親情服務鑄品牌

郭學英　郝燕萍

多年以來，為客戶提供優質的服務一直是供電企業追求的最高目標，從國家電網公司發布的十項承諾到統一VI標識，從各省公司優質服務的實施細則到分公司的考評標準，都體現了電網企業服務國家、服務用戶、服務社會的人本理念。

在探索優質服務的征程中，太原供電分公司以創建工人“先鋒號”為契機，努力推行精益化管理，積極應用科學的Qc團隊，不斷創新品牌服務模式；實現了親情式服務、快樂中學習、感恩式工作、精益化管理的最佳服務途徑，最終以親情鑄就了服務品牌。先后獲得全國用戶滿意企業，全國用戶服務滿意明星班組等榮譽稱號。

“親情式”服務

營銷班組是供電企業與客戶溝通的第一窗口，為了給顧客留下美好的第一印象，太原供電分公司制定了規范的服務流程，“用微笑迎接您，用語言打動您，用行動幫助您”是他們留給客戶的第一感覺。在流程設計上，規定了首辦負責制，使用戶的信息能最快地在服務中傳遞，降低了用戶繁瑣的詢問、查找。在流程運行上，增加了服務的自我檢查和用戶評估，及時發現不足，及時整改提高。特別是為了消除服務員工的難耐、厭煩和委屈，杜絕將不好的情緒傳達給客戶，制定了全方位培訓、換位式討論、激勵式引導。

一方面，聘請專業講師對班組成員進行發音控制、情緒管理、壓力釋放等服務技巧的培訓；另一方面，每周組織開展一次“假如我是客戶”的討論，通過換位思考，體會客戶的心情，將每一位客戶都模擬為自己的親人，與此同時，還專門設立了委屈獎、親情獎、服務明星等榮譽獎，有效地激勵員工以服務為中心、以顧客為根本、以付出為榮耀的工作理念。讓每一個員工在服務上變得更耐心、更親切、更周到。而全身心投入的優質服務也因此被逐漸演化成更人性化的“親情”式貼心服務。

“主動式”服務

“服務沒有最好，只有更好”，這是太原供電分公司營銷服務的共識。在精心服務的過程中，公司總結出“五心五求”的“五五”服務法。即“耐心問詢，求得主動”；“悉心關懷、求得信任”；“留心觀察，求得理解”；“愛心奉獻，求得滿意”；“用心丈量，求得平衡”，正是靠著“五心五求”的“五五”服務法，在平凡的服務崗位上實踐著“人民電業為人民”的服務宗旨。

為了主動服務社會，太原供電分公司專門成立了“愛心小分隊”，以愛心服務為目標，將老弱病殘等弱勢群體納入特別關愛范圍，并以“愛心服務”為抓手，針對他們的服務特點，主動記錄客戶信息，主動通知相關事宜，主動滿足客戶需求，讓客戶順暢地辦理各項業務，深受客戶好評，構建起了和諧用電的客服關系。

“快樂中”學習

在快樂中學習，在學習中提高，在快樂學習中升華，這是營銷班組以學習提升能力的又一法寶。由于營銷服務面對的客戶千差萬別，有統一的要求，但沒有統一的感覺。當遇有不同客戶提出的不同的問題時，首先要有真誠的態度，要有強烈的服務意識和較高的思想道德修養。因而掌握配電線路、用電營銷、管理服務等專業知識顯得尤為重要，特別是具備一定的語言組織能力和應變協調能力更為可貴。

為了服務好客戶，營銷班組在完成崗前培訓的同時還融入“快樂學習”，每周選一位主講老師為大家講課，每周選一位點評老師，由他點評一周的工作，每周選一個典型案例，大家共同分析；在“講，評、用”的實踐中，形成了良好的學習氖圍，實現了“在快樂中學習，在學習中快樂”的目的。在此過程中，班組成員積極應用頭腦風暴法各抒已見，互相肯定、互相支持，激發大家最靈動的感覺，從中確定最佳方式。幾年來，他們從熟知業務操作，到規范供電服務文明用語；從地理地形熟知，到陽光心態的培養，從普通話訓練，到禮儀常識，全部達到工作要求，真正實現了一崗多能。用心服務，親情溝通在此得到提升。

“感恩式”工作

人生最大的幸福是學會感恩。提高服務水平就是供電企業感恩社會的最好方式，而營銷人員的服務心態直接關系著企業的形象。在情景設計上，他們把管理法則，心靈雞瀝、管理典故、經典案例做成看板，掛在醒目的位置，提示大家；在實際運作中，每天交接班都舉行“感恩的心”——快樂交接儀式，大家除了日常工作的交接外，在《感恩的心》優美的樂曲中，全體人員一起做“感恩操”；在生活關懷上，為大家增設短信平臺、留言簿，遇有特殊情況互至關懷、問候，以此來緩解壓力、調節情緒、懂得感恩。

在工作中，還積極推廣部門員工總結的新方法，逐漸凝練出“看”、“聽”、“理”、“問”、“查”、“改”六字營銷訣，提高了客戶滿意率。2006年，組織班組開始推行“三佳”競賽，通過選拔最佳愛心獎、最佳溝通獎、最佳委屈獎等，樹立典型，以點帶面，承認了員工的自我價值，激發員工感恩工作的興趣和熱情。2007年又推出“號手”活動，通過“比、學、趕、幫、超”，形成以“手”促“號”、以“號”帶“手”的聯動局面，將“感恩”思維真正融入工作中。

“精益化”管理

推行服務過程的精細化，注重服務結果的效益化。“精”與“益”的融合，進一步提高了營銷服務的能力，并將親情延續。

從精益化管理角度入手，充分利用信息通道資源，努力細化服務流程，不斷縮短服務時限，科學實施看板管理，實現規范有序工作；積極開展QC活動，提高班組凝聚合力；認真推行6s管理，形成和諧工作氛圍。在精益理念的指導下，班組創新優化工作流程，對每個流程的節點都設定完成時限，受理工單1分鐘、審核工單2分鐘、安排回訪不能超過5分鐘，凡涉及到本班的故障報修、投訴舉報、咨詢查詢等業務受理工單都必須在規定時限內完成；凡是涉及到相關班組的流程都建議約束時限。此項舉措不僅規范服務流程，而且提高了供電服務的效率，最大限度地減少客戶停電時間，傾情滿足客戶反映熱點難點問題的回復。

在工作中，從細節入手、從小事做起，強化服務人員用心用情，心系客戶，創造性地提出了“八統一”、“五到位”工作方式。即統一用語、統一服務、統一發型、統一頭飾、統一姿態、統一佩帶“笑臉”、統一工號牌、統一擺放物品。“五到位”即耳到，眼到、手到、心到、情到。強調微笑服務，為每個座席人員工位臺上放置小鏡子，讓座席人員可隨時看到自己是否微笑服務，在佩帶“笑臉”的同時自己是否也微笑服務。

親情式服務的實踐證明：情系社會是太原供電分公司默默耕耘、甘于奉獻的動力，努力超越、追求卓越是太原供電分公司鑄就品牌的信念。