試論檔案工作的人性化服務

郝秀英

傳統的檔案管理模式是物本管理，在管理過程中，以館藏檔案等實物為主要管理對象，圍繞館藏檔案開展編研、檢索等工作，館員們往往滿足于保管好館藏檔案和日常的利用工作，而往往忽略了開發利用檔案信息資源服務過程中的人性化服務。在我國構建“和諧社會、協調發展”的今天，“以人為本”的理念，對各行各業都產生了深遠的影響。以充滿人文關懷、體現美與和諧的形式來開展檔案工作也已成為必然趨勢。檔案工作的人性化管理是現代檔案館經營的一種新理念，也是檔案館發展的客觀要求和潛在趨勢。長期以來，我國各級各類檔案館的管理缺乏人本理念，缺少人文關懷。提倡“人性化服務”的思想和方式將對我們提高檔案管理工作的服務水平和質

量，真正發揮檔案的各項功能具有重要的現實意義和作用。

一、檔案館人性化服務的內涵

所謂人性，即是人所具有的正常的感情和理性。人性化服務是指服務者在服務過程中要認識人性，其服務要符合人性，重視人的尊嚴與價值，包容人性的弱點。人性化信息服務的核心是以滿足信息用戶的需求為目的，打破服務主體和服務客體之間身份的界限，在服務中體現友善、平等、誠摯的服務精神，通過人性化和充滿人情味的優質服務，使用戶有賓至如歸的信賴之感。人性化服務意味著要尊重人，一切制度和政策措施都要體現人性、考慮人情、尊重人權，以滿足人對資源的需求為核心和動力來開展服務。人性化在檔案管理服務中體現為“利用者第一，服務至上”的人本主義的思想，它以追求先進的、人性化的檔案利用服務方式滿足利用者的信息需求，并充分體現對利用者的人文關懷，為利用者創造優美與和諧的查閱環境作為檔案管理工作與研究的重點。

檔案為公眾提供的人性化服務，一個方向是創造條件，使公眾樂意到檔案館來；另一個方向是提供服務，滿足利用者的信息需求，從而得到社會的認可。一方面讓公眾通過檔案知曉國家歷史，另一方面讓公眾充分體驗到檔案的佐證作用。在檔案為公眾的服務中，讓公眾通過了解、利用檔案來提高自己的檔案意識，使公眾既體驗到檔案對他們工作以及文化生活的影響和作用，又使公眾認識到檔案工作的價值和貢獻。由此，檔案和公眾可以相互增強認同感，相互之間形成你需要我、我需要你的穩固關系。良好的人性化服務是檔案館室現代化建設的重要標志之一。

二、實現檔案工作人性化服務的主要途徑

(一)樹立人性化的服務理念

服務性是檔案工作的基本屬性之一，是檔案工作賴以生存和發展的基本原因。具體而言，機關檔案工作要為提高機關行政效率服務，高校檔案工作要為高校教育教學、科研等各方面服務，企業檔案工作要為提高企業管理效率、提升企業競爭力服務，國家檔案工作則應為社會經濟、政治、科學、文化等各個方面進行基礎性服務。不論時代和社會發生什么樣的變化，為公眾服務的宗旨是不會變的，公眾始終處于現代檔案管理工作的中心地位。檔案館在開展各項檔案業務活動時都應該首先考慮是否適應、滿足利用者需求，是否符合利用者利益。檔案管理工作的核心是服務，其最高目標是讓利用者滿意。檔案管理員只有確立以人為本的服務理念，從思想深處更新服務觀念，千方百計為每一位利用者著想，把廣大利用者的利益放在首位，真正做到關懷利用者、體貼利用者，在不違反規定的情況下，做到有求必應，最大限度地滿足利用者的需求，才能贏得廣大利用者的認可。

目前，我國部分檔案管理對利用者戒心重，處處登記、時時有監督，利用手續煩瑣。檔案館的查閱規則中，實際上有時已使利用者處于被防范的地位。他們的人格得不到尊重，致使一些利用者產生逆反心理，造成對立情緒。

利用者是被“服務”而不是被“監控”，應主張信任重于監督、誘導重于拒絕，在日常的管理中也處處體現出對利用者的信任。如：當利用者借閱手續不全時，檔案工作人員要以友善的態度、十分輕柔的語調提醒利用者抓緊時間辦理借閱手續，這些舉措就是檔案工作人性化服務理念的具體體現。

(二)構建人性化的服務設施

檔案館服務設施的人性化表現在建筑的格局和設施的擺設上。檔案館要為利用者提供方便，提供人性化的查閱設施和環境，在功能布局、環境布置、設備設施、服務方式等方面都要以人為出發點，細心為利用者著想，充分考慮利用者對其利用的方便程度，讓他們在使用過程中既感覺舒適、方便，又能突出檔案管理工作的實用性、規范性、科學性等特點,如：有非常完善的導向服務設施，檔案管理布局一覽表應隨處可見，完善的導向使利用者對檔案管理的整體概況、功能有個感性的認識，不至于進了檔案館而不知所向；閱檔室內墻壁上應標明歸檔制度、借閱制度、保密制度等事項，室內溫度、濕度、光線、色彩力求令人舒適愉悅。再如：把人文的景觀融入檔案管理服務之中，除庫房外，隨處可見盆景、花草的點綴，高雅的字畫裝飾著內墻、走廊的墻壁等。人文關懷的功能布局，會使利用者于工作緊張之余產生一種好心情。

(三)追求人性化的服務方式

檔案服務方式是實現檔案價值的必要手段。當今社會已進入知識化、信息化社會，這對傳統的檔案服務方式提出了嚴峻的挑戰。然而，目前許多檔案部門的檔案管理和服務工作仍停留在落后的原始方式上，難以適應新形勢下人們對檔案信息的需求。因此，現代檔案管理工作，應以人性意識為出發點，創新服務方式，推行檔案服務利用的人性化服務，提高檔案工作利用的及時性、針對性和時效性。

一是開展電子網絡檔案信息服務。建立以電子計算機、數據庫和網絡為基礎的現代電子型檔案信息服務模式，實現高效率的檔案信息利用服務。如檔案館在互聯網上設立wbe服務器或建立局域網，用生動直觀的多媒體手段，感染和吸引公眾查詢利用檔案信息，增強用戶利用檔案信息的主動性；在網上介紹檔案機構、人員情況，宣傳報道館藏，可以實現檔案信息資源更充分、更廣泛的利用；在網上設立留言版，討論、解答有關檔案的問題，可利于進行檔案信息咨詢、檔案業務培訓等檔案業務交流；開辟網上“專題報道”，及時、全面、深入地宣傳檔案工作重大決策、檔案法律法規及有關規章制度，抓住各種重大紀念活動、重大事件及社會的熱點新聞，充分利用檔案的教育功能進行愛國主義教育，形成網上愛國主義教育基地。所以，利用網絡提供檔案信息利用服務，是新時期檔案人性化服務的新渠道。

二是檔案開架服務。開放檔案是一個社會文明程度的標志，是一個檔案館在公眾心目中的形象；一個檔案館開放檔案數量的多少以及開放程度的大小，是衡量這個檔案館綜合館力的重要指標之一。因此，開放檔案是檔案館為公眾服務的第一大方向。我們必須在檔案館領導和工作人員中進一步樹立開放檔案的戰略意識，它關系到館藏檔案價值的早日實現和檔案館與公眾間的良性互動，是檔案館能否健康生存及是否充滿活力的大事。

檔案開架服務就是將檔案公開的一種人性化服務方式。它是從內容到實體進行全方位開放的一種服務方式。檔案館可將檔案信息內容或連同其實體公開開放，任由利用者根據所需對檔案架上的檔案進行信息搜尋、查閱、選擇和利用。由于這種服務方式是有針對性地將符合利用者需求的檔案信息公開，因而具有強烈的開放性、時效性、雙向性和有效性特點。是檔案工作人性化服務的實際體現。

檔案開架服務的必要性：人們保管檔案，是為了利用檔案，檔案只有被社會充分、反復利用，才能實現其價值并達到增值的目的。檔案開架服務，正是實現這種目的的有效方式之一。作為管理大量社會信息的檔案，應重視對事實負責，尊重大眾的知情權，對公眾特殊環境中的信息需求做出最富有成效的響應，把群眾欲知、應知、需知的信息及時、準確、完整的告訴群眾，防止信息缺位，維護政府的信用，這是檔案部門所應承擔的責任。檔案開架服務，正是履行這種責任的具體方式。