集貨營(yíng)業(yè)部布局與業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)

黃雅婷 季常煦

摘要:企業(yè)的業(yè)務(wù)流程,從總的方面來說,就是企業(yè)完成其業(yè)務(wù)獲得利潤(rùn)的過程。流程對(duì)于業(yè)務(wù)的運(yùn)行情況、對(duì)目標(biāo)的達(dá)成都有很大影響作用。以某快運(yùn)公司業(yè)務(wù)部完成集貨任務(wù)為背景,對(duì)進(jìn)行布局規(guī)劃,并設(shè)計(jì)出集貨作業(yè)流程圖,繪出各工作人員的行走路線。運(yùn)用排隊(duì)論對(duì)業(yè)務(wù)流程的效率進(jìn)行分析,提出一種量化企業(yè)業(yè)務(wù)流程效率的模型和方法,為判斷企業(yè)流程是否需要再造提供一種可操作性的量化分析模型和方法。從而更進(jìn)一步分析出集貨營(yíng)業(yè)部的規(guī)劃是否合理。

關(guān)鍵詞:布局規(guī)劃;業(yè)務(wù)流程圖;行走路線;排隊(duì)論

中圖分類號(hào):F273文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

Abstract: From the overall point of view, enterprise business processes is the process that the profit has been reaped. Process has a big impact for the operation of the business and the goals. In this paper, in the context of the accomplishment of the cargo collection in a express company, programming the layout of the cargo collection department and designing the flow diagram of the cargo collection, then describing the routes of the staff. The use of queuing theory on the efficiency of business process can be analyzed and put forward a quantification of the efficiency of enterprise business process models and methods, in order to determine the need for business process reengineering operable to provide a quantitative analysis models and methods. Thereby, the rationality of the layout of the cargo collection department can be analyzed.

Key words: layout planning; the flow diagram of the business; route; queuing theory

0引言

業(yè)務(wù)流程是指完成企業(yè)某一目標(biāo)(或任務(wù))而進(jìn)行的一系列邏輯相關(guān)的活動(dòng)或作業(yè)的集合[1]。20世紀(jì)90年代以來,知識(shí)經(jīng)濟(jì)和經(jīng)濟(jì)一體化浪潮席卷全球,企業(yè)外部環(huán)境復(fù)雜多變,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,管理領(lǐng)域的變革與創(chuàng)新層出不窮,管理理論界也在不斷探求適應(yīng)企業(yè)需要且反映時(shí)代特色的、新的管理范式,諸如學(xué)習(xí)型組織、虛擬管理、知識(shí)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、公司再造、柔性組織等。企業(yè)的業(yè)務(wù)流程是否合理成為越來越多的企業(yè)關(guān)注的問題,成為衡量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的標(biāo)桿,同時(shí)也成為國(guó)內(nèi)外管理學(xué)界和實(shí)業(yè)界最熱門的話題之一。

1某快運(yùn)公司簡(jiǎn)介

本文以某快運(yùn)公司營(yíng)業(yè)部完成集貨任務(wù)為背景,分析此快運(yùn)公司的營(yíng)業(yè)部集貨的業(yè)務(wù)流程。以下為這一集貨營(yíng)業(yè)部簡(jiǎn)介:

1.1服務(wù)和業(yè)務(wù)功能

(1)提供貨主填寫托運(yùn)單的場(chǎng)所;

(2)據(jù)貨主的托運(yùn)單填制快遞托運(yùn)單;

(3)檢查待托運(yùn)的貨物,并提供附加包裝等服務(wù);

(4)對(duì)貨物進(jìn)行過磅、栓掛標(biāo)簽1個(gè)、粘貼標(biāo)簽1個(gè);

(5)貨主交費(fèi);

(6)營(yíng)業(yè)部?jī)?nèi)部的搬運(yùn)、碼貨;

(7)庫內(nèi)盤點(diǎn);

(8)打印貨物運(yùn)單、標(biāo)簽、交接單等;

(9)集貨裝車時(shí)的查驗(yàn)、裝車碼放。

1.2業(yè)務(wù)過程中所使用的設(shè)備

(1)包裹捆包機(jī)1個(gè),占地面積0.8×0.4m2;

(2)顧客填單桌1個(gè),占地面積1.2×0.8m2,配套椅子3把;

(3)業(yè)務(wù)辦理臺(tái)1個(gè),占地面積2.2×0.8m2,配套椅子4把;

(4)微機(jī)、標(biāo)簽打印機(jī)、運(yùn)單打印機(jī),各一臺(tái);

(5)磅秤1臺(tái),占地面積0.5×0.4m2;

(6)地牛手推車1臺(tái),占地面積0.5×0.4m2;

(7)托盤20個(gè),大小1.2×1m2(內(nèi)部搬運(yùn)、臨時(shí)倉儲(chǔ)和碼放時(shí)用);

(8)3噸運(yùn)貨箱式車1輛,停放于營(yíng)業(yè)部門口;

(9)打印紙、貨簽、包裝箱、包裝袋、密封帶等若干。

1.3業(yè)務(wù)人員

信息員1名,理貨員1名、裝卸員(兼司機(jī))1名、營(yíng)業(yè)部班長(zhǎng)1名。

1.4營(yíng)業(yè)部的業(yè)務(wù)量

(1)每天收貨30～50票,每票貨物數(shù)量3～8件;

(2)貨物60%為紙箱,單件體積0.5～1.2m3;30%為編織袋,單件體積0.5～1.2m3;10%為形狀不規(guī)則貨物,單件體積0.2

～0.5m3,單件單向最大尺寸不超過1.5米。

1.5營(yíng)業(yè)部的業(yè)務(wù)辦理時(shí)間

(1)營(yíng)業(yè)集貨時(shí)間:每天9:00～19:00;工作人員:早9:00～20:00;

(2)19:30～20:00為集貨裝車時(shí)間;20:00～20:30集貨送貨時(shí)間;

(3)平均每10分鐘處理一單貨物。

2快運(yùn)公司的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)及分析

2.1營(yíng)業(yè)部四個(gè)工作人員的崗位職責(zé)

(1)信息員的職責(zé)。托運(yùn)人到達(dá)后,到制票點(diǎn)向信息員領(lǐng)取托運(yùn)單;托運(yùn)人填好托運(yùn)單后將填好的托運(yùn)單交給信息員;信息員確認(rèn)托運(yùn)單填寫是否正確;信息員將托運(yùn)單制作成快遞運(yùn)單;信息員打印運(yùn)單和標(biāo)簽;待托運(yùn)人過磅并包裝后,信息員將托運(yùn)單和快遞運(yùn)單制作成交接單,并收取費(fèi)用。

(2)理貨員的職責(zé)。托運(yùn)人將托運(yùn)單、快遞運(yùn)單、標(biāo)簽交予理貨員,理貨員對(duì)托運(yùn)單、快遞運(yùn)單、貨物進(jìn)行檢查,確認(rèn)是否相符;理貨員過磅,同時(shí)將貨物包裝好,將標(biāo)簽貼在貨物的側(cè)面,將拴掛標(biāo)簽掛在不易接觸磨損的地方;理貨員將貨物搬上存貨托盤;理貨員用地牛推車將貨物運(yùn)到暫存貨的地方;理貨員將托運(yùn)單和快遞運(yùn)單交予托運(yùn)人。

(3)裝卸員的職責(zé)。待理貨員將貨物送至?xí)捍尕浀貢r(shí),裝卸員將貨物搬運(yùn)到相應(yīng)的存貨地點(diǎn),并進(jìn)行碼貨;向信息員領(lǐng)取交接單,將貨物搬上車;在交接單上簽字;裝卸員還應(yīng)對(duì)暫存貨倉庫進(jìn)行盤點(diǎn)。

(4)營(yíng)業(yè)部班長(zhǎng)。營(yíng)業(yè)部班長(zhǎng)的職責(zé)是負(fù)責(zé)整個(gè)營(yíng)業(yè)廳的總體工作布局,組織落實(shí)本班工作計(jì)劃,監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)本班人員完成工作任務(wù)和落實(shí)有關(guān)措施的情況,并提出獎(jiǎng)懲意見;還要主動(dòng)與客戶溝通;為客戶需求策劃個(gè)性化解決方案;處理客戶投訴和意見反饋等。

2.2營(yíng)業(yè)部的營(yíng)業(yè)面積、劃分作業(yè)區(qū)域及通道、作業(yè)區(qū)域面積的估算

(1)營(yíng)業(yè)部的辦理托運(yùn)的區(qū)域面積的估算

在辦理托運(yùn)區(qū)域要布置顧客填單桌1個(gè),占地面積為:1.2×0.8=0.96m2,配套椅子3把,一把椅子的大概占地面積為0.25m2,總的占地面積為:0.96+0.25×3=1.71m2;包裹捆包機(jī)1個(gè),占地面積為:0.8×0.4=0.32m2;業(yè)務(wù)辦理臺(tái)1個(gè),占地面積為:2.2×0.8=1.76m2;配套椅子4把,總的占地面積為:1.76+0.25×4=2.76m2;磅秤1臺(tái),占地面積為:0.5×0.4=0.2m2;地牛手推車1臺(tái),占地面積為:0.5×0.4=0.2m2;托盤20個(gè),占地面積為:1.2×1×20=24m2。

計(jì)算布置這些設(shè)備所需的面積:S=1.71+0.32+2.76+0.2+0.2+24=29.12m2。

(2)營(yíng)業(yè)部的存貨區(qū)域面積估算

由于每天收貨30～50票,每票貨物數(shù)量3～8件,按照最大收貨量計(jì)算,收貨量為:50×8=400件。

貨物60%為紙箱,單件體積0.5～1.2m3;30%為編織袋,單件體積0.5～1.2m3;10%為形狀不規(guī)則貨物,單件體積0.2～0.5m3,單件單向最大尺寸不超過1.5米。

計(jì)算貨物的體積按照體積都是最大計(jì)算:V=400×60%×1.2+400×30%×1.2+400×10%×0.5=452m3。

由于營(yíng)業(yè)部臨時(shí)存放區(qū)的貨物碼放高度最高3米;

所以估算出的營(yíng)業(yè)廳的存貨區(qū)域面積為:S=452/3=151m2。

(3)營(yíng)業(yè)部通道面積估算

由于小型搬運(yùn)車的通道寬度必須在1～1.5米,這里用到的地牛,屬于小型搬運(yùn)車,為使通道在搬運(yùn)車停放的同時(shí),人也可以通過,所以取最大值1.5米。由于存貨區(qū)域面積為151m2,假設(shè)存貨區(qū)域是正方形,那么所設(shè)計(jì)的整個(gè)營(yíng)業(yè)廳的寬度最小為12.5m,所以通道的估算面積為:12.5×1.5=18.75m2。由于設(shè)施的擺放需要間隔而且也要有足夠的活動(dòng)空間工人們行走,而且托盤在擺放時(shí)也需要有間隔,大概估算占地面積為100m2。所以估算出總的占地面積為:S=18.75+100=118.75m2。

(4)整個(gè)營(yíng)業(yè)廳的面積估算

S=29.19+151+118.75=298.94≈300m2。

2.3采用平面圖畫出營(yíng)業(yè)廳的布局規(guī)劃

圖1中各數(shù)字表示如下:

(1)包裹捆包機(jī)1個(gè);(2)顧客填單桌1個(gè),配套椅子3把;(3)業(yè)務(wù)辦理臺(tái)1個(gè),配套椅子4把;(4)微機(jī)、標(biāo)簽打印機(jī)、運(yùn)單打印機(jī);(5)磅秤1臺(tái);(6)地牛手推車1臺(tái);(7)托盤20個(gè);(8)3噸箱式貨運(yùn)車1輛;(9)打印紙、貨簽、包裝箱、包裝袋、密封帶等若干。

2.4托運(yùn)人、信息員、理貨員、裝卸員的作業(yè)行走路線

由圖2可知,貨主在顧客填單桌、業(yè)務(wù)辦理臺(tái)、磅秤之間行走,辦理托運(yùn)手續(xù);信息員在業(yè)務(wù)辦理臺(tái)、微機(jī)、標(biāo)簽打印機(jī)、運(yùn)單打印機(jī)之間行走,主要負(fù)責(zé)辦理集貨手續(xù);理貨員在20個(gè)托盤之間行走,負(fù)責(zé)查看貨物的存儲(chǔ)情況;裝卸員在業(yè)務(wù)辦理臺(tái)、磅秤、托盤及貨車之間行走,主要負(fù)責(zé)搬運(yùn)貨物。各人員行走路線無重疊現(xiàn)象,避免了人力與物力的浪費(fèi)。

2.5規(guī)劃詳細(xì)的作業(yè)流程圖(見圖3)

2.6運(yùn)用排隊(duì)論分析此業(yè)務(wù)流程的效率

排隊(duì)論是研究服務(wù)過程中擁擠現(xiàn)象的理論。排隊(duì)過程都有共同特征:即有請(qǐng)求服務(wù)的人或物,排隊(duì)論中統(tǒng)稱它們?yōu)椤邦櫩汀?有為顧客服務(wù)的人或物,排隊(duì)論中叫它們?yōu)椤胺?wù)員”或“服務(wù)臺(tái)”;顧客在隨機(jī)的時(shí)刻,一個(gè)(批)一個(gè)(批)地來到服務(wù)臺(tái),每個(gè)顧客需要的服務(wù)時(shí)間不一定是確定的,等等。

整個(gè)業(yè)務(wù)流程或流程中的各項(xiàng)作業(yè)可以看作一個(gè)排隊(duì)系統(tǒng)中的服務(wù)員或服務(wù)臺(tái),作業(yè)由作業(yè)實(shí)施人員或設(shè)備等組成。業(yè)務(wù)流程中所需要處理的事項(xiàng)是排隊(duì)系統(tǒng)中的顧客。如果將業(yè)務(wù)流程中的各項(xiàng)作業(yè)看成一個(gè)獨(dú)立的排隊(duì)系統(tǒng),那么每項(xiàng)作業(yè)的所需要處理的事項(xiàng)與該項(xiàng)作業(yè)共同構(gòu)成一個(gè)排隊(duì)系統(tǒng),事項(xiàng)經(jīng)過作業(yè)執(zhí)行后,其輸出作為下一個(gè)作業(yè)的顧客,與下一個(gè)作業(yè)構(gòu)成一個(gè)排隊(duì)系統(tǒng)。經(jīng)過以上分析可以得出,業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行情況與經(jīng)典排隊(duì)論模型有著驚人的相似之處,因此可以運(yùn)用排隊(duì)理論對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析和研究(如圖4)。

2.6.1效率指標(biāo)。排隊(duì)論常用的指標(biāo)有平均隊(duì)長(zhǎng)、平均隊(duì)列長(zhǎng)、平均等待時(shí)間、平均逗留時(shí)間、忙期概率、閑期概率。如果將業(yè)務(wù)流程對(duì)流程資源的執(zhí)行看作一個(gè)排隊(duì)論系統(tǒng),那么排隊(duì)論的指標(biāo)也可以用來分析業(yè)務(wù)流程排隊(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行效率,因此,本文所選擇的業(yè)務(wù)流程排隊(duì)系統(tǒng)運(yùn)行指標(biāo)與排隊(duì)論所選用的指標(biāo)相同。

2.6.2單作業(yè)的業(yè)務(wù)流程排隊(duì)模型。此業(yè)務(wù)流程可以看作是多服務(wù)臺(tái)模型,又表示為M/M/1/∞,表示顧客相繼到達(dá)時(shí)間服從參數(shù)為λ的指數(shù)分布,服務(wù)臺(tái)數(shù)為1,服務(wù)時(shí)間服從參數(shù)為μ的負(fù)指數(shù)分布。系統(tǒng)的空間為無限,允許永遠(yuǎn)排隊(duì)。

對(duì)長(zhǎng)的分布:

記P=pN=n, n=0,1,2,…為系統(tǒng)達(dá)到平衡狀態(tài)后隊(duì)長(zhǎng)N的概率分布,λ=λ;μ=μ;ρ=<1,則當(dāng)ρ<1時(shí),有P=1-ρ

ρ,n=0,1,2,…。

幾個(gè)數(shù)量指標(biāo):

(1)平均隊(duì)長(zhǎng):L=np=n1-ρρ==;

(2)平均排隊(duì)長(zhǎng)L=n-1p==;

(3)平均逗留時(shí)間W=ET=;

(4)平均等待時(shí)間W=。

以上業(yè)務(wù)流程可看作是一M/M/1的排隊(duì)問題。可知每天收貨30～50票,每天最多達(dá)到貨物50件,由于營(yíng)業(yè)時(shí)間是10個(gè)小時(shí),則平均每小時(shí)到達(dá)貨物5件,平均每10分鐘處理一單貨物,則λ=5,μ=6,ρ==。

(1)流程中需辦理貨物的平均數(shù):L===5(票);

(2)貨物在系統(tǒng)中的平均停留時(shí)間:W===1(h);

(3)系統(tǒng)中等待辦理貨物的平均數(shù):L=L-ρ=5-=(票);

(4)貨物在系統(tǒng)中的平均等待辦理時(shí)間:W===(h)。

經(jīng)過日常生活中的觀察,可知如在業(yè)務(wù)辦理中使用掃描儀、無線射頻識(shí)別(RFID)等先進(jìn)的技術(shù)手段,完成一個(gè)流程所需的時(shí)間會(huì)更短,相信隨著科技的進(jìn)步,資源優(yōu)化配置會(huì)做的更好。企業(yè)可以通過對(duì)現(xiàn)行業(yè)務(wù)流程指標(biāo)計(jì)算分析現(xiàn)行業(yè)務(wù)流程運(yùn)行效率,找出業(yè)務(wù)流程低效的環(huán)節(jié),為業(yè)務(wù)流程再造中的效率提高提供量化分析方法和模型。

3結(jié)論

根據(jù)上述分析可得出流程層次清晰、結(jié)構(gòu)緊湊,無多余環(huán)節(jié),橫向縱向設(shè)計(jì)均合理。流程圖的縱向分級(jí)較少,整個(gè)路程循環(huán)所需時(shí)間較短。流程設(shè)計(jì)符合要求。整個(gè)業(yè)務(wù)流程時(shí)間較短,無多于環(huán)節(jié),資源分配合理,各工作人員的行走路線無重復(fù)現(xiàn)象,在人力、物力、財(cái)力方面都盡量做到了資源的最優(yōu)配置,本營(yíng)業(yè)部的設(shè)計(jì)布局基本合理。

關(guān)于業(yè)務(wù)流程運(yùn)行效率的計(jì)算方法研究。文中雖然運(yùn)用了排隊(duì)論的方法量化業(yè)務(wù)流程運(yùn)行效率,但是文中所提出的前提限制條件相當(dāng)嚴(yán)格,因此,今后要研究放寬其限制條件下的量化方法和模型。

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