追逐高端服務市場

Crown-科朗叉車總部位于美國，是北美洲規模最大及市場占有率最高的電動及倉儲叉車供應商，也是全球最大的專業生產電動叉車的企業，專注于電動和倉儲叉車的設計、制造、銷售及售后服務。由于看好中國電動叉車市場的發展，Crown-科朗于2006年在中國設立了商貿公司——Crown-科朗叉車商貿(上海)有限公司；同年，建立了蘇州工廠。主要生產手動托盤搬運車系列。在采訪科朗叉車商貿(上海)有限公司總經理周瑞德(Joe Ritter)時，他表示：“在中國，我們專注于尋找對叉車應用有高要求的企業，那些要求叉車具有非常高的質量、可靠的性能、更長的使用壽命和高效率的企業。可以說我們的產品是這些企業的絕佳選擇；同時，他們也是Crown-科朗的首選客戶。”記者：貴公司能生產哪些叉車產品?核心技術和優勢表現在哪些方面?周瑞德：Crown-科朗的產品范圍涵蓋從最小的手動托盤搬運車到最高的三向堆垛叉車(適合極窄通道)。同時，Crown-科朗也一直以提供安全、高效、環保的電動叉車為宗旨，不但大大降低了客戶運營總成本，而且實現了叉車有效運行時間的最大化。85％的叉車零部件是由Crown-科朗自行設計、生產的。科朗的獨特核心技術體現在交流電機、控制系統、門架設計和液壓部件等，都幫助實現了設計和制造的一體化。以全新的RC5500站駕式平衡重叉車為例，該產品的獨特之處就在于其配備了創新的硬件和軟件技術、Access 123TM綜合控制系統和Crown-科朗擁有專利的E-Gen智能剎車系統。此外，該款叉車有更小的轉彎半徑及在轉彎時減速的優點。這些先進的技術不僅提高了操作員的安全性，加強了車輛的穩定性和進行精準控制的能力；更重要的是，它提高了客戶的生產率，減少了人力成本和因叉車故障而無法工作的時間。由于具有操作簡單、速度更快、更清晰的視野，以及在狹窄空間也能靈活操作等諸多優點。RC5500系列產品受到用戶的廣泛好評。記者：貴公司如何吸引客戶?如何幫助客戶設計一個完美的叉車應用解決方案?周瑞德：當前中國叉車市場的競爭已經變得非常激烈。大多數的競爭都圍繞著如何向客戶提供最便宜的產品。而我們會盡最大努力了解客戶的需求和他們目前在物流方面遇到的挑戰。在有了充分了解之后，我們會為客戶提供個性化的解決方案，而不僅僅是一臺低價的叉車。如果叉車供應商只是一味地滿足客戶提出的叉車采購需求而非從其實際物料搬運需求出發，那么他們就有可能會在將來遇到麻煩。我們在參與每一個項目的時候，都會邀請客戶到Crown-科朗的展示廳觀摩產品特點及其模擬應用，此外還有全套的工具和配備齊全的服務車。這樣，客戶對Crown-科朗的優勢就可一目了然。記者：針對中國的國情，貴公司在銷售方面有哪些模式?周瑞德：除了一般的銷售模式，我們還有兩種模式可供客戶選擇：長期／短期租賃和二手叉車銷售／租賃。Crown-科朗能提供靈活的短期或長期新車或二手叉車租賃。租金包含所有與維修相關的費用，這可將無法預知的費用降到最低。我們還提供“從租到擁有”的項目來幫助用戶添置新設備。此外，Crown-科朗以可負擔的價格提供兩個層面的二手叉車銷售／租賃：翻新設備和原廠重新制造的Encore系列。Crown-科朗工廠重新制造的Encore系列叉車提高了二手叉車的行業標準。Encore系列產品最大優點是通過徹底的翻新工藝。質量可得到保證，并且享有完備的保修服務，這一切全憑Crown-科朗的原廠零件和服務支持。記者：在越來越重視服務的今天，貴公司能為客戶提供怎樣的服務?周瑞德：Crown-科朗叉車在全球范圍內以其高度可靠性及與其它低價／低品質叉車相比更低的維修率而受到廣泛認可。為了證明這一點，Crown-科朗向客戶提供行業內最具競爭力的保修承諾，包括結構件5年內不限小時數的質量保修。最低的擁有總成本是Crown-科朗對客戶的承諾。在許多案例中，日后的保養維護成本往往比初始時的一次性投資花費更多。Crown-科朗的長保修期、服務保養計劃、合理的零件價格和充足的庫存都降低了叉車的維護成本。如今，Crown-科朗正逐漸成為深受中國企業信任和尊敬的電動叉車制造商，并致力于成為能為中國企業提供全面叉車解決方案的合作伙伴。記者：您如何評價中國叉車市場的售后服務水平?在售后服務方面，貴公司有哪些獨到之處?周瑞德：從整體上來看，中國叉車市場保持了持續快速發展的勢頭。然而，在售后服務方面卻落后于其他國家。在中國，當叉車需要維修時，客戶總是希望得到迅速的反應，叉車企業能及時去現場診斷故障，但是客戶往往會對維修的費用討價還價。這樣的價格協商通常要花上2-5天的時間(此時，叉車卻處于無法工作的狀態)。在歐洲和美洲國家，客戶對于人力成本和零件價格有更明確的認識，因此不需要討價還價，所以故障很快就能被排除。顯然這種方式更具有效率。我們的售后服務完全滿足了客戶的需求。首先，Crown-科朗叉車配備的Access 123TM綜合控制系統具有故障診斷功能，可向客戶提供叉車故障代碼。客戶可致電Crown-科朗并提供該故障代碼，在多數情況下，故障并不復雜，可以由客戶在Crown-科朗的指導下自行解決；如果客戶不能解決，Crown-科朗擁有豐富叉車知識的技術人員會在第一時間趕赴現場，充足的零件配備使其快速將叉車修復。所以，客戶所擁有的Crown-科朗叉車將以更快的速度重新投入使用。其次，跟其他國際品牌相比，Crown-科朗有著自己的售后服務優勢。比如，如果客戶來電需要維修，Crown-科朗會派遣專業的電動叉車工程師；但是其他公司可能派遣并沒有電動叉車診斷和維修技術的內燃叉車工程師。同樣，Crown-科朗叉車將更快地將叉車修理好，且只需花費更少的人力成本并減少用替換零件的方法來判斷故障的時間。這些做法都可以幫助客戶獲得更高效的生產力和最低的叉車擁有成本。記者：您如何看待中國的電動叉車市場發展?周瑞德：從2008年的中國叉車銷售數據看，國內市場銷售約11萬臺，其中2.5萬臺是電動叉車。如果排除坐駕式、站駕式、低位堆垛車和電動托盤車，Crown-科朗核心產品的市場份額就更小了。2010年的世博會關注環境保護，中國的“十一五”規劃關注在提高產量的前提下如何改善員工的工作環境和安全性。考慮到這些因素，電動叉車市場穩步的增長在未來是可以預期的。記者：從貴公司60多年的行業經驗看，怎樣才能經營好叉車企業?周瑞德：我相信許多來到中國發展的企業是看中了其目前呈現出的巨大市場機會和銷售機會，而非長久的客戶關系。我們的方法是：一、制定一個合理的目標。目標一旦確定，就堅決執行下去；二、要有控制地增長；三、不向客戶承諾做不到的事情；四、招聘、培訓并留住有能力的管理和后勤人員。我認為Crown-科朗只要堅持以上四點，便能實現我們的目標，并且從長遠來看能得到客戶的尊重。