微軟服務進化

馬　薈

自2009年9月1日起，微軟(中國)有限公司將調整其在中國市場銷售的部分軟件產品的技術支持服務內容，同時，加強在線服務平臺和社區，并提供多種自助解決方案。

“我們根據以往的觀察和數據分析發現，近年來，用戶開始逐漸由傳統的服務模式轉向在線服務……之所以進行這樣的調整，是為了順應客戶對于技術支持服務的需求的不斷變化。”微軟亞太區全球技術支持中心企業與開發支持部資深總監孫家俱表示。

伴隨著windows7登場的臨近，微軟以在線平臺和工具結合傳統的電話、郵件和現場等形式全方位覆蓋了不同的用戶。不論是企業用戶、合作伙伴，還是個人用戶，都將享受到更為主動創新的“微軟服務”。

隨需而動

很明顯，微軟這次調整已經從傳統技術支持方式向更主動創新、更及時易用的方向發展。在具體的調整方案里：微軟針對所有用戶，推出微軟知識庫文檔中內嵌的問題自動解決工具Fix-It、“易寶典”和“小易博客”，并進一步優化了微軟中文幫助和支持網站。

針對個人用戶，微軟特別新增無限次免費在線技術支持社區MicrosoftAnswers，并于2009年7月15日在中國正式推出簡體中文服務；同時，基礎付費技術支持價格由過去每次300元人民幣下調至150元人民幣。“用戶可以通過網站或者是論壇把一些初步的問題解決，如果客戶還有進一步的問題可以用電話的付費方式尋求支持，我們希望服務覆蓋到用戶的每一個需求。”孫家供說。

而針對專業人員，微軟升級了TechNet、MSDN和微軟合作伙伴在線技術支持新聞組為在線技術論壇，提供覆蓋更多產品的無限次免費在線論壇技術支持。自2009年7月起，合作伙伴支持團隊將推出一系列遠程交互式在線培訓，運用包括遠程實驗室操作在內的多種先進手段，全面提升合作伙伴的技術支持服務能力。

服務2.0

隨著用戶把解決問題的方式越來越多的訴求于互聯網，“從用戶的角度看問題”，微軟的思路也隨著用戶的習慣開始變化。

計世咨詢總經理曲曉東表示：“微軟此次做出的技術支持服務策略的調整，推出更多基于互聯網、在線的支持與服務，不僅提高了服務的效率，也將加強用戶的服務體驗。”

在全球范圍內，微軟客戶訪問在線平臺、獲得支持并成功解決問題的比例已超過了四分之三，而在相對成熟的在線社區服務，這個數字已經達到80％。

“其實，在線論壇中我們的服務針對的不僅僅是已經發布的產品。在英文版中，我們看到用戶提問最多的問題是關于Windows 7的問題。我們的服務也是伴隨著產品而升級的。”微軟資深項目經理沈乘黃說。

孫家供也對記者表示：“作為微軟接觸客戶的一線團隊，我們一直在聆聽和分析客戶的反饋，不斷完善微軟的技術支持服務。隨著對中國市場不斷深入的了解和把握，微軟將為中國用戶提供更貼近他們需求的高品質技術支持服務，幫助他們更快更好的應用新的科技。”

面對微軟漫長的產品線，從客戶端到企業服務器端甚至到開發程序端，根據不同的客戶獲得服務的方式不同，微軟在調整作為服務者的姿態和思路，“我們主要的目的就是讓微軟的服務全方位覆蓋正版用戶，兌現服務承諾”。