售前服務也是一種產品

戚燕秋

摘要:隨著市場經濟的不斷發展,市場競爭愈來愈激烈,商業企業之間的競爭也已經從淺層次的價格競爭轉到深層次的服務競爭,服務也從售后走到了售前,且不說旅游、餐飲等服務業的發展,僅就工商企業而言,售前服務已經成為鞏固并擴大企業市場份額、提高企業競爭能力、樹立企業形象的重要手段。

關鍵詞:售前服務 售后服務 市場競爭

無論是經商、賣產品,還是媒體廣告經營,“ 顧客是上帝” ,“ 服務好客戶” 是經營者永遠不能改變的宗旨之一。而服務顧客的方式大體上離不開“ 售前服務、售中服務和售后服務” 這三種。應該說,一個完善的服務體系,這三項是缺一不可的。但我認為,只有做好產品的售前服務工作,才能在激烈的市場競爭中處于主動和領先地位。

一、什么是售前服務

售前服務的英文定義:before service或pre-launch service

售前服務: 售前服務主要是指在潛在客戶、潛在經銷(代理)商或潛在合作伙伴通過各種通訊手段,主動找到提供服務者,進行需求溝通過程中,提供服務者為促進對方了解產品、服務及促成合作而提供的標準咨詢服務過程。

二、售前服務的必要性

售后服務的重要性已盡人皆知。但對于想要樹品牌的企業來說,僅有售后服務是絕對不夠的,必須還要有好的售前服務。

(一)售前服務是幫助消費者盡快做出購買決策的有效手段。

由于生活水平的提高,不僅電腦等許多高科技產品進入了家庭,而且化妝品、與保健品等日用品的科技含量也在提高。但是,作為消費者往往并不具備這些產品的專業知識。比如消費者購買空調,面對大大小小、各種規格的商品,不知道每一種型號代表的意思是什么、每個品種的特點是什么、哪一款最適合自己。所以,消費者在購買前需要了解商品知識,如果經營者能夠做好咨詢服務、知識培訓、免費設計、指導消費等工作,便可幫助消費者盡快做出購買決策。

(二)售前服務是企業生存和發展的重要因素。

從企業競爭的角度來看,目前各家廠商都在不斷地擴大服務范圍、增加服務項目,傳統的送貨上門、及時安裝、維修到家已不新鮮。因此,能否開拓出符合消費者需求的售前服務項目,已成為影響企業競爭能力、關系到企業生存和發展的重要因素。

(三)加強售前服務可以擴大產品銷路,提高企業的競爭能力。

企業通過開展售前服務,加強雙方的了解,為消費者創造購買產品的條件,消費者也就信任該企業及產品,從而也就愿意購買;贏得消費者的支持,贏得市場,也就是提高了企業的競爭能力。

(四)售前服務是售后服務的基礎

優質的售前服務不僅可以滿足顧客的購物需求,而且還可以滿足顧客的心理和精神需求,還能有效地避免和減少售后服務。當然,我認為售前服務比售后服務重要,并不是就不要售后服務或不重視售后服務。售前服務是售后服務的基礎,售后服務是售前服務的補充,是“亡羊補牢”。俗語說得好:“亡羊補牢猶未晚也”。

三、以格力空調為例分析其售前服務

格力人提出了科學的新服務觀,認為空調服務應以產品質量為中心,并貫穿在產品生產營銷全過程中,與售后服務相比,空調產品的服務要強化售前和售中。

格力提倡的這種大服務觀把服務看作是產品的有機組成部分。空調是一種產品,服務也是一種產品,目的都在不斷滿足消費者的舒適性要求。從這種角度出發,“格力人”把原材料選型,產品設計、生產制造納之于這個為消費者搞好服務的大體系之中,而不只是有售后服務,強調讓消費者得到實實在在的實惠,這是非常科學的。

售后服務再好,也僅僅是事后的一種補救。售前服務好能預防絕大部分質量問題。重視售前服務,要求在設計的時候就要為消費者盡多地考慮。空調器屬高價值品,功率大,有一定的振動和噪聲,這就需要格力人在設計空調時考慮到使用空調的自然環境、社會環境、電氣環境,既要避免因電路設計不良造成對其他家電和電路的干擾,也要避免室內機和室外機產生的噪聲污染等。不僅如此,格力人還專門成立了一家約有500人的全檢分廠,嚴把原材料進廠檢驗關,并嚴格產品過程檢驗和出廠檢驗,把質量問題消滅在過程之中。格力同樣也很重視售中服務。

格力這種以質量為中心,以產品為對象的大服務觀,概言之,就是售前服務是基礎,售中服務是關鍵,售后服務是保障。

四、對如何做好售前服務的幾點建議

售前服務就是設身處地為顧客著想,發掘顧客求美的心理,從揚長避短、掩丑顯美人手,有效地調動消費者的購買欲望。盡管所有商家都明白售前服務的重要性,但并不是所有的商家都能夠做好售前方面的工作。為了做好售前服務工作,建議從以下幾個方面著手:

1. 提供綜合咨詢服務

顧客或多或少會有一些有待于解決的問題。如果能夠派幾名有較高業務水平的人員,為顧客提供綜合咨詢服務,則對方便顧客購買會有很大的幫助。

2. 提供配套銷售服務

就是將某些具有連帶性的商品或者配套使用的商品,按照顧客的需要組合在一起,以方便顧客一次購買。比如一些針對新婚夫婦的特點,推出了各種型號、各種價格檔次的家具和電器設備的組合類型,打消了顧客的猶豫,促進了他們的購買決心。

3. 提供缺貨代購服務

一般來說,我們比顧客掌握的商品信息要多,應該隨時為顧客提供代購服務。為了做好這項服務工作,可以建立一定的代購服務制度,例如缺貨登記,將顧客需要購買而暫時沒有的商品登記下來,代為顧客購買。

綜上所述,隨著市場競爭的加劇,大家都已有能力做好售后服務,因此,售前服務將成為越來越多的企業追逐的焦點,只有切實將其做好做新,做到售前服務是基礎,售中服務是關鍵,售后服務是保障,才會競爭制勝。

參考文獻:

[1]張圣泉、王曉燕,重視售前服務.商業研究.2002/03(下半月版)總第242期.

[2]董明珠,產品服務強化在售前售中.城市質量監督.1999/01.