類信息定題服務。

(四)開展網絡參考咨詢服務

與傳統的參考咨詢不同的是，網絡環境下的參考咨詢，讀者不用到圖書館來，通過E-mail就可以享受服務。如果讀者想通過圖書館咨詢某一問題，只需通過電子郵件將咨詢問題發到參考咨詢人員的電子信箱，參考咨詢人員便會將答案或所需的參考資料用電子郵件傳到讀者的電子信箱，這樣讀者的疑難就得以解決了。

(五)特色數據庫建設

高校圖書館要建立有自己資源特色的信息網站和文獻信息數據庫，其形式有兩種：一是根據本館的館藏特色以及學校教學科研需求和本地區經濟與社會發展的信息需求，考慮本館的文獻資源、人力、經費等現實條件，優化藏書建設，做到“人無我有，人有我優，人有我特”；二是根據本校重點學科、文獻資源特色等優勢，建立專題數據庫，如湖南大學圖書館自建了《書院文化數據庫》、《湖南人物庫》、《金融文獻數據庫》、《重點學科導航數據庫》等特色數據庫。

三、網絡化條件下高校圖書館的質量管理

(一)高校圖書館全面質量管理的意義

目前，圖書館在日常管理方面常常偏重于操作層面的微觀管理活動，雖然也引進目標管理和量化管理，但由于缺乏宏觀方面的協調，沒有實行全面質量管理，造成了管理功能上的局限性，容易形成首尾不相顧、部門不相協調、各自為政的不良局面。因此，幾乎在每個圖書館的日常工作中都可以見到管理上的疏漏。圖書館引進并建立全面質量管理可以彌補現有管理方法之不足，不斷提高圖書館管理水平和服務質量。在人們對服務質量的需求不斷提高的今天，加強圖書館工作規范化，提高工作效率，提高服務質量和服務水平，已經成為人們的共識。但從目前大部分圖書館的現狀來看，工作規范化的問題不容樂觀，比如分類不準、標引不確、著錄不全、缺藏不補、歸書錯位、過期不剔、法度不嚴等問題，幾乎在許多圖書館中都俯拾皆是。因此，在圖書館行業引進并建立全面質量管理體系已經刻不容緩。

(二)高校圖書館的全面質量管理流程及其內容

全面質量管理必須注重四個“一切”。

1 一切為用戶服務。這是全面質量管理的精髓，也是全面質量管理的方向。從狹義上講，圖書館的服務對象就是讀者，為用戶服務就是要認真研究讀者的需求，提供使讀者滿意的服務。這是通常意義上的為用戶服務，因為圖書館所有的工作都最終要落實到為讀者提供滿意的服務上來。從廣義上講，讀者只是圖書館的最終用戶，而相對于各個崗位而言，下道工序就是用戶。每個崗位都必須牢固樹立“下道工序就是用戶，為下道工序服務”的思想。如果將下道工序看成是用戶，就可以使每個部門、每個崗位都有自身的服務對象，都可以經常、直接地聽到用戶意見，從而有利于提高服務質量?！跋碌拦ば蚓褪怯脩?，為下道工序服務”，這是貫徹全員管理和全過程管理的必然要求，是全面質量管理的核心。

2 一切以預防為主。這是全面質量管理的方針。傳統的管理方法注重“事后把關”，即以服務結果來評判服務質量的優劣、高低。在全面質量管理的理念下，這種方法顯然已經落伍，因為正如產品的質量優劣不是“檢驗”出來的，而是“制造”出來的，把不合格的產品“檢”出來，并不能防止不合格品的繼續產出，同樣，服務行業的服務質量的優劣也不是僅僅靠檢查、評比就能解決問題的?！笆潞蟀殃P”固然重要，但并不能從根本上解決質量問題。因此，貫徹全面質量管理就不僅要“事后把關”，而且要“事先控制”，把服務質量的隱患消除在其形成過程中，一旦出現質量問題，要進行充分的研究和分析，采取切實有效的措施防止同類問題再次發生。要通過廣泛的調查研究、周密的分析，預見可能出現的質量問題，做到防患于未然。

3 一切用數據說話。這是全面質量管理的基本方法，是由質量特征值的隨機波動規律所決定的。數據是質量管理的基礎。一定要深入現場，搜集資料。通過有關的數理統計方法對數據進行整理分析，從中找出質量波動的規律，進行科學的管理。因此，貫徹“一切用數據說話”的思想就不能憑經驗、憑感覺。在調查用戶對服務質量的滿意程度時，一定要有一套量化的評價標準，不能僅用滿意或不滿意來衡量。對于質量和質量管理中存在的問題要做到心中有數，同時，要掌握一套對數據進行統計分析的科學方法和工具，從數據的分析中得出反映質量運動和變異的特征和規律，以便采取切實有效的措施解決存在的問題。

4 一切按PDCA循環辦事。這是全面質量管理的工作方式，也是一般的科學的工作方法。PD-CA循環表示計劃(Pfan)、執行(Do)、檢查(Check)和處理(Action)的循環。它包括四個階段八個步驟。(1)找出服務質量存在的問題。(2)分析產生服務質量問題的原因。(3)找出原因中的主要原因。(4)根據主要原因，制定解決措施(對策)執行(D)。(5)實施對策，執行計劃檢查(C)。(6)調查分析措施在執行過程中的效果處理(A)。(7)總結成功經驗，并整理成為標準加以推廣。(8)找出尚未解決的問題，作為遺留問題轉入下一個PDCA循環。需要說明的是，通過一次PDCA循環解決了一些問題，工作就前進一步，服務質量就會有所提高，從一個PDCA循環到下一個PDCA循環，不是簡單的重復，而是不斷發現問題解決問題的過程，從而使服務質量不斷上新的臺階。

高校圖書館實施全面質量管理必須以全員參與和全過程管理為核心，通過全面質量管理計劃的編制、實施和反饋，把圖書館全部業務流程內的所有人員都納入全面質量管理的活動中，使全面質量管理的效能達到最大化。監督控制是管理的基本職能之一。一個良好的信息反饋系統必須是有始有終的回路，以保證信息的暢通。輸入一端是計劃的編制，中間是計劃的執行過程，輸出一端是計劃執行的效果。把計劃的執行結果通過評價機構及時地反饋給控制機構，并及時提出修正措施，以便在實施過程中及時校正，當全部計劃執行完畢時，總的反饋機構會把遺留問題提出，作為下一輪計劃的參考。這一過程正是PDCA循環原則所要求的，也正好將全員管理和全過程管理有機地結合起來，從而達到良好的效果。例如，如何提供圖書館的信息資源，如何向讀者提供館際互借、資源共享服務，如何開展現代技術在圖書館應用的研究開發和應用推廣，如何開展對圖書館的工作人員進行新的信息資源的利用和開發的培訓等等，這些計劃內容都必須責任到部門，做到有布置、有落實、有反饋。

從系統論的角度來看，圖書館本身就是一個系統，某一部門工作的開展都可能牽涉到多個部門，例如編目工作部門往往利用采訪部門輸入計算機的數據，因此采訪工作的某些變更就可能會影響到編目，而編目工作的改進又可能影響到典藏和流通，所以各部門必須有系統觀點、全局觀點，相互配合協調，為完成任務而共同努力。既要做好本職工作，又要顧全大局，這是全員參與的全過程管理的必然要求，是全面質量管理得以順利而有效地實施的關鍵所在。

就圖書館的業務流程來說，全員參與的全過程管理必須注意以下幾個環節：

(1)采購工作環節的質量管理。圖書、資料和期刊的質量將直接影響圖書館的服務質量和形象。高校圖書館不同于社會公共圖書館，專業性、學術性是第一位的，所購文獻資料的專業性、學術性之強弱、高低是衡量圖書、資料和期刊的質量標尺。為了提高購進圖書、資料和期刊的質量，在預訂圖書、資料和期刊等文獻時要充分征求各個專業領域專家的意見，真正使購買的文獻資料能夠滿足讀者的需要。這樣做既提高了圖書資料期刊的利用率，也避免了資金的浪費。這是提高高校圖書館服務質量的至關重要的環節。

(2)分類、編目環節的質量管理。圖書資料編目、分類的質量將直接影響高校圖書館的管理和服務質量，因為如果編目、分類有錯，將導致圖書館資料上架的錯誤，給老師和學生查找資料帶來了困難，使圖書資料不能充分被利用而閑置?，F在各高校圖書館基本上都實行了計算機管理，分類、編目部門可以按照ISBN、題名及其漢語拼音首字母、責任者姓名及其漢語拼音首字母、主題、中圖法分類號等建立書目數據庫，以便于讀者上機檢索。應當逐步擯棄筆畫法、十大分類法等過時的、煩瑣的檢索方法，對于陳舊的藏書也應當逐步進行分類、編目的更新工作。提供便捷的檢索手段也是高校圖書館提高服務水平的重要環節。

(3)上架環節的質量管理。圖書、資料和期刊被編目分類以后，要分配到各閱覽室和開架書庫進行分類上架。分配排架工作不善將給教師和學生直接帶來不便，還影響到圖書資料的利用率。要保證上架排序環節的管理質量，應當多花心思，方便取用，比如應當考慮書刊資料的類別的相對集中排放，同一類別之內要按照一級目錄、二級目錄順序排放，不至于出現錯位、串架的混亂。在日常管理工作中，特別是在開架書庫和閱覽室，圖書管理員要經常進行檢查，同時要對讀者進行使用代書板的訓練。以保證書目的有序排放，提高服務質量。