成功的服務來自館員的自我完善

[摘要]從幾個方面論述館員作為服務者,只有完善自我才能成為一個成功的服務者。

[關鍵詞]成功服務館員自我完善

中圖分類號:C93文獻標識碼:A文章編號:1671-7597(2009)0710177-01

成功的服務,離不開館員應具備的基本素質:優雅的外在形象;有親和力的性格;禮貌,很強的表達能力;誠信,自律;全面了解自己的服務內容,服務對象并對此充滿信心;昂揚的工作熱情與創造力,能夠在激烈的競爭中發現新的亮點與新的工作方式。這些作為館員的基本素質不是在短期內能培養起來的。真正熱情的服務者,不應滿足現狀,抓住一切可行的機會完善自我,提高自身的專業素質及業務服務技能,才能有更強的能力成為一個成功的服務者。

一、要有遠大的目標

成功的服務者,要具有遠大的策略眼光,注重搜集、整理服務內容、服務策略及服務對象的相關資料,如此才能從全盤著眼,了解服務中的每一步的進展情況。只要能獲得這種全面性的決策依據,就能在服務中收獲效益。

樹立遠大目標,要從現在開始,每天付出大量的努力。做前瞻性的思考,樹立超前的服務意識。用新理念、新思維、新觀點武裝頭腦,結合當前的信息形勢,及時迅速地掌握未來信息的走向與趨勢,做好用戶的信息導航員。

二、要有創新意識

對于服務者來說,創新是館員不可缺少的能力。江澤民同志指出:“創新是一個民族進步的靈魂,是國家興旺發達的不竭動力,如果自主創新搞不上去,一味靠技術引進,就永遠難以擺脫技術落后的局面”。服務講究時效性,服務者要隨時拋開舊觀念的束縛,接受新觀念、新事物,走在時代的前端,這包括在服務方法、服務手段上,運用新點子、新構思,找出符合你自己的服務技能。有人說最有價值的東西是看不見的,如知識、智慧。館員的創新意識包括:1.觀念創新。要求館員在服務觀念上轉變思想,堅持以科學發展觀的思想為指導,服務中樹立“以人為本”的服務理念,一切以用戶的利益為重;2.知識創新。在經濟飛速發展的今天,涌現出不少新名詞,新事物,因此,館員的服務必須跟上時代的發展需求,通過學習不斷調整自己的知識結構,并將所學知識運用到服務中,提高對信息收集、加工、整理的能力。如:工作中指導用戶查詢信息資料,首先要了解用戶需要的信息屬于哪個學科領域,哪個學科范疇,才可以正確的引導用戶快速、準確地獲得信息資料;3.技術創新。當前,圖書館的現代化,網絡化、自動化,服務正日趨完善,館員的服務手段已經進入現代化。因此,技術創新成為館員完善網絡服務技能的核心任務。利用所掌握的技術,積極大膽地改變現有服務模式,拓寬服務范圍。對于服務來說:觀念創新是先導,知識創新是核心,技術創新是關鍵。

三、要學會自我管理

自我管理就是自我控制。控制情緒,端正態度,態度決定行為。控制好情緒是館員在服務行為中表現誠實和正直的能力。適當的自我管理可以幫助我們正確地理智地處理好服務中遇到的各種問題,這也是直接影響到其服務水準和服務效果的。工作中懂得自我管理控制情緒,也能促使自己認真傾聽別人的意見與建議,與同事及用戶建立好感情并且更好的合作,讓你的服務充滿熱情。工作中,我們常常會遇到很多人的行為、思想與我們不盡相同:看問題的觀點、做事的風格、松散的處事態度,這些都是影響我們愉快合作的不良因素。因此,我們要學會自我管理,控制好情緒,學會包容、理解,這是正確化解矛盾,增強團結協作的有力武器。

四、要做好自我評價

自我評價也是自我館理的一項重要的自律活動。對內,做好每個階段的工作記錄,做好對比,及時發現問題,及時解決問題;對外,搞用戶問卷調查,總結經驗,找出存在的問題,聽取意見及建議,以利于以后更好地做好工作。館員對自己的業務工作做好評價,是提高自身服務質量的保證。實際工作中,以月為周期,將每月的借還量進行比較,比如,哪類圖書外借量大,哪類圖書拒借率高,從而調整藏書結構。再如,在用戶中進行問卷調查,及時了解用戶對我們工作的要求、意見與建議,便于我們及時改進工作中的不足,提高服務用戶的滿意度。

五、要追求工作品質

館員追求工作品質,就是對服務精益求精。敬崗愛業,忠于職守,規范自身服務行為,文明服務。做一個誠實守信的服務者,追求工作品質是館員的一種自我挑戰精神及勇氣,既是館員自身應具備的自信心和責任感的內在特質,也是服務行業的職業道德和基本要求。在服務過程中,館員不僅僅注重服務過程,也要注重結果。堅持以用戶為中心,關愛用戶、敬重用戶、規范服務、科學服務、優質服務,服務工作才會有質量。館員盡自己的努力讓用戶滿意,通過自身規范的言行與精益求精的服務,提高服務質量及道德水準,做一個值得用戶信賴的服務者。

六、要不斷學習不斷完善

學習,是為了逐步完善自我的知識結構。在競爭激烈的新形勢下,作為服務者,要積極主動地抓住一切學習機會,不斷探索、更新知識,學習知識和技能以滿足用戶日益增長的需求。要樹立危機感、緊迫感和使命感,根據自身情況及工作需要,制定學習計劃,學習內容,經常與同仁相互交流,細心觀察,學習本部門的、國內各大院校的、乃至國外的,一些新知識,新經驗,掌握一些新的服務技巧、方法、方式,及時補充自己,從而不斷改進自己的工作,提高業務服務技能,在工作中最大限度地讓用戶受益。館員的學習內容包括:學科知識、待人處世的技能、語言的表達能力、信息技術技能等。學習和創新是相輔相成的,對于服務者來說是具有特殊的重要意義的。在知識經濟中服務,創新是靈魂,沒有創新就沒有發展,反之,不學習就無從談創新。

七、要營造高尚的服務文化氛圍

追求高尚的服務文化,能培養館員的服務意識,增強館員服務的主動性,奠定穩固館員的服務藝術水平基礎。高尚的服務文化體系具有精神導向作用,作為指導思想貫穿于服務中,可杜絕督館員在服務中的懶惰性和松懈現象,防止服務水平下降。營造高尚的服務文化范圍,要求館員樹立強烈的服務意識,端正業務動機,隨時保持良好的心態,避免表情冰冷、生硬,努力培養自身高超、優質的業務技能,真心誠意地將安全與信任溶于整個服務過程中,目的是為你的服務用戶提供愉快的美好的感覺,使他們在輕松愉快的氛圍下享受美的服務,感受你的真誠。

八、要經常與用戶進行交流

服務是一項繁瑣而又艱辛的工作,要做到使用戶滿意需要付出艱辛的勞動。我們的服務對象普遍對圖書館并不陌生,然而對圖書館的服務來說:館藏信息資源、書目檢索體系、館員的服務能力、服務手段等都缺乏一定的認識。因此,館員要把服務對象看作是自己的一部分,經常與用戶進行交流,向他們宣傳圖書館的各項工作,并做好用戶長期的培訓工作。交流的方式包括:召開座談會、直接上門面談、發調查意見表、直接聽取用戶對服務的意見、建議與要求,隨時改進工作方式、方法。交流的最終目的是館員為用戶提供優質高效的文獻信息資源,而用戶能滿意地獲取所需文獻信息。交流前要事先準備好交流的內容及相關事宜,明確交流的目的,交流中要注意方式、方法。要以“誠心”為交流的出發點,以“誠信”為交流的最終目標。通過交流切實有效地為你的服務用戶解決實際問題。

總之,服務的核心思想就是一切為著用戶著想。作為服務者,館員必須要加強修養,完善自身素質,提高業務服務技能,通過自身嚴謹的服務態度,對用戶負責,讓用戶滿意。另外,館員的自我完善,也是對職業的尊重、對用戶的尊重,在服務中做到誠信無欺,誠心服務,以誠取勝。

參考文獻:

[1]姚新如,現代圖書館讀者服務,北京:海洋出版社,2006,9(122).

[2]蔡莉靜,現代圖書館信息服務,北京:海洋出版社,2007,9.

[3]繆其浩,圖書館員:職業精神與核心能力,上海:上海科學技術出版社,2006,10.

作者簡介:

黃海燕(1965-),女,2002年畢業于廣西民族學院,河池學院圖書館,館員。