企業檔案部門的知識服務

郭　莉

一、檔案工作中的知識服務

檔案工作中的知識服務就是檔案部門將服務的著眼點從信息轉移到知識上，切實解決利用者的實際問題。早在1996年加拿大檔案學家特里·庫克就在第十三屆國際檔案大會上具體闡述了知識服務的思想。在此思想的指導下，檔案工作者應該將館內、館間的檔案信息資源等顯性知識與自身經驗等隱性知識加以集成提煉、虛擬整合，以用戶滿意為目標，變被動服務為主動服務，滿足用戶個性化的需求，為其解決問題提供有用的知識。

二、開展知識服務的必要性

1、檔案部門開展知識服務是知識經濟時代的需要

知識經濟時代顧名思義是一種以知識為基礎的經濟，是以知識、智力以及人的創造力等無形資產投入為主的經濟，因此其經濟增長不再直接取決于資源、資本等物質資源的提供。而知識作為一種無國界的資源形式在計算機網絡等技術發展的協助下，實現了更為快速的互動、交流、共享和創新?？梢娮鳛橐环N促進人與自然可持續發展的經濟形式，知識經濟使經濟全球化成為社會經濟發展的必然趨勢。因此檔案部門作為社會的有機組成部分之一必須實現轉變，通過開展知識服務，適應知識經濟時代的需要。

2、檔案部門開展知識服務是組織機構實施知識管理的需要

組織機構知識管理活動的開展離不開檔案部門的參與。一方面檔案部門擁有大量的檔案信息資源，它是人類社會實踐、科學實驗的真實記錄，反映了組織機構的歷史和現狀，是組織機構科學決策、知識創新的重要源泉之一，因此組織知識管理實施過程中知識庫的建立離不開檔案部門所擁有的顯、隱性知識的加入；另一方面檔案工作者的知識、技能以及檔案部門在組織、管理知識方面的經驗、方法等都屬于組織隱性知識的范疇，因此組織知識管理的開展離不開與檔案部門之間的知識交流與共享。

3、檔案部門開展知識服務是自身生存和發展的需要

傳統的企業檔案工作關注保存企業歷史，而忽視創造現實價值，不僅不能為企業當前的價值創造活動做出明顯的、直接的貢獻，提高管理效益；而且還需要投入不菲的人力、物力和財力，增加管理成本，自然就成為被精簡的對象。美國文檔組織有限公司(Document Orgam—zafion)主席、紐約大學兼職教授瑪西·G·高德斯坦(Mar_cy G，Goldstein)早在1997年就指出：“今天，沒有幾家企業愿意為制作咖啡桌書籍而開展歷史項目。更沒有哪家公司愿意投資建立一個只為文化目的服務的檔案館。”因此，企業檔案工作的根本動力在于提供檔案服務，滿足企業現實工作的需求。

4、檔案部門開展知識服務是提高競爭力的需要

檔案部門與其他信息部門相比，在開展知識服務方面具有很多優勢，比如真實、完整的檔案資源以及長期從事文檔管理和組織、擁有知識管理和組織經驗的檔案工作者。美國德爾菲咨詢集團公司的一項調查表明：在企業所獲取的知識中，大約46％是以文本和電子文檔的形式存在的。檔案是企業在各項工作活動中形成的真實的歷史記錄，是企業的重要知識資源。通過檔案工作者的組織管理，將企業當前生存和發展急需的各種資料和信息等知識及時整理歸檔，經過深度編研納入企業的知識管理體系之中，發揮了檔案不同于其他信息資源的優勢，并結合檔案工作者的專業知識和技能開展了有別于一般信息服務的增值服務，進而提高了檔案部門的競爭力。

三、提供知識服務的措施

許多企業檔案工作者將當前企業檔案管理陷入困境的主要原因歸結為：領導不重視檔案工作，員工檔案意識不強等。甚至還有人認為，國家檔案行政管理機關對企業檔案工作監督、檢查與指導不力也是重要原因。而不受重視甚至陷入困境的最根本原因正是以上分析所提到的，即檔案部門沒有為企業創造價值。因此檔案部門必須從自身出發，適應知識經濟時代的要求，積極開展知識服務，不斷提高檔案部門的競爭力。

1、轉變思想，提高服務意識

在知識服務思想指導下，檔案部門要改變過去長期以來少人問津，游離于組織活動、社會活動之外的窘境，就要適應知識服務開展的需要，提高自身的服務意識。也就是說，檔案工作者在對檔案進行有效管理的基礎上，更要以用戶滿意為目標，通過充分的需求分析和環境調查，發揮檔案真實性、系統性、有序性等優點，滿足用戶專業化、個性化的要求，促進其問題的解決，從而促進檔案工作由國家模式向社會模式的轉化，促進社會檔案意識的提高，促進公眾對檔案職業的重新認識。

2、轉變服務理念，堅持以用戶為中心

實現知識服務，檔案部門不能按照自身的認識、理解、思維甚至是想象去收集、整理、保管檔案和提供檔案服務；而必須以用戶需要為導向、以用戶滿意為目標、以用戶便利為原則，重新審視檔案管理的全過程。西方國家在電子政府建設過程堅持“以公眾為中心”的理念，值得企業檔案部門借鑒和參考。西方政府將有關業務按公眾的需要進行重組，在設計網站時提供良好的界面，使公眾不必為一件事情而登陸多個網站。人們只需要點擊所需要的主題，政府有關該主題的所有服務均可找到。如點擊“搬家”，與搬家有關的所有政府服務均可找到，包括買房、賣房、租房、抵押貸款、房屋裝修與修繕、公用設施(水、電、氣)等方面的手續和國家政策，以及居住地的社區信息，如交通、購物、學校、醫療、休閑等。

3、改變服務方式，變被動服務為主動服務

過去，檔案部門習慣于被動服務，較少開展主動服務；而主動服務是知識服務的基本特征。劍南春集團檔案信息中心主動到公司領導和信息需求量大的部門去征求意見，了解他們急需的信息，制成表格，每天按照表格將企業內外電子信息進行收集、篩選，匯編成一份高含金量的信息快訊，及時發送給公司領導和各部門參考，為領導和部門決策做出了重大貢獻。

4、借助現代信息化技術，滿足用戶的個性化需求

知識服務強調借助人工智能技術為用戶提供智能化服務。我們可以借助智能代理(agent)技術，通過監視用戶的信息查詢過程自動獲取用戶個性化需求。即在用戶的終端上運行具有監視功能的智能代理。智能代理將用戶檢索、瀏覽、下載信息的過程和內容不斷傳送給遠端的服務器，服務器對這些有關用戶信息利用情況的記錄進行分析，就可以從中挖掘出用戶的利用偏好和需求趨勢。

5、堅持全過程服務，提高服務水平

要提高服務水平，就要求檔案工作者能夠隨時隨地的滿足用戶需求，這就要求檔案工作者要堅持全過程的服務，而全過程的服務則要求檔案工作者要做好“知識分析師”和“審計員”的工作。作為“知識分析師”，要求檔案工作者根據用戶的需求收集、整理和傳播知識，運用自身的專業知識、技能、職業敏感等能力引導用戶準確表達知識需求，幫助其獲取所需知識，解決相關問題。作為“審計員”，一方面要求檔案工作者在檔案價值鑒定過程中，重視對文檔的職能、業務和風險的分析，監督各部門文檔處理的全過程，并向各部門提供文檔管理方面的知識服務；另一方面要重視對檔案知識資源進行價值評估，做好知識淘汰和更新工作。