醫院綜合藥房藥患糾紛原因分析

馬妮娜

【摘要】 目的 針對綜合藥房的管理模式，為減少藥患之間糾紛，改善藥患關系提供借鑒。方法 根據綜合藥房工作特點，分析綜合藥房藥患糾紛發生的原因，提出針對性的意見。結果和結論 藥師應根據綜合藥房的工作特點，認真分析和總結藥患糾紛的原因，看到自身的不足，并且理解和尊重患者，改善藥患關系，減少藥患糾紛的發生。

【關鍵詞】綜合藥房；藥患糾紛；藥師

本院在2005年建立了綜合藥房,綜合藥房的調劑工作不但包括了門診的中西藥處方,還負責16個臨床科室的住院患者的藥品供應。這種全新的藥房管理模式,本著“以患者為中心”的服務思想,一定程度上方便了患者,避免了因藥房位置分散而造成患者取藥困難。但是,綜合藥房藥品數量和品種繁多,處方量大,人員配備不足。在向臨床科室發藥時,藥師要在保證配方速度的同時,還要核對住院科室領藥單,計算機收費,以及藥品配發的正誤,所有藥品還需送至臨床,由護士點收,與此同時窗口的門診中西藥處方以及特殊門診處方工作量也很大,還要兼顧某些退藥和換藥的處理，工作很繁雜.這中間的某一環節稍有不慎,很容易造成差錯,作為藥師,不僅工作壓力大,思想壓力也很大。我們應調節好自身狀態,時刻保持良好的工作熱情,具有高度的責任心,用換位思考理解患者,用溫和謙虛的語言打動患者,將差錯和糾紛降至最低。下面就綜合藥房的工作實際談一些體會。

1 藥患糾紛發生的原因

1.1 配方差錯

1.1.1 醫生處方書寫不規范 醫生字跡過于潦草，似是而非，藥師在核對處方時，由于專業知識不扎實，對藥品的性狀，規格不熟悉，對處方的審核不夠認真，辨認不清，似是非是，造成差錯。

1.1.2 藥品名稱、包裝、外觀相似 現在許多藥品的商品名都比較接近，同一廠家生產的不同藥品的包裝和外觀都很相似，如果藥師在配方時注意力不夠集中，就很容易造成差錯。

1.1.3 藥品多種規格和劑型 許多藥品都有多種規格，特別是注射劑，同一藥品的含量不同，藥師稍有疏忽，就容易出錯。有些藥品有不同劑型的，藥師如果審方不夠認真，就會出錯。

1.1.4 藥品位置 取藥時或在補充藥品上架時，對藥品位置易犯經驗性錯誤，又沒有仔細核對，造成差錯。

1.1.5 藥品數量差錯 ①藥品品種繁多，生產廠家不同，包裝各不相同，特別是注射劑，有每盒12支、10支、8支、6支、5支等各種包裝的，數量相近的更容易混肴，造成多發或少發;②門診輸液處方，藥品劑量與數量的推算誤差，也是藥品數量差錯常發的原因。

1.1.6 護士和患者在取藥時核對有誤 在取藥高峰期，窗口比較擁擠，取藥人在取藥時，易產生煩躁情緒，可能導致差錯發生。

1.2 退藥

1.2.1 患者自動要求退藥 患者認為藥品價格昂貴或數量過多，難以接受，要求退藥，一旦遭到藥師拒絕，容易引起糾紛。

1.2.2 患者對某種藥品有過敏史，但在取藥后才發現 許多藥品如青霉素類或頭孢菌素類等易引起過敏反應，醫生未經仔細詢問過敏史，就開具處方，給患者帶來不便。

1.2.3 患者用藥后出現過敏反應或不適 要求退藥或換藥。

1.2.4 口服藥品要求退藥 口服藥品按規定一般不給予退藥，容易引起糾紛。

1.2.5 住院患者退藥 由護士拿退藥申請單，到藥房退藥，患者對帳目明細不清楚，引起誤會，造成糾紛。

1.3 皮試類藥品

1.3.1 患者未做皮試即來取藥 患者對取藥程序不清楚。

1.3.2 患者做過皮試，卻沒蓋皮試章。

1.3.3 患者要求到其他醫療機構注射輸液 患者已做皮試，但只買藥，不在本院注射，要求藥師給予提供輸液及皮試證明。

1.4 特殊藥品

1.4.1 處方書寫不規范 麻醉藥品和第一類精神藥品處方書寫要求非常嚴格，并且不可涂改，醫生開具處方不規范，給患者造成麻煩，來回奔波而產生怨言。

1.4.2 處方劑量不符和要求 特殊藥品的處方劑量具有嚴格規定。例如一般情況麻醉藥品和第一類精神藥品注射劑每張處方為一次用量。

1.4.3 開具處方的醫生未取得麻醉藥品和第一類精神藥品處方資格。

1.5 醫保患者的特殊門診處方 特殊門診患者大多是出院后長期用藥的慢性患者，所用藥品大都與住院時所開藥品相同，綜合藥房藥品較其他藥房品種齊全，門診藥房品種有限，患者每個月定期取藥，現在我院所有特殊門診患者全部到綜合藥房取藥，處方量大，取藥量大，許多都是既昂貴又稀有的藥品，如果在藥品購進過程中某個環節出現問題，都會使得藥品不能及時供應，患者一方面家中已經斷藥，一方面關系到醫保辦限時報銷藥費，心情都比較急躁，容易引起糾紛。

1.6 藥品損壞和丟失

1.6.1 藥品本身存在質量問題 由于藥品從生產到銷售，需要經過許多環節，注射劑在運輸過程容易出現破損。

1.6.2 患者損壞或丟失藥品 患者取完藥后，在途中不慎將藥品損壞或丟失，卻要求換藥和補藥，引起糾紛。

1.6.3 護士操作失誤 護士在給患者配輸液時，由于失誤造成藥品損壞。

1.7 藥品價格

1.7.1 成分相同的藥品生產廠家不同，價格有所不同 ①由于醫生換藥未向患者說明，使患者產生疑慮；②收費處將藥品價格張冠李戴，出現價格差異。

1.7.2 藥品突然降價或漲價 患者近期購買相同藥品，價格卻不同，產生疑惑。

1.7.3 收費處多(少)收或錯收 給患者造成麻煩，易引起糾紛。

1.8 糖鹽水等注射液登記錯誤 我院住院患者所用糖、鹽水等注射液都是由臨床科室記帳，藥房登記數量，庫房派人按照登記單送至臨床。臨床科室多，液體用量很大，藥師根據每個科室的記帳單登記數量，稍有不慎，很容易錯登、漏登，有時還會把A科室的液體登記到B科室，給臨床科室的工作造成麻煩，患者不能及時用藥，從而引起糾紛。

1.9 取藥窗口擁擠 綜合藥房取藥高峰期，窗口擁擠，聲音噪雜，不僅有臨床科室取藥、退藥，還有門診患者和特殊門診患者取藥、退藥等，有些患者急需用藥，心情急躁，缺乏耐心，容易與藥師起糾紛。

2 討論

本文結合綜合藥房的實際情況對其藥患糾紛發生的可能原因進行了全面分析，使綜合藥房藥師對藥患糾紛原因得到了進一步的了解，在今后工作中面對藥患糾紛時既可從容不迫，根據實際情況找到最佳的解決辦法。首先藥師要學會換位思考，轉變思想觀念，主觀上有改變舊的藥患關系的意識^[1]，從由傳統的“被動發藥”轉變為主動參與到患者治療中，本著以患者為中心的主導思想，理解和尊重患者，以溫和的和溫馨的語言打動患者。藥師在配藥時避免其他事情干擾，保持環境安靜有助于藥師集中精力發藥。藥房人員應合理配備，不可超負荷工作和疲勞作業，嚴格執行處方審核制度和藥品調配的雙核對制度；其次，患者是個特殊的群體，背負著身體的病痛和心理的壓力，當在取藥過程中發生差錯時，難免會語氣生硬，此時藥師首先要檢討自己，不可心浮氣躁、一味地推卸責任，更不能語氣生硬冷淡，拒人于千里之外。我們要用柔和的、歉意的語言平復患者的情緒，要積極地采取措施，化解矛盾，為患者解決問題，把藥患糾紛的負面影響降到最低。另外，藥師應加強工作責任心，重視專業知識學習，才能提高藥品調配的工作質量，減少差錯發生。藥師的責任就是為患者提供良好的藥學服務，我們應從小事做起，學會自我批評、自我完善，一步步地改變藥師在患者和醫院的形象，把藥患糾紛降至最低，真正實現優質藥學服務。

參 考 文 獻

［1］ 王鳳.藥患糾紛與藥學服務.藥學服務與研究，2004，4(1)：69.