銀行“霸氣”惹消費者“怒氣”？

何　晶

在這場漲價風波中，真正惹惱消費者的，是工商銀行說漲就漲的“霸王”架勢，以及銀行服務質量沒有相應明顯改善的現狀。

中國工商銀行6月底在其網站上發布了《關于調整部分個人金融業務收費標準》的公告，調整23項個人金融業務的收費標準，平均漲幅超過100％。以常用的個人異地存、取款業務為例，新老標準都規定分別按照存、取款金額的0.5％和1％收取，但新標準中最低和最高收費標準則翻了一番，從原來的最低每筆1元、最高每筆50元，上調到最低每筆2元、最高每筆100元。于是立即有網友貼出了題為“100％上調費用，客戶是工行的ATM機?”的帖子，網絡上不平之聲四起。在這場風波中，上調金額的數目倒或許還在多數消費者可以接受的范圍之內，而真正惹惱消費者的，卻是工商銀行說漲就漲的“霸王”架勢，以及銀行服務質量沒有相應明顯改善的現狀。

繼工商銀行上調了收費標準之后，建設銀行、中國銀行等多家銀行也上調了或即將上調跨行取款收費標準。

不能解氣的解釋

在調整收費的公告引起消費者不小的反應之后，6月26日，工商銀行對部分業務的收費標準調整作出回應，稱調整的目的是對相關業務產品服務價格體系進行規范。工商銀行稱，“此次中間業務收費調整是結構性的，有升有降有取消，不能簡單地理解為漲價。”在調整的23項收費項目中，調高了20項服務價格收費的上下限，調低了自助終端和網上銀行等3項收費標準。此外，工商銀行調低了信用卡外幣兌換手續費和電子渠道服務收費等項目，取消了人民幣理財產品發行期限內撤銷、個人異地緊急特殊取款手續費等10項個人金融服務收費項目。

“工商銀行這次調整收費可能更多地是從成本的投入和收益的回報這兩個方面來考慮。可以看到，和人員相關的業務的費用調高了，而一些跟人員沒有關系的自動化業務的費用就有降低。由此可以看出銀行的成本變化。”中國人民大學金融與證券研究所副所長趙錫軍在接受本刊記者采訪時說道。

工商銀行還表示，此次中間業務收費標準調整堅持的是‘保本微利”的原則，調整后的服務價格處于同業平均水平。個人金融業務柜面收費“漲價”和電子銀行“降價”的雙向調整，也暗示了銀行服務結構調整的思路。“這次調整也是為了引導和鼓勵客戶更多地使用自助機具和電子銀行渠道，多辦理轉賬支付，減少跨行和異地大額取現。”

收費一直漲，服務“原地不動”?

即便是工商銀行隨后做出了意在消解消費者怒氣的解釋，但是效果似乎仍然不盡如人意。2008年，工商銀行稅后利潤1112億元，比上年增長35％以上，連續六年高速增長，順利登頂“全球最盈利銀行”。這樣的“桂冠”似乎更激起消費者的不滿，認為既然有如此之高的利潤，為什么工商銀行還要在消費者身上“拔毛”?

中國經濟網對此進行的調查結果顯示，16.27％的網友反映工商銀行手續費及其他各類費用較高，14.69％的網友反映在工商銀行辦理業務排隊等待時間長，12.26％的人反映工商銀行嫌貧愛富，對個人客戶待遇不平等，還有11.75％的客戶認為工商銀行工作人員服務態度差，服務不到位，同時9.76％的客戶認為工商銀行業務辦理手續繁瑣，工作效率低下。

趙錫軍對此表示：“利潤最高，并不代表投入產出的效率就最好。在具體的效率高低方面，我國與國外的銀行還是有差異的，有些效率方面的指標并不靠前。”

就服務質量來說，中央財經大學銀行業研究中心主任郭田勇則對本刊記者表示：“現在國內銀行與國外銀行在服務上的差距已經在逐漸地縮小了。有一些中資銀行的收費，在國外的銀行其實很早就已經開始了，例如小額賬戶管理費。就服務環境來說，肯定是沒有國外好，這與國內人口眾多相關，所以很多時候都需要排隊。現在隨著互聯網電子銀行的普及，如果都是在網上交易，那么服務質量方面的差異就更進一步縮小了。”

“應該說，我國的銀行相對來說還是能夠較好地為廣大普通百姓提供服務的。從國際上來看，越是發達的國家其銀行業挑肥揀瘦的程度越是厲害。銀行業本質上是一個嫌貧愛富的行業，而不是福利機構。我們的銀行改革之后，仍然保留了為大眾服務的思路。而一些資本主義的銀行則完全是‘見錢眼開，例如國外一些私人銀行就完全是為貴族服務的。因此，就大眾服務這一塊來說，我國銀行相對好一些。”趙錫軍教授說道。

美國銀行業激烈的競爭催生了大量的社區銀行，它們在市場定位上與商業銀行有所錯位，主要滿足當地家庭、中小企業和農戶的金融服務需求。但是外國銀行的服務也未必就如某些消費者所認為的那樣“國外的月亮就是圓”。英國留學生小謝就對本刊記者說：“英國銀行效率其實還不如國內高，開個賬戶大概要一個星期才能收到臨時卡(形式是紙)，大概3周左右才會收到銀行寄來的卡和密碼等。但是英國的網上銀行非常發達和方便，此外銀行的服務態度很好。工作人員很耐心，等待區通常也比較舒適，有水和雜志，其實態度大多時候真的是一種感覺，因為大家都面帶微笑而且很耐心地回答你的所有問題，沒有催促的意味也不會不耐煩。”

消費者不是砧板上的魚

此次漲價惹怒消費者的原因，或許更大程度上是由于工商銀行與消費者完全沒有協商，而是直接以“公告”的硬性形式通知消費者漲價這一最終結果而已。這直接顯示出我國的大銀行的壟斷架勢，消費者像是躺在砧板上的魚。“應該說，國有大銀行的壟斷作用都比較強。尤其這種壟斷地位不是由于競爭形成，而是一種天然性的、行政主導型的壟斷。那么大銀行在價格決定上，難免會出現以獲得其壟斷利潤為價格調整導向的問題。也因為這種壟斷地位，即使銀行收費上漲也不會讓其市場占有量明顯減少，中小銀行也不能形成明顯的競爭力。”郭田勇教授分析道。

消費者早已不再逆來順受，“如果消費者和銀行之間因為某些服務達成了長期的合同，消費者就可以采取去相關部門投訴等對策。銀行單方面沒有和客戶協商就提價，這明顯違反了合同法。如果并沒有簽合同，也沒有達成任何共識，這就要看漲價的影響力有多大，提價是否合適了。畢竟銀行服務牽涉到千家萬戶，不完全是一個私人的服務產品，會牽涉到很多人的利益。這也需要監管部門加強管理，盡可能地透明。另外還有一些非針對大眾的服務項目，也沒有簽訂長期的合同，銀行就可以根據自己成本的變化等來調整價格。”趙錫軍教授表示，“漲價也并不能單純地就和銀行的壟斷地位掛鉤，還是要取決于銀行金融產品的特點和性質，取決于提價的做法是否符合法律法規。”

“目前來說，銀行利潤的最主要來源還是發放貸款和吸收存款之間的利差，占到90％左右；除此之外，還有一些服務收費，只占到10％左右。作為銀行來說，希望每一項投資都有一個好的回報，但是從客戶來講，更希望服務業務免費或低價。核心的問題在于，銀行提供的服務所收的費用和客戶享受服務所付出的代價之間要有一個合適的平衡，”趙錫軍教授表示，“但是目前主要的問題在于不論是普通客戶還是管理部門，都不清楚銀行提供服務的成本是多少，收取的費用是不是合適?因為沒有銀行，也沒有管理部門向公眾披露這方面的信息。這是銀行信息不透明帶來的一個結果。”美國銀行提高收費轉嫁損失

《華盛頓郵報》報道，從最低賬戶余額到自動取款機跨行取款，從透支到支票拒付，美國的銀行正在一系列項目上提高收費增加自身收入。

根據銀行業調查機構BANKRATE公司統讓美國銀行業2008年自動取款業務每次平均收費近2美元，較一年前增加10％以上。對于有生息支票賬戶的人來說，必須在戶頭里保持平均3461美元最低余額，否則需要向銀行交月費，這一底線比2007年上漲4％。另外，銀行業去年將支票退票費提高到平均近30美元，比前一年增加2，5％。美國銀行還已開始對5天以上賬戶余額為負的用戶收取一次性35美元費用，還將一種支票賬戶的月費提高了3美元。花旗銀行去年開始將透支費從30美元漲到34美元，將自動取款機跨行取款收費從2美元提高到3美元。銀行業者對于提高收費做出的解釋是應對市場環境變化。美國銀行發言人安妮·佩斯說：“整個收費環境已經和以前不同，這意味著我們這個行業成本增加。為了繼續提供有競爭力的產品和服氖為了確保我們在當前環境下能提供負責任的貸款，我們不得不提高收費價格。”