現代酒店服秀文化的建設思路

陳　玲

隨著我國酒店業的不斷發展，酒店之間的競爭也是越來越激烈。酒店競爭關鍵是服務的競爭。廣義上來說，服務的競爭實質上是一種無形產品的競爭。因此，建設和推行富有特色的服務文化尤為重要。酒店服務文化應以“服務文化”為主體，以“服務文化”的建設推進酒店的進一步發展。而酒店服務文化的建設對提升酒店競爭力起著舉足輕重的作用。

酒店服務文化是指酒店在其經營管理活動中形成發展起來的獨具個性特點的文化現象。它反映了酒店在其社會關系和經濟關系中的觀念形態，主要表現在酒店哲學、酒店價值觀、酒店意識、酒店精神、酒店道德、酒店審美觀和酒店思維方式等方面。它包括酒店的物質文化、制度文化和精神文化。服務意識、文化意識和世界性是酒店服務文化的主要特征。

一、我國酒店服務文化建設的現狀

隨著我國改革開放的進程，酒店業的發展十分迅猛，從而也導致了激烈的競爭，各種營銷策劃層出不窮，酒店業一下從賣方市場轉入買方市場，如何在激烈的市場競爭中求得生存和發展，于是越來越多的酒店開始重視酒店的服務文化建設，利用獨具特色的酒店服務文化來吸引顧客。由于只是起步階段，在如何培育適合自己酒店的服務文化，酒店服務文化的真正內涵是什么等問題上，酒店仍處于不斷地積極探索過程中。目前我國酒店服務文化建設主要存在以下幾方面的問題：

1缺乏培育服務文化的管理意識。酒店業是一個屬于服務行業的產業。任何一家酒店在現代競爭激烈的酒店業中要想立足，要想發展，要想成功，沒有好的服務是絕對不可能的。在酒店服務文化的建設中，有些酒店只注重了有形的文化建設，而忽略了更為重要的無形文化建設。有的酒店環境一流，設施齊全，而服務人員提供的服務卻不敢恭維，員工的積極性沒有調動起來，這主要是由于作為酒店的經營管理者沒有意識到酒店服務文化建設的重要性，特別是對于無形文化的建設重視不夠造成的。

2忽視了服務文化的“軟約束”作用。沒有服務文化支撐的酒店管理缺乏價值、方向和目的。不少酒店服務文化過于強調紀律和制度，權力過分集中，這樣會限制員工創造性的發揮；但如果管理過于松散、隨意，決策又很難高效快速地得到執行。因此，現代酒店應該將制度管理與服務文化的“軟約束”結合起來，實施人本化管理、人情味式的管理模式。

3缺少個性化的服務文化建設。中國酒店業發展到現在，在硬件設施的建設上應用了各種頂尖的技術和裝修材料，但是基本上風格大同小異。酒店要突現自己的個性，關鍵是要提高直接對客服務的員工素質和服務水平。酒店就是為客人提供一個家外之家，為客人提供一個舒適、安全、受尊重、有成就感的服務場所。酒店要造就這種人性化空間，就必須對酒店自己的員工實施人性化的管理，給員工安全感、受尊重感和成就感。

4員工培養存在一定的短視性。酒店業的人員流動性非常大，很多酒店常常抱怨培養的骨干管理人員容易流失。而這類人員一旦流失，酒店損失很大。酒店在培養員工上總是三思而后行，能夠不投入去培養的盡可能不投入。這使我們發現酒店在招聘人員時，常把有一定工作經驗和優良的業績條件放在第一位，忽視了員工的進一步的培養發展規劃，這使得員工培養存在一定的短視性。只是注重短期效益，而沒有重視員工的自我發展需要。

二、酒店服務文化建設的思路

酒店服務文化包括物質文化、制度文化和精神文化三方面的內容。首先，酒店物質文化建設是第一位的。酒店對客服務的硬件建設是物質文化建設中最重要的內容，也是影響員工與酒店關系的最重要的環節。其次，確定以“員工滿意”為主導的酒店制度文化建設。酒店制度文化包括制度的制定與修改，制度的貫徹與執行。酒店經營管理必須有他律，自律是他律的基礎，他律是自律的保證，離開必要的監督和約束。離開必要的事前事中和事后控制，就不可能在實際工作中體現“員工滿意”。最后，酒店的精神文化是酒店服務文化中的無形企業文化，無形的企業文化創造的是人文環境和精神影響力，是通過環境來影響人的思想和行為。無形的企業文化被潛移默化地深入酒店的管理和有形的企業文化中，使企業的有形文化得以建立和持久。特別是以“員工滿意”為主導的酒店服務文化建設更需要這種無形的企業文化，無形的企業文化能夠持久深入地被員工接受，使酒店每個服務環節上的員工，都能成為一個小發動機，能夠充分發揮自己的原動力，而不是像以前僅僅是一個被別的發動機帶動的齒輪。在這種酒店服務文化里，管理人員是環境的創造者，是維護者和保養者。

酒店服務文化建設必須以員工滿意為主導，以關愛員工為首要原則，進行一系列的酒店的物質文化建設、制度文化建設和精神文化建設，做到以正確的物質價值觀引導員工，以較科學的制度規范員工，以高尚的精神文化氛圍感召員工。長此以往，形成員工的正確物質價值追求、高尚的道德情操、團隊的凝聚力和向心力，酒店的集體榮譽感，職業上的使命感與事業心，達到企業文化關愛人、感染人、成就人、發展人的目的，從而使員工滿意，心情舒暢快樂工作，使酒店的效益得以長久，知名度和美譽度得以持久提高。筆者認為酒店服務文化的建設思路可從以下方面著手進行：

1創建服務品牌是酒店服務文化建設的基礎。酒店產品品牌形象只有通過優質服務才能傳遞給廣大顧客。優質服務是酒店創造服務品牌的重要條件。優質服務可以通過實行差異化、個性化和創新化的服務來完成。改善服務態度、提供微笑服務和提高服務的附加值，都是酒店塑造服務品牌的有利手段。如迪拜的帆船型酒店，其獨特的帆船造型會讓你聯想到它的被譽為“七星級”的超級服務；米奇老鼠的大耳朵、大型的圓拱形字母M和麥當勞叔叔都會讓你立刻想到迪斯尼樂園和麥當勞餐廳。這就是服務企業品牌的象征。而這一服務品牌正是向顧客傳遞他們獨特的服務文化。

2顧客滿意是酒店服務文化建設的目的。一個高度滿意的顧客會更長期地忠誠于酒店，會購買更多的酒店服務，并提高購買酒店服務的檔次，會對該酒店有好感并進行口碑宣傳，會忽視競爭者的品牌和廣告并對價格不敏感，會向酒店提出改進服務以更好地滿足顧客需要的建議。同時，由于酒店與老顧客進行交易不會像與新顧客進行交易一樣要經歷艱難的討價還價的過程，這會降低酒店的交易成本。

3用心服務是酒店服務文化建設的宗旨。服務貴在“用心”，“用心”可以使酒店吸引更多的顧客，了解并把握顧客的所思、所想、所求，熱情周到地接待顧客，為顧客排憂解難，使顧客感到方便、舒適和滿意。“用心”體現出一種較高境界和實實在在的服務文化，只要酒店能夠對顧客做到用心服務，“想顧客所想，各顧客所欲”，顧客的滿意度和忠誠度就會提高。如希爾頓酒店集團就是要求酒店員工微笑服務、用心服務，除了為顧客提供基本服務外，還需要提供個性化服務。

4滿足員工需求是酒店服務文化建設的保障。“沒有滿意的員工，就不可能有滿意的顧客”，而酒店員工是否能用快樂的態度、禮貌的言行對待顧客，則與他們對酒店提供給自己的各個方面的軟硬條件的滿意程度息息相關。在一條完整的服務鏈上，服務產生的價值是通過人，也就是酒店的員工在提供服務的過程中體現出來的，員工的態度、言行也融入到每一項服務中，對顧客的滿意度產生重要的影響。塑造以人為本的酒店服務文化，使員工在最適合他的工作職位上發揮才能，提升能力，并協助員工做好職業生涯計劃。員工在這樣的環境中才會對酒店忠誠。通過酒店員工的努力工作，為顧客提供優質的服務產品，從而使酒店樹立良好的企業形象，提高酒店的知名度和品牌價值。

酒店服務文化的建設是一個長期工程。酒店的服務文化一旦確立，就能使服務從制度層面完成文化和觀念上的整合，充分發揮酒店服務文化的輻射力和推動力，通過精神和文化的力量規范酒店和員工的行為。在現代酒店行業的競爭中，服務文化建設的競爭已經成為其獨特的核心。健康、優秀的酒店服務文化是形成酒店競爭力不可或缺的關鍵因素。一個酒店要有自己的競爭力和特色，就必須要有自己獨具特色的酒店服務文化和精神底蘊。