全面實施質量管理 提高館員服務意識

趙 莉

關鍵詞:質量管理;質量第一;公共圖書館

摘 要:追求質量和效率是公共圖書館生存與發展的前提和目標。本文從六個方面探討了公共圖書館實施質量第一戰略的基本途徑。

中圖分類號:G250文獻標識碼:A 文章編號:1003-1588(2009)05-0124-02

1 質量和效率是公共圖書館生存與發展的前提

公共圖書館要在未來的圖書館業界實現可持續發展,就必須提高自己的產品質量。產品質量是公共圖書館賴以生存和發展的前提和目標。

1.1 質量和效率是公共圖書館發展的基礎和原動力

產品質量如何,是衡量生產力發展水平的一個重要標志。社會進步靠生產發展,而質量是生產力發展的內在決定因素之一。因此,不斷追求產品的高質量、生產的高質量和生活的高質量,是社會經濟發展的基礎和原動力。質量是效益的核心,提高質量是提高公共圖書館社會效益、經濟效益,確保公共館健康發展的重要途徑。

1.2 質量和效率是公共圖書館競爭的焦點和基礎

隨著我國社會主義市場經濟體制的建立,市場選擇信息產品、市場選擇圖書館的格局逐步形成,競爭已成為市場經濟的主導力量。而市場競爭的焦點和基礎是服務產品質量。不論是占領國內市場,還是國際市場,優質是通行證。質量好壞,成為決定公共圖書館經營勝負和取得效益的關鍵。

1.3 質量和效率是公共圖書館競爭的根本手段

國際質量管理權威、美國的哈林頓曾經這樣描述:現在世界上正在進行著一場第三次世界大戰,這不是一次使用槍炮的流血戰爭,這場戰爭的主要武器是產品質量。在走向市場經濟的征途中,公共圖書館面臨著的是一個十分復雜多變的市場,公共圖書館要在競爭中取勝,其根本手段是靠產品質量。

2 公共圖書館面臨著嚴峻的挑戰

就公共圖書館目前面臨的問題,從根本上說還是兩個方面:生存與發展。毋庸置疑,公共圖書館應當在發展中求生存。就生存而言,公共館已經初步具備了一些競爭實力,但是,面對高校圖書館的競爭壓力,應當說公共圖書館在發展過程中仍然面臨著嚴峻的挑戰。

2.1 公共圖書館之間的競爭壓力

公共圖書館間的競爭是顯而易見的,誰的藏書多,誰的資源基礎雄厚,誰的服務質量高,誰的工作手段先進,誰就將擁有競爭優勢,得到更好的發展。這樣,公共圖書館必然會在各方面相互競爭。然而,公共圖書館間的競爭實際上是一種合作競爭。這是因為,公共圖書館面對信息量急增的態勢,其館藏文獻數量總是相對有限的,若想建立全方位的文獻信息系統,更好地為本地區經濟活動輸送信息,就必須實行館際協作,彌補各自的信息差。

2.2 公共圖書館面對其它信息企業的競爭壓力

當公共圖書館進入社會經濟大系統后,還面臨著其它信息企業的挑戰。因為現代圖書館的主要職能是整理文獻、傳遞信息、傳播知識、開發信息資源、參與社會教育、保存文化遺產等。但是,具有這些職能的機構不僅僅限于公共圖書館,如情報所、科研所等。隨著信息服務技術的大量涌現,各種新型的專業化信息服務部門應運而生。這些信息服務部門都具有健全的管理體制、科學的決策機制和可觀的產業規模。這就使得在競爭中處于劣勢地位的公共圖書館將會危機四起。對圖書館來說,來自外界的競爭是客觀存在的,并且隨著科技、經濟的發展,這種競爭的力度會越來越強,而且比公共圖書館間的競爭更為激烈。

3 公共圖書館實施質量第一戰略的思考

3.1 塑造公共圖書館的全面質量文化

全面質量文化是指人們在生產和生活中所共識的具有強烈質量意識的價值觀念和行為準則。塑造全面質量文化關鍵在于建設以質量第一、永遠第一為核心的價值觀。筆者以為,塑造全面質量文化應從如下幾個價值觀的建設入手:(1)用戶至上:圖書館任何工作都應達到所要求的質量水平,這就要求工作人員,尤其是領導層要有高度的質量意識,從確定目標到安排人、財、物都要遵循科學的原則,要樹立以用戶為中心、使用戶滿意的思想。(2)館員至上:全面質量文化的精髓就是“以人為中心”,突出人的價值和地位,在視用戶是上帝的同時,應視館員為上帝的一部分。尊重人是調動人積極性、實現全面質量管理、改進和提高服務質量的重要條件。(3)工序至上:全面質量管理的重點應放在生產與研制的過程中,強調生產的過程要處于受控狀態,把可能影響服務質量的因素在未提供服務前就加以控制,從而克服單純強調量化而帶來的質量問題,不把上一環節的問題帶到下一環節去解決。(4)團結協作:圖書館工作是一個綜合的系統,環節較多,聯系密切,不是單純的質量檢驗或統計方法就能取得好的管理效果。圖書館工作要取得好的效果,就應通過文化導向激發館員保持良好的群體心態,使圖書館的整體目標與館員的個體目標達到一致,從而使館員視圖書館的整體利益高于一切,并能夠不遺余力地為實現整體目標而奮斗。(5)公平競爭:沒有競爭就沒有壓力,也不會有任何意義上的優勝劣態;就有可能導致優而不勝、劣而不汰的畸變。因此,通過圖書館之間、館員之間開展公平競爭,真正實現存優汰劣。(6)全員參與:全面質量活動重在全員參與。每個人都要在自己的崗位上為質量盡責,只有人人重視質量,人人保證質量,以優質為榮、劣質為恥,服務質量才有堅實的基礎。

3.2 強化質量經營

市場意味著風險,意味著變化,而用戶的需求決定著這種變化。質量經營就是圍繞經營目的,用質量管理的思想和方法不斷改進經營管理,把握用戶越來越豐富和多樣化的需求,開發適銷對路的服務產品,從而更好地適應市場和經營管理的發展變化。只有這樣,圖書館才能真正認識到質量是圖書館的生命并重視質量工作,從過去的“要我提高質量”轉變為“我要提高質量”。因此實施質量第一戰略才有內在動力。

3.3 制定質量方針和質量目標

圖書館要建立并保持實施一個有效的文化質量管理體系,并持續改進其有效性,就必須制定明確的、具體的質量方針和質量目標。質量方針和質量目標的具體內容要反映本館特點,也要充分考慮本館發展背景、發展規模、人文因素等,同時還要從實際出發、量力而行,把一些可預見的變化因素考慮進去,并使質量方針和質量目標具有一定的超前性。

3.4 強化質量的過程控制

全面質量管理理論強調,影響產品質量的全部因素必須在生產全過程中始終處于受控狀態。它與最終質量檢驗相比,更強調過程控制。這樣做的好處是在生產過程中,通過受控,消除每一個環節中的不合理因素,確保服務產品的質量。如二次文獻加工過程中對選題、收取范圍、編排體例等進行控制,只有在選題確定后,才可進入收集有關文摘這一環節,其它環節同樣需確定方案后方可實施。這樣,就可以避免工作伸縮性較大而出現工作質量不易控制等現象,從而克服簡單的量化管理和目標管理的局限性,確保環節都符合的原則和標準,都能做到正確無誤,一旦發現問題及時糾正,就可確保最終的工作質量,使圖書館工作中的失誤控制在最小程度。

3.5 培養優質的服務館員

我們知道,在服務的傳遞中,服務人員總是扮演著重要的角色,要使讀者滿意,最重要的是要改善服務人員服務用戶的態度及能力。然而一位稱職優秀的圖書館服務人員除了要具備專業的服務能力外,也要具備服務讀者的“心”。 其中,服務能力所指的是館員在提供優質服務時,所需具備的專業知識、技巧與觀念,其包含了技術性與知識性的能力,而這兩種能力彼此相輔相成,缺一不可。而服務人員的“服務心”所指的是一種服務的人生觀,和工作態度相似,即一種主觀的服務意愿與心態,其中包含助人為樂的服務精神,誠懇待人的實干精神與禮貌待人的友善精神。一般而言,讀者對于這樣類型的人都會給予較高的服務評價。一位優秀的服務人員,必需由充足的教育訓練與豐富的工作經驗共同培育而成。因此,館領導應制定相關的訓練制度與規定,以培養更多合乎標準的服務人員,促使圖書館的服務更受用戶贊賞。

3.6 推進技術進步,增加質量投入

提高質量的基本途徑是技術進步,質量管理要同技術進步相適應。公共圖書館應根據質量戰略的總體規劃,在一段時期內,集中一定的財力對若干重點崗位實行技術改進,增加質量投入的力度,較大幅度的提高該崗位的質量,使其具有競爭的優勢和實力。

綜上所述,作為以服務為導向的公共圖書館,只有不斷地改進產品質量、服務質量,為用戶提供滿意的服務,才能保持自身的存在和發展。

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