淺談ERP與CRM的一體化

[摘要]ERP與CRM是企業在信息化過程中的兩種管理平臺,它們之間存在異同,本文分析了它們一體化的可行性與實施要點。

[關鍵詞]ERP CRM 一體化

作者簡介:李亞軍,男,湖北嘉魚人,講師,研究方向為會計電算化及財務管理。

經濟的快速發展,信息技術的不斷進步,促使企業競爭環境發生巨大變化,越來越多的管理思想和管理理念不斷涌現出來。ERP與CRM都是隨著市場竟爭的加劇和企業信息化的發展而興起的管理理念,是企業不同信息階段的產物。他們分別從不同的角度推進企業信息化的發展,提高企業的運作效率,進而提升企業的競爭力。

一、ERP與CRM的異同

(一)ERP是EnterpriseResourcesPlanning的縮寫,即“企業資源計劃系統”。一般來講,ERP系統包括生產計劃、物料需求計劃、能力需求計劃、訂單處理、采購管理、銷售計劃、倉庫管理、財務會計及報表等功能。可見ERP能夠幫助企業創造最好的物流管理,理順企業內部的流程,為企業的發展打好堅實基礎。

(二)CRM是Customer Relationship Management的縮寫,即“客戶關系管理”。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略,CRM要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業擁有正確的領導策略和企業文化,CRM將能為企業實現有效的客戶關系管理。

CRM的概念由美國Gartner 集團率先提出。CRM是辨識、獲取、保持和增加“可獲利客戶”的理論、實踐和技術手段的總稱。它既是一種國際領先的、以“客戶價值”為中心的企業管理理論、商業策略和企業運作實踐,也是一種以信息技術為手段、有效提高企業收益、客戶滿意度、雇員生產力的管理軟件。

(三)CRM和ERP的基本功能不同。CRM作為一個專門管理企業前臺的系統,可以幫助企業增加銷售收入、提高企業的市場能力和效率。ERP節省的成本是可計量的、有限的,而CRM將直接帶來公司收入的增長,且增長不可限量。CRM的出現使企業可以全面地觀察其外部的客戶,確切知道客戶的真正需要,并且根據他們的需要開展有針對性的市場營銷活動,提供完善的服務,因而CRM是推動企業騰飛的真正動力。

大量實踐證明,是否建立CRM系統以及是否實施以客戶為中心的營銷戰略,己經成為企業成功和失敗的分水嶺。CRM能夠對動態的客戶信息進行管理跟蹤,很好地促進企業和客戶之間的交流,協調客戶服務資源,給客戶做出最及時的反應。另外隨著計算機和通訊的發展,利用一系列如自動來電分配(ACD),計算機電話集成(CTI)和Internet等先進技術來綜合處理信息的新一代智能電話呼叫中心技術己經日趨完善,可極大地發揮計算機和通訊結合的潛能,有效地改善客戶服務。

CRM與ERP并不矛盾,不過是企業在不同發展階段為提升競爭力而采取的不同手段而已。從功能上講,CRM是IT技術和先進管理經營理念相結合的產物,是對企業原有管理軟件系統ERP的補充和增強,其出現是ERP潛力釋放的必然結果,是對供應鏈管理理念的補充和發展。

現在雖然很多企業已經單獨推行了ERP系統或CRM系統,也有一些信息化程度比較高的企業已經同時使用了CRM和ERP系統,但是兩者是單獨運行的,沒有進行有效集成,因而形成了一個個“信息孤島”,嚴重阻礙了企業信息化建設,企業業務的運行迫切需要將這些“信息孤島”有效的整合在一起。因此,ERP和CRM的融合與一體化勢在必行。

二、ERP與CRM一體化可行性分析

系統論認為,任何系統都是開放系統。兩者在實現時都是以企業和整個供應鏈的信息處理集中化、整體化和網絡化為基礎的,所來用的具體實現手段,如企業網絡硬件環境、軟件模塊設計方式、企業業務流程的重組等都是類似的。

(一)ERP和CRM一體化是市場環境的變化的要求。對于一個企業發展而言,市場早期比的是生產制造、中期比的是銷售和物流,最后則完全看客戶服務。在市場競爭日漸激烈的今天,企業追求的是提高市場活動的質量和效果,明確看到銷售效率的提升,以及客戶滿意度的加強,這些都屬于CRM的范疇,但是也需要ERP實施的相應配合。如果沒有來自企業后臺的動態信息,無法實時更新,使業務層、數據流方面存在斷層,客戶交易很難做到實時響應,這樣就很難使客戶滿意,客戶滿意度也將無法保證。

(二)ERP和CRM一體化是技術發展的要求。以計算機技術為基礎的信息技術是企業橫向一體化經營模式的基礎。ERP和CRM在實現時都是以企業和整個供應鏈的信息流處理集中化、整體化和網絡化為基礎的,所采用的具體實現手段,如企業網絡硬件環境、軟件模式設計方式、企業業務流程的重組等都是類似的。如果ERP和CRM實現整合,這將大大減少系統的實現成本,相應的技術難度和復雜度也能得到降低。此外,面向對象技術、數據庫技術以及數據倉庫、數據挖掘技術、多語言操作系統等,都為兩者的一體化提供了兼容的平臺基礎。

(三)ERP與CRM一體化是企業信息應用的高級階段。由于企業在產權體制、企業規模、管理水平、信息化水平等方面的差異,尤其是企業當前面臨的最重要的問題的不同,企業不可能沿用同一套實施規劃和實施標準。企業信息化由低級到高級,由局部到整體可以分為:

1.基礎應用層(如辦公自動化、財務管理信息化)

2.綜合應用層(如財務、業務一體化,財務、業務與電子商務一體化)

3.全面應用層(如ERP、ERP+CRM+SCM)

可見,一體化融合CRM和ERP是企業信息化的必然趨勢和必經之路。企業通過整合內外部資源,實現信息的整體融合,使企業信息化逐步走向成熟。

(四)ERP和CRM進行一體化是企業價值體系的整體性要求。企業的四個關鍵價值體系:1. 企業物流的價值體系:由于企業在整個運作過程中都不間斷地有實物的流動和轉移,在這個過程中,實物的價值不斷地累積,從而形成了價值流增值的過程。2.企業資金流的價值體系:企業從付出資金購買材料和備件,通過與員工勞動的結合,生產出增值的產品,通過銷售重新獲得更大量化的資金,從而實現企業利潤的目標,資金的價值得到放大。3.企業信息流的價值體系:企業只有不斷地獲取市場信息、篩選信息、分析和整理信息,最終利用信息來輔助企業決策,成為能夠為企業帶來價值,獲得企業增值的資源。4.企業知識流的價值體系:企業通過研究和實驗,獲得、匯集并共享與企業生產、管理密切相關的知識(如,與產品、工藝、研究開發有關的生產技能、經驗、訣竅,還包括組織管理方式、管理者才能);同時,通過知識挖掘工具從外部獲取關于市場、顧客的知識并消化吸收。在企業所擁有的有現實意義的、與用戶和實用相關的知識的基礎上,把其擁有的知識和能力注入特定的有使用價值的產品和服務之中,通過銷售此產品或提供此服務來獲利,使企業價值增值。

這四個價值增值過程顯然都跨越了產品和市場,即跨越了ERP和CRM兩個系統。同時,正是這四個體系之間的物流、信息流、知識流的交流把ERP和CRM緊密聯系起來。這四個價值體系的整體性要求ERP和CRM之間的交流必須是通暢無阻的,并且可以相互扭轉。

(五)ERP和CRM在功能上存在局限性是它們一體化的根本原因。ERP、CRM在新經濟和新技術下各自存在著局限性。企業運行是連續的,而且越連貫其工作效率越高,對市場的反應就越快,就越能適應市場的需要。單獨使用ERP或者CRM系統都會阻礙企業運行的連貫性和對市場、客戶需求的反應速度。單獨使用ERP,沒有順暢的營銷、銷售和服務支持網絡,無法以企業現有的資源實時響應客戶需求;單獨使用CRM,則缺乏來自企業后臺的動態信息,無法實時更新,使業務層、數據流方面存在斷層,客戶交易信息很難做到實時響應。因此,ERP和CRM系統必須進行一體化。只有兩者實現全面的集成,才能使市場和客戶信息、訂單信息、產品和服務的反饋信息通過系統的處理分析,及時地傳遞給ERP系統和企業設計部門,使ERP系統實現理想的訂單生產模式,迅速滿足客戶個性化的需求。同時,ERP系統中產生的產品信息、生產進度、庫存情況和財務結算信息可以及時地傳遞到CRM系統中,為客戶提供整個交易過程中全程跟蹤服務,提高客戶滿意度。

三、ERP與CRM一體化要點

(一)一體化的要點。在考慮對ERP和CRM一體化的時候,要仔細分析這兩個系統中功能重疊的模塊,從組織結構、業務流程、技術等方面策劃出一體化方案。要抓住一體化的要害,分清主次,根據企業支持的技術標準和平臺,進行適當的整合。

(二)一體化的邊界。提到ERP與CRM系統的一體化,人們很自然地會認為兩者整合的內容越多越好,最好是實現實時的無縫一體化,但實際上不是這樣的。例如,潛在客戶信息對于銷售來說非常重要,需要集中管理,而且銷售經理要查看銷售人員是否按照規定定期拜訪了這些潛在客戶,這屬于營銷范圍的業務,需要用CRM進行管理,對于生產計劃、物流配送則不構成影響,也就是說,ERP系統中只保存交易客戶信息就足夠了。反過來,對于成交客戶來說,配送地點是ERP系統中需要的,而對于營銷管理,這就不一定很重要。所以,ERP與CRM的一體化應該從企業的實際一體化需求出發,實施相應層次的一體化,不是一體化的內容越多越好,也不是所有的集成都需要實時,而是要因地制宜、物盡其用,以達到有用信息有效地傳遞。

(三)一體化后的優化。在實施ERP和CRM的一體化時,要考慮到一體化后的系統的可擴展性。一體化后的系統要具備良好的開放性,能夠再與其他系統進行整合。例如,與供應鏈管理SCM的一體化,保證CRM和ERP在網絡環境下的流程暢通,有助于提高客戶滿意度;在電子商務平臺的一體化,以適應企業網絡化、虛擬化的要求。總之,不要認為ERP和CRM系統一體化是一勞永逸的事情,要知道科技在不斷進步、需求在不斷變化,系統一體化后只有不斷優化才能跟上潮流,使企業在競爭中立于不敗之地。

四、結論

從前面的論述中我們可知,ERP主要側重于企業的后臺系統,CRM則側重于前臺系統。若把ERP和CRM進行一體化整合,則突破了供應鏈上企業間的地域邊界和不同企業之間的信息交流的組織邊界,建立起企業的網絡營銷模式,真正解決企業供應鏈中的下游管理,將客戶、經銷商、企業銷售全部整合到一起,實現企業個性化需求的快速響應,同時也有助于企業打通營銷體系中的中間環節,實行新的扁平化營銷體系。企業一般是在ERP的基礎上將CRM整合進來,形成擴展的ERP。

在市場和技術高度發展的今天,ERP與CRM兩者只有進行一體化,才能對企業內外部資源進行最優配置,形成無縫的封閉系統,才能有效安排企業的產、供、銷活動,提高物流、資金流和信息流的運作效率,從而提升企業的核心競爭力。ERP和CRM系統的一體化是強強聯合,它們為企業在新時代的發展提供新的機遇

參考文獻

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