門診患者投訴原因分析及對策

黃翔

門診是一個醫院的前沿陣地，門診醫護人員面對的人群病情繁雜、輕重不一，文化層次、年齡結構跨度很大。隨著社會經濟的快速發展，人們對門診服務的期望值不斷提高。與此同時，人們的維權觀念和法律意識日益增強。投訴即是人們的期望值不能得到滿足時尋求自我權利維護的一種手段。如何妥善處理投訴、分析投訴產生的原因，對于提高門診服務質量，改善服務流程，構建和諧醫患關系有著非常重要的意義［1］。

1 臨床資料

2007～2010年我院門診部有書面記錄的來信、來訪投訴共202件。剔除急診22件，最終共180件投訴納入分析范圍。記錄內容包括:投訴人基本資料、投訴科室及人員、投訴內容、處理情況、內部整改等。

2 結果與分析

2.1 按投訴對象分為臨床醫生、醫技人員(影像、化驗室人員等)、一般輔助科室人員(掛號員、收費員、導醫等)，見表1。臨床醫生的投訴128件，占整個統計的71.11%，由此可見，就診環節是整個診療過程中患者最在意的地方，醫生的一言一行直接影響到患者此次診療過程的滿意度［2］。這就要求我們醫生在接診的短短幾分鐘內不但要做到詢問病史、體格檢查、書寫病歷，進行診斷與鑒別診斷，選定合適的治療方法，還要做好與患者的溝通，病情的解釋。

表1 門診被投訴人員情況分析

2.2 按投訴問題類別分為醫療質量、服務態度、醫患溝通、醫德醫風，見表2。因醫患溝通不到位引起的投訴共85例，占統計的47.23%，這說明患者除了希望治愈疾病，也希望在診療過程中希望得到尊重權、知情權。而醫生，特別是門診醫生，因為患者多，往往與患者之間缺乏溝通，一旦用藥后療效不明顯就懷疑醫生，導致投訴。因服務態度引起的投訴共65例，占統計的36.12%，這說明我們的部分醫生服務意識差，沒有以患者為中心，不體諒患者及家屬的焦慮情緒，同時醫院的就診流程不通暢，缺少指示牌，使患者猶如置身迷宮之中，加重患者的焦慮情緒。

表2 門診投訴問題類別情況分析(例，%)

3 討論

患者在整個診療過程中經歷掛號、候診、就診、收費、檢查、取藥等環節，患者的投訴是某個環節出現問題，更是整個診療過程和管理環節出現問題。因此我們必須轉變服務理念，改善就診流程，減少投訴。

3.1 優化就診流程，全面開展“三好一滿意”窗口服務活動醫院對患者來說是一個陌生的環境，為了使患者對診療過程有所了解，我們有導醫全程提供導診服務，并在醒目位置設置就診流程圖、科室分布圖、路標等。為了解決“三長一短”現象，我們各?？品謽菍訏焯?、使用電子叫號系統、安裝自助取報告單系統、部分醫技科室提前半小時上班、推遲下班，同時協調好門診與病房工作的關系，克服“重病房、輕門診”思想［3］。要求各科室門診應診人員準時到崗，發現患者等候時間過長時，主動向該科室主任匯報，及時增加應診醫生人數，以減少患者的等候時間，方便患者就診。

3.2 轉變觀念，主動應對患者投訴 醫療服務投訴是醫患關系不和諧的具體表現，醫患之間關系緊張，對醫患雙方都不利。為了積極應對患者投訴，我院制定了相應的接待制度。面對投訴給予高度重視，及時了解處理，認真查找內部原因。同時加強上崗人員的責任心教育，科室定期對門診患者的投訴進行分析總結，對典型問題和重大差錯要在全科進行討論分析，強化每位人員的質量意識，對待投訴者宜采取換位思考的方法，盡量減少投訴率。

3.3 加強衛生知識的宣教，讓患者充分了解疾病的演變過程 由于醫療知識的專業性很強，患者之間又存在個體差異，同一疾病的臨床表現并不完全相同，或疾病的臨床表現相似但病因卻不相同，但患者往往不能理解。因此我們制作了大量的常見疾病的宣教材料放在門診大廳以供患者候診時閱覽。

近年來，醫患糾紛明顯增加，很多人將醫患放在一個對立面上，其實醫患之間應該是“利益共同體”，因為“醫”和“患”不僅有著“戰勝病魔、早日康復”的共同目標，而且戰勝病魔既要靠醫生精湛的醫術，又要靠患者戰勝疾病的信心和積極配合。因此，在當前醫療環境下除了醫院加強自身管理，優化服務流程，還需要政府支持，輿論引導，加強對醫療知識的科普宣傳，讓人們了解醫療的特殊性和局限性，理解醫生、尊重醫生，全社會努力共同創造和諧的醫療環境。

［1］陳和新.醫療糾紛產生原因及防范對策.江蘇衛生事業管理，2005，16(2):31.

［2］程蘇華.門診投訴原因分析與處理策略.中國醫院，2009，13(3):42-44.

［3］張桂.綜合型醫院門診的管理模式.解放軍醫院管理雜志，2002，9(3):543-544.