制造企業ＩＴ服務管理整合模型研究

張靈通

摘要:本論文是作者結合本職工作,在充分借鑒IT服務管理的國際標準(ISO20000)與最佳實踐(ITIL)的前提下,作者結合對企業IT現狀的調研,提出了將人員、流程和技術相結合的IT服務管理整合模型,并詳細論述了模型的組成部分以及各環節的內在聯系。

關鍵詞:IT服務管理 ITIL 模型

引言

隨著制造企業信息化建設的深入,企業方方面面的業務越來越依賴信息化系統,企業信息系統的規模變得愈加龐大,企業逐步實施了網絡監控平臺、服務器及應用監控平臺、IT服務事件管理平臺、桌面端管理平臺等,但這些系統之間彼此相互獨立,形成了目前離散的管理局面。一般企業信息技術運維工作繁雜,而離散的管理體系雖然在技術上降低了運維人員的工作難度,但實際上卻增加了運維人員的工作量。在運維設備和系統不斷增加的情況下,運維人員往往為了處理同一個問題,需要登錄不同的IT管理系統來查看這個問題的不同側面。

如果IT管理解決方案不能提高運維人員工作效率,反而增加他們的工作量,那么這些解決方案最后的命運往往是被運維人員所棄用,無法真正達到改善IT服務管理質量的目的。

IT服務管理整合模型的構建

針對當前各企業IT管理建設現狀,依據IT服務管理人員、流程與技術三要素,本文提出一個整合的IT服務管理整合模型。

ITIL流程

ITIL流程以ITIL和ISO20000等理論和最佳實踐方法論搭建,包含服務臺、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發布管理等重要職能和流程。ITIL流程作為IT運維管理的核心平臺,與綜合監控平臺、桌面管理平臺、企業業務自動化系統集成、運維操作自動化等主要系統均有對接關系。

綜合監控系平臺

綜合監控提供如下功能和接口關系:(1) 監控管理與基礎設施:監控管理按照網絡監控、主機監控、應用監控、數據庫監控、機房環境監控五種類型來自下而上地監控基礎設施的運行健康情況,根據預定義的閥值或者自學習的動態基線進行預警分析。(2) 監控管理與CMDB:監控管理監控到基礎設施的事件后,根據準確的CMDB數據進行業務影響分析和故障根源壓縮。(3) 監控管理與ITIL流程管理:監控管理根據CMDB進行故障壓縮后,將事件按照預先定義的優先級規則、人員分派規則、通知規則發送到ITIL流程系統。服務臺在ITIL流程接受到硬件故障后,按照預定義的事件管理流程進行分類、分配、升級等工作。

IT運維作業自動化

對包括物理服務器、虛擬服務器、應用、網絡在內的基礎設施進行如下日常任務時實現標準化和自動化:設備發現、腳本執行、操作系統安裝、配置備份、配置檢查、配置變更、補丁分析和分發、應用程序分發、操作審計、合規審計、配置修正、作業調度、虛擬機管理、遠程管理。

IT運維自動化與整合模型中其他組成部分之間的關系:

(1) IT管理自動化與ITIL 流程:運維人員在ITIL流程系統中獲知監控系統告警信息后通過事件管理和問題管理查找問題原因,并且確定臨時解決方案和最終解決方案,如果需要對基礎設施進行變更時,通過變更流程審批后進行發布時,從ITIL流程生成一個IT自動化管理任務,IT自動化管理可以把對IT基礎設施進行的一攬子操作進行打包,比如補丁分發,配置文件變更等。(2) IT管理自動化與基礎設施:運維人員通過IT管理自動化系統對基礎設施進行配置修改、應用程序分發等一系列操作,提高了工作的正確率,減少了人工操作的不穩定性。(3) IT管理自動化與CMDB:自動化操作的對象是配置項,而所有配置項的信息都由CMDB所記載,同時CMDB充當著IT管理自動化與ITIL流程以及監控系統之間的紐帶。

桌面系統:(1) 桌面管理系統與業務部門客戶:桌面管理系統通過一系列策略與管理手段控制客戶端軟硬件環境,以便客戶能更好地使用企業信息資源。(2) 桌面管理系統與ITIL流程:一方面,桌面將客戶端違例告警通過預定義接口傳遞到ITIL流程里方便后續處理,并且通過預定義接口ITIL流程能夠預覽桌面管理系統中的客戶端資源。另一方面,通過服務臺統一規范的服務,提高客戶滿意度。

統一認證門戶:(1) 實現集中化的賬號管理。管理員在一點上即可對不同系統中的賬號進行管理,由系統自動同步不同系統下的賬號。(2) 實現集中化的認證管理。通過集中認證管理可以有效地將不同系統和設備之間的認證有效統一。保護系統訪問的安全性。(3) 實現集中化授權管理。對企業資產進行有效保護,防止私自授權或權限未及時收回對企業信息資產造成的安全損害;對應用實現基于角色的授權管理。(4) 實現集中安全審計管理。不僅能夠對人員的登錄過程、登錄后進行的操作進行審計,而且能夠將多個主機、設備、應用日志進行對比分析,從中發現問題。(5) 實現跨平臺、跨應用的單點登錄。

企業業務過程集成

將ITIL流程與企業內已有業務過程進行集成。主要接口有如下幾種:(1) OA系統與ITIL流程接口:企業內OA系統中會產生大量的服務請求,這些服務請求通過預定義接口直接派發到ITIL流程內,提高了企業的工作效率,降低了成本。(2) Email系統、短信系統與ITIL接口:利用企業內已有郵件和短信系統,可以將告警信息、事件分派、變更審批等信息通過郵件、短信等形式第一時間通知給處理人員以便及時處理。(3) 統一認證門戶與IT服務管理整合模型:利用企業的統一認證門戶實現IT服務管理模型內相關組件的集成認證與單點登錄,確保企業信息安全,并方便IT服務管理模型推廣使用。

結語

本文結合現有的研究成果及企業現狀,作者認為一個完善的制造企業IT服務管理整合模型,不僅需要技術層次的支持,更需要管理力度的保障。因而首先需要通過流程梳理的形式將管理思想加以固化,其次根據企業具體需求,引入主流的CMDB、監控管理、自動化操作以及桌面管理技術,再以ITIL的服務臺職能以及事件、問題、變更、發布和配置管理流程將IT運維的各個環節與業務部門的整體目標和需求進行有效集成。此外,還需要建立統一的門戶和報表中心,實現集成認證與單點登錄,保障系統安全,同時為管理層提供了集中的報表中心,方便管理層進行統一分析與決策。