外貿業(yè)務團隊績效考核的關鍵指標設計

陳璧輝　王　芳

【摘 要】 本文通過對外貿業(yè)務團隊實際情況的分析與研究,采用平衡記分卡為團隊績效考核建立了KPI體系,為客觀的團隊績效考核提供了依據。

【關鍵詞】 平衡記分卡;KPI;團隊績效;外貿業(yè)務團隊

外貿企業(yè)有別于一般流通企業(yè),需要整合從上游生產加工供應商,到下游的經銷商的整個產業(yè)鏈條。隨著金融危機的爆發(fā),各國對世界商品和服務市場的爭奪愈加激烈,迫使我國外貿企業(yè)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。外貿業(yè)務是以訂單為中心輸出產品和服務,最大限度滿足客戶需求,在買方市場條件下,要實現企業(yè)的發(fā)展,需要有較強的市場開拓能力。外貿業(yè)務團隊是外貿企業(yè)與客戶銜接的“窗口”,是企業(yè)征戰(zhàn)商場的“先鋒隊”,掌握著企業(yè)的客戶資源,因此,他們是外貿企業(yè)核心競爭力的重要組成部分,構建高效的外貿業(yè)務團隊,是企業(yè)成功的關鍵。

目前外貿公司普遍存在績效考核模糊,激勵不足,人才流失嚴重等問題,造成極大的團隊不穩(wěn)定因素。建立卓有成效的業(yè)務團隊已成為外貿行業(yè)關注的焦點和追求的目標,但是如何對團隊進行科學的績效考核和有效激勵,如何建立客觀的團隊績效考核指標是企業(yè)管理者面臨的一大難題。本文根據外貿公司業(yè)務和流程特點,應用平衡記分卡為外貿業(yè)務團隊團隊績效考核建立KPI體系做了探討。

一、團隊績效

團隊是指為實現某一目標而相互協作的個體所組成的正式群體。團隊成員之間的工作有很大的依賴性,團隊績效不僅取決于每個團隊成員的努力程度,還取決于團隊成員的溝通與合作程度,從而產生“1+1>2”的效果。團隊作為一個整體,在績效考核時,首先應當考慮團隊整體對組織的貢獻,即團隊績效。當然,為了體現對團隊成員的公平性,避免“搭便車”現象,還應該考察個人對團隊的貢獻,即個體績效。本文僅選取團隊績效作為研究對象。

二、外貿業(yè)務團隊KPI指標的選取原則

關鍵績效指標(key performance indicators,KPI)是反映個體或組織關鍵業(yè)績貢獻的評價依據和標準,可通過對業(yè)務特點、工作流程中績效特征的分析,提煉出最具代表性的績效指標,并以此為依據和標準進行績效考核,從而使管理者將精力集中在對績效有最大驅動力的經營行為上,不斷增強企業(yè)的競爭能力。績效考核是績效管理環(huán)節(jié)中的核心部分,而績效指標又可以說是績效考核的核心,它貫穿于整個績效管理過程,形成了一套基于企業(yè)經營管理的規(guī)范化系統考核體系,是推動公司價值創(chuàng)造的強大動力,所以選好績效指標是至關重要的。在確定關鍵績效指標時應遵循 SMART 原則:

S(specific):目標要具體。績效指標要切中特定的工作目標,針對關鍵成功因素具體闡述所衡量的關鍵績效指標。

M(measurable):目標要可以衡量。績效指標是可量化或可行為化的,確保能夠收集到所需的準確和完整的數據。

A(attainable):目標要有可實現性。績效目標是切實可行的,避免設立過高或過低的目標,它能夠指出績效存在的問題,從而指導采取相應的措施。

R(relevant):與目標工作緊密相關。績效指標應與目標工作緊密相關,考核本身并不重要,重要的是考核的結果,選取的指標應能指導績效的改進。

T(time-based):目標完成要有明確時要求。績效指標的完成要有一定的時限,可以提高執(zhí)行的效率。

三、外貿業(yè)務團隊績效關鍵指標的分析與設計

KPI 設計的思路是從團隊戰(zhàn)略目標開始,應用平衡記分卡,按照財務、客戶、內部流程和學習與成長四個維度確定業(yè)務團隊績效評價指標體系。

1、財務指標

確定財務指標的主要目的是對其他指標的完成情況和最終結果進行衡量,以達到團隊的戰(zhàn)略目標。隨著貿易的全球化和生產力的發(fā)展,可以預期外貿行業(yè)有巨大的潛力和發(fā)展空間,但是外貿行業(yè)沒有很高的技術壁壘和進入門檻,所以競爭異常激烈。今后的市場不是靠人海戰(zhàn)術就能占有的,公司必須全力以赴提高產品和服務質量,以市場和客戶為導向,持續(xù)發(fā)展和積累客戶資源,占有更大的市場份額。對于業(yè)務團隊而言,在財務方面應該重點關注出口創(chuàng)匯額的增長和利潤率的提高。當然,節(jié)約成本就相當于創(chuàng)造利潤,也應該關注成本控制。所以財務方面主要選取以下指標: (1)業(yè)務目標額完成率。業(yè)務目標額完成率=實際業(yè)務額/業(yè)務目標×100%

此項目標主要是為了確保團隊整體目標的完成,也是衡量收入增長的指標。

(2)利潤目標完成率。利潤目標完成率=實際利潤額/利潤目標×100%

取得利潤是團隊所有活動的最終目的,也是團隊持續(xù)發(fā)展的保障,此項指標的目的是保證團隊以適當的速度發(fā)展,不至于為了市場份額而犧牲利潤。

(3)成本控制。外貿企業(yè)是專門從事進出口業(yè)務的流通性企業(yè),團隊經營貨源依賴于采購商,流通依賴于物流企業(yè),銷售依賴于國內外分銷商。其成本控制除了企業(yè)內部還應關注企業(yè)外部的行為。企業(yè)內部的成本包括:人力成本和辦公成本。企業(yè)外部可控的成本主要是業(yè)務活動成本。這里先忽略難以衡量的采購和物流成本。

總成本=人力成本+辦公成本+業(yè)務活動成本

總成本的控制可用總成本占業(yè)務額的比率來衡量。此項指標主要從節(jié)約成本方面為團隊貢獻利潤。

2、客戶指標

以市場為導向,為客戶提供滿意的產品和服務是外貿公司生存和發(fā)展的關鍵。在客戶方面,業(yè)務團隊主要關注:一方面,如何提高現有客戶滿意度,樹立金牌服務形象;另一方面,開拓新客戶,擴大市場占有率。主要可以選取以下指標:

(1)客戶滿意度。客戶滿意度可以通過客戶回訪、進行客戶滿意度抽樣調查獲取,可以反映出客戶對團隊提供的產品和服務的滿意程度,是衡量業(yè)務團隊和客戶關系的重要指標。通過客戶滿意度調查可以發(fā)現團隊運作中存在的不足,促使團隊成員不斷改進現有產品和服務質量,從而在激烈的市場競爭中獲勝。

客戶滿意度中最應密切關注老客戶的保有和客戶投訴。老客戶的保有可用兩次及以上購買團隊產品和服務的客戶占整個客戶群的比率來表示。客戶保有率可以反映公司現有客戶的穩(wěn)定情況,同時反映出客戶對公司的產品和服務的滿意程度。提高客戶保有率是保持一定市場份額的關鍵,畢竟保持一個老客戶比開發(fā)一個新客戶成本小的多。同時還可以向老客戶挖掘市場潛力,通過改良產品和改進服務等方法,增大銷售收入。投訴是聯系客戶和業(yè)務團隊的紐帶,是對團隊提供產品和服務質量的一種反應,讓團隊有補救機會。高投訴率是對團隊的一種預警,要引起業(yè)務團隊高度重視。當然,團隊要積極面對客戶投訴,從投訴內容中吸取經驗教訓,不但能提高產品和服務的質量,改善企業(yè)內部管理,更能贏得客戶更大的信任。客戶投訴當前可能會增加投入,造成一定困難,但最終會贏得市場的肯定。

(2)新客戶增長率。新客戶增長率既可以通過新顧客的數量占客戶總量的比率來反映,也可以通過新客戶購買產品和服務總額占團隊業(yè)務總額來衡量。新客戶增長率反映了業(yè)務團隊開拓市場、挖掘市場潛力及擴大市場占有率的能力,也從側面反映了客戶對業(yè)務團隊的信任程度。

3、內部流程指標

內部流程指標設計的目標是為了規(guī)范業(yè)務流程,獲取持續(xù)競爭優(yōu)勢,使團隊目標能按時保質保量完成。

下面以一筆完整的出口業(yè)務流程為例分析業(yè)務流程中需要控制的關鍵點。

根據以上流程和外貿實踐可知,外貿業(yè)務工作有很多涉外工作,時間自由安排,工作場所也不確定,管理者對過程很難監(jiān)督,針對這一特點,指標選取只能偏向以結果為導向,不定時抽查等手段盡量量化考核。分析可知,主要可選取以下指標對流程加以控制:

(1)訂單準時完成率。可用準時完成訂單數占訂單總數比率來衡量。按時完成訂單數即在預先確定時間內完成合同條款,達到訂單完成狀態(tài)。此項指標反應團隊完成預期目標的能力。

(2)單位銷售額處理時間。單位銷售額處理時間可用來衡量團隊工作效率的關鍵,特別是銷售洽談和業(yè)務洽談,自由度較大,不加以有效控制會使團隊整體效率低下。

(3)違規(guī)率。違規(guī)率可用違規(guī)次數占總抽查次數的比率來衡量。此項指標反應了團隊的工作質量,如果違規(guī)頻繁出現,也可以引起思考,是否需要改進流程。

(4)對客戶要求的反應時間。對客戶要求的反應時間是從客戶提出要求到企業(yè)員工給客戶答復這段時間。外貿作為服務性行業(yè),對客戶要求的反應是贏得市場肯定的最要指標,它一方面反應了團隊服務效率,另一方面也可以反應團隊分工和流程的合理性。如能及時對客戶要求進行處理,能提高客戶的滿意度,贏得市場信任。

(5)風險控制。外貿團隊處于復雜的國際供應鏈中,合同和資金管理都面臨很大的不確定性,風險控制對企業(yè)來說至關重要,是公司穩(wěn)健發(fā)展的關鍵。外貿業(yè)務單證基本是人工處理的,效率低下,錯誤率高。據聯合國的統計資料顯示,信用證的錯誤率高達50%,報關方面的人工操作錯誤率也高達30%。大量的文書工作錯誤造成的相關成本的增加大約占最終貨品價值的10%。除此以外還主要存在以下風險:

A、外匯風險

外匯風險又稱匯率風險,是由短期匯率變動而蒙受損失或喪失所預期利益的可能性。凡是從事跨國經營活動的外貿公司都將面臨此項風險。

B、訂單風險

外貿業(yè)務從簽訂銷售合同到完成交貨之間有較長周期,業(yè)務團隊需要保證訂單按時保質保量完成,期間要求對訂單進度進行嚴密跟蹤,發(fā)生意外狀況及時與供應商、客戶溝通處理。

C、回款風險

收款和發(fā)貨一般不是同時進行的,這期間存在較大的不確定性,應注重應收賬款的管理,避免客戶發(fā)生財務困難或蓄意拖欠等原因造成的損失。一方面,應建立貨款回收明細賬,定期與客戶對賬;另一方面,對業(yè)務員和客戶進行回款激勵。對業(yè)務人員的激勵主要措施有,對預付款和提前回款進行獎勵,對超期回款和壞賬進行懲罰,這樣可以調動業(yè)務人員收款的積極性。對客戶的激勵措施主要有,給予一定的現金折扣、增值服務和其他一切優(yōu)惠措施,這樣可以提高客戶付款的積極性。

風險控制可用風險損失占業(yè)務額比率來衡量。

4、學習與成長

外貿企業(yè)在學習與成長方面的主要目標:

(1)持續(xù)提高團隊成員技能水平。一方面,對員工的持續(xù)培訓不僅可以提高員工的專業(yè)技能,同時有利于幫助員工建立團隊共同的價值觀和經營理念,促進員工自身的成長,在提高服務水平的同時可以提高員工滿意度。另一方面,創(chuàng)造學習型團隊氛圍,培養(yǎng)自我學習意識,讓員工主動學習,有利于自我素質的快速提高,同時能使增強團隊的知識積累,最終從根本上提升團隊的核心能力。

(2)倡導創(chuàng)新型團隊文化。團隊要樹立以客戶為中心以市場為導向的價值觀,堅持以人為本的理念,建立輕松愉快的溝通和交流的氛圍,使員工的積極性和創(chuàng)造性在團隊內得到充分釋放。這將增加團隊成員的忠誠度,降低人員流動率,使團隊穩(wěn)健發(fā)展。

針對以上兩個目標,主要可以選取以下可控指標加以衡量:

(1)成員平均培訓時數。培訓是員工快速學習成長的主要手段,它能有效提高知識、技能,培養(yǎng)產生對工作績效起關鍵作用的行為模式。培訓時數是培訓效果的保證,成員的平均培訓時數是學習成長的重要可衡量指標。

(2)培訓滿意度。培訓滿意度是員工對培訓的一個綜合考量指標,指員工在參與培訓活動時,個體需求或愿望實現的一種心理感受。如果需求或愿望得到滿足,培訓的滿意度就高,反之,如果需求或愿望沒有得到滿足,培訓的滿意度就低。它直接影響培訓效果,繼而影響團隊績效。在培訓滿意度中,特別應關注員工的培訓出勤率。培訓出勤率反應成員對培訓的認可程度,好的培訓一定會吸引成員積極參加,是對培訓滿意與否最直觀可觀察的數據。

(3)合理化建議數。合理化建議數可用員工提出為團隊采納的建議數。成員在團隊中長期實踐,最了解實際情況,也最能發(fā)現團隊工作模式、制度、流程上存在的問題,他們的合理建議是績效改善的有效途徑。同時,此項指標也可衡量團隊成員的責任感和創(chuàng)新能力。

(4)員工滿意度。

員工滿意度指員工作為一個職業(yè)人對工作的滿意程度,它通常是員工將自己對薪酬、培訓、工作環(huán)境等的期望與實際情況做比較后所形成的一種主觀感受。高的員工滿意度可以提高出勤率,降低離職率,并產生高績效和對團隊的忠誠度。

經過以上的分析總結,可得外貿業(yè)務團隊團隊績效的關鍵指標如下表。

當然團隊績效的KPI不是一成不變的,當團隊任務或戰(zhàn)略發(fā)生變化時,KPI也應該做出相應調整。績效考核僅僅是績效管理的一個環(huán)節(jié),對于團隊來說,建立合理的績效考核指標,可以使管理者清晰了解對公司價值最關鍵的經營操作的活動,及時發(fā)現經營中存在的問題并采取行動,促進團隊績效的改進。在實施KPI考核前,應與團隊成員充分溝通,明確KPI具體含義和要求,讓成員清楚知道應該做什么,以此來約束自己行為,對不合理的行為進行改進,提高團隊整體的戰(zhàn)斗力。

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【作者簡介】

陳璧輝,杭州電子科技大學教授、碩士生導師,研究方向:人力資源開發(fā)與管理、業(yè)務流程分析與再造、組織發(fā)展與設計.

王 芳,杭州電子科技大學研究生,研究方向:人力資源開發(fā)與管理.