ＲＲＭ系統(tǒng)的構(gòu)建

江志蓮

關(guān)鍵詞：參考咨詢服務(wù)；客戶關(guān)系管理/CRM；讀者關(guān)系管理/RRM；RRM系統(tǒng)

摘 要：本文探討的是改革創(chuàng)新圖書館參考咨詢服務(wù)理念，通過引入企業(yè)客戶關(guān)系管理的成功經(jīng)營理念，建立讀者關(guān)系管理系統(tǒng)，，進一步做好信息網(wǎng)絡(luò)時代的讀者服務(wù)工作。

中圖分類號：G250文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1003-1588（2009）02-0108-03

信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展催生了一大批新興的信息服務(wù)機構(gòu)，為現(xiàn)代圖書館的發(fā)展創(chuàng)設(shè)了劇烈競爭的環(huán)境，帶來了前所未有的壓力。澳大利亞國立圖書館館長史蒂夫先生警告說：“如果圖書館在今天的信息社會中甘心做觀潮者的話，那么，這個專業(yè)將很有可能被時代所淘汰。”那么現(xiàn)代圖書館該何去何從呢？很顯然，大膽改革創(chuàng)新是圖書館尋求發(fā)展的唯一途徑。

創(chuàng)新概念的起源可追溯到1912年美籍經(jīng)濟學(xué)家熊彼特的《經(jīng)濟發(fā)展概論》。熊彼特在其著作中提出：創(chuàng)新是指把一種新的生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件的“新結(jié)合”引入生產(chǎn)體系。它包括五種情況：引入一種新產(chǎn)品，引入一種新的生產(chǎn)方法，開辟一個新的市場，獲得原材料或半成品的一種新的供應(yīng)來源。熊彼特的創(chuàng)新概念包含的范圍很廣，如涉及到技術(shù)性變化的創(chuàng)新及非技術(shù)性變化的組織創(chuàng)新［1］。那么現(xiàn)代圖書館參考咨詢服務(wù)在新的形式下如何尋求創(chuàng)新發(fā)展呢？

1 現(xiàn)代圖書館參考咨詢服務(wù)理念的創(chuàng)新

現(xiàn)代圖書館參考咨詢服務(wù)就是借助現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)傳播手段將源于傳統(tǒng)文獻的個性化服務(wù)進一步發(fā)揚光大，針對不同的用戶提供不同的信息內(nèi)容，實現(xiàn)對用戶群體知識需求的整體保障，推動知識創(chuàng)新與發(fā)展［2］。

在計算機技術(shù)問世之前，讀者對圖書館的需求僅僅是一本期刊，一本書以及書目卡片的查詢等等。而如今，在數(shù)字化環(huán)境下的圖書館的讀者需求有了很大的改變，讀者需要利用圖書館獲得文獻原文傳遞、OPAC查詢、數(shù)據(jù)庫利用、數(shù)字參考咨詢服務(wù)以及經(jīng)過整合的數(shù)字信息資源等服務(wù)。讀者對信息服務(wù)的及時性、有效性提出了更高的要求，迫切要求圖書館指引信息源，建立快速搜索渠道。為讀者提供快速、優(yōu)質(zhì)的信息產(chǎn)品和服務(wù)，根據(jù)不同的讀者對象對信息的要求，提供個性化的服務(wù)是適應(yīng)社會環(huán)境的服務(wù)模式。最近幾年，圖書館界的眾多研究人員在圖書館的參考咨詢服務(wù)理念中引入了了企業(yè)管理中成功的客戶關(guān)系管理（CRM）的經(jīng)營理念，是一個歷史性的突

破。但是對于如何借用CRM的經(jīng)營理念，而付諸圖書館的參考咨詢服務(wù)，尚在探討之中。

2 從CRM經(jīng)營理念到RRM

客戶關(guān)系管理，簡稱為CRM（Customer Relationship Management），是一種“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，強調(diào)在經(jīng)營管理中提升客戶地位，并以“建立客戶檔案、吸引客戶、留住客戶、升級客戶”為原則，以增進企業(yè)與客戶的關(guān)系，實現(xiàn)更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更富有個性化的服務(wù)，從而達到更有效的客戶溝通和最大化的客戶滿意度，最終現(xiàn)實企業(yè)和客戶的雙贏［3］。

在哈佛醫(yī)學(xué)院和麻省理工學(xué)院任教的布賴恩·伯杰龍（Bryan Bergeron）的《A Guide to Customer Relationship Management》（《什么是客戶關(guān)系管理》）一書中，指出客戶關(guān)系管理是管理客戶-公司關(guān)系的動態(tài)過程，這一過程使客戶選擇繼續(xù)與公司進行互利的商業(yè)交易關(guān)系，而勸阻其參與對公司不利的交易。從根本上來說，就是管理機構(gòu)中人們之間的關(guān)系以及客戶與公司的客戶服務(wù)代表之間的關(guān)系，以改善盈虧狀況［4］。

從本書的CRM中，我們是否可以把客戶關(guān)系管理中的客戶服務(wù)代表假想為圖書館參考咨詢服務(wù)中的咨詢館員？很顯然，是可以的。因為客戶關(guān)系管理的最終目的是提高客戶的滿意度和忠誠度，實現(xiàn)企業(yè)的贏利，圖書館的最終目的是提高服務(wù)質(zhì)量，和讀者建立起穩(wěn)定、長期的相互信任的關(guān)系，樹立其良好的形象，實現(xiàn)其最大辦館效益。二者的最終目的是相同的。今天的許多研究人員，把CRM中的C用x來代替，也就是說這個x可以是其他的客戶對象，目前已經(jīng)產(chǎn)生了如學(xué)生關(guān)系管理、市民關(guān)系管理的應(yīng)用等一系列的關(guān)系管理的新名詞［5］。在當(dāng)今的圖書館參考咨詢服務(wù)工作中，我們將客戶關(guān)系管理中的x定義為R(reader)也就是讀者關(guān)系管理，我們簡稱為RRM。所不同的是，客戶關(guān)系管理中的客戶和公司之間存在著利益關(guān)系，而在圖書館的讀者服務(wù)工作中，我們大部分指的是無償服務(wù)，但是這不防礙我們借用客戶關(guān)系管理的經(jīng)營理念來做好讀者服務(wù)工作。

在大多數(shù)的CRM活動中的焦點是客戶。公司收集有關(guān)客戶的信息，建立客戶行為的預(yù)測模型，探索控制客戶與公司相互作用的方法。在信息時代的圖書館參考咨詢服務(wù)中，我們?nèi)绾谓栌每蛻絷P(guān)系管理的經(jīng)營理念，從CRM如何留住客戶，發(fā)展新客戶應(yīng)用到我們圖書館參考咨詢服務(wù)中如何留住讀者，發(fā)展新讀者，通過建立完善的讀者關(guān)系管理系統(tǒng)，以此更好的做好讀者服務(wù)工作，將是我們參考咨詢服務(wù)工作內(nèi)容的創(chuàng)新發(fā)展。

3 RRM系統(tǒng)的構(gòu)建

目前，國外的某些圖書館已經(jīng)開始應(yīng)用CRM經(jīng)營理念來服務(wù)于讀者，例如澳大利亞防衛(wèi)圖書館的RIM-r系統(tǒng)，即Research Information Manager，RIM-r，譯為研究類信息管理員系統(tǒng)。澳大利亞防衛(wèi)圖書館主要是為研究人員提供服務(wù)，該系統(tǒng)將研究人員的科研內(nèi)容、科研習(xí)慣、信息需求主題、影響資源選擇和使用的主要限制、研究過程中使用的資源、研究人員之間的交換信息等保存在系統(tǒng)中［6］。RIM-r系統(tǒng)具有五個功能：聯(lián)系人管理、請求跟蹤、資源目錄、研究咨詢系統(tǒng)和電子出版。雖然該系統(tǒng)從功能上看具備了讀者關(guān)系管理的某些特點，但是其僅僅是把讀者對象限制在科研人員的范圍之中，讀者對象單一。

在國內(nèi)，也有部分圖書館開始重視讀者關(guān)系管理工作，如清華大學(xué)圖書館實行的用戶滿意度網(wǎng)絡(luò)調(diào)查實踐活動已經(jīng)連續(xù)開展了幾年，為其在圖書館進一步提高服務(wù)水平和質(zhì)量方面起到非常重要的作用。但是國內(nèi)圖書館關(guān)于讀者關(guān)系管理工作僅僅局限某一方面，對于讀者關(guān)系管理的全面工作尚未真正展開。各圖書館的參考咨詢讀者服務(wù)工作形式主要有面對面參考咨詢服務(wù)和在線參考咨詢以及虛擬參考咨詢服務(wù)等，各種參考咨詢服務(wù)工作各自為政，未能完全滿足讀者的要求。在這里，我們引入CRM的成功經(jīng)營理念，建立RRM管理系統(tǒng)，可以實現(xiàn)圖書館咨詢服務(wù)多種形式一體化、全方位的服務(wù)功能。

3.1 RRM體系結(jié)構(gòu)

一個完善的RRM系統(tǒng)應(yīng)該包含四大分系統(tǒng)（如圖所示）。RRM應(yīng)用集成管理分系統(tǒng)、RRM業(yè)務(wù)管理分系統(tǒng)、RRM分析管理分系統(tǒng)、RRM讀者協(xié)作管理分系統(tǒng)。在RRM系統(tǒng)中，主要實現(xiàn)了讀者信息的獲取、傳遞、共享和應(yīng)用；支持電話中心、Web服務(wù)、電子郵件、傳真等多種聯(lián)系渠道的緊密集成；支持讀者和圖書館的充分互動。

3.2 RRM系統(tǒng)主要功能模塊

實現(xiàn)RRMS的核心技術(shù)是集成多種讀者聯(lián)系渠道的讀者互動中心的創(chuàng)建。

3.2.1 讀者互動中心

客戶關(guān)系管理的核心技術(shù)是客戶服務(wù)中心，企業(yè)建立服務(wù)中心的目的就是利用先進的科技手段和管理方法，讓客戶服務(wù)質(zhì)量得到一個質(zhì)的飛躍，并逐步形成以市場和客戶服務(wù)為中心，帶動企業(yè)各相關(guān)產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，因此，出現(xiàn)了新的一代客戶服務(wù)中心－客戶互動中心CIC（Customer Interactive Center）［7］。CIC系統(tǒng)是一個面向客戶，以人為本，能夠為客戶提供個性化、綜合性服務(wù)的客戶服務(wù)系統(tǒng)。圖書館參考咨詢服務(wù)引入CRM就是要挽留讀者，所有業(yè)務(wù)流程和功能都要圍繞讀者的需求。由此，我們可以引入CIC系統(tǒng)，建立讀者互動中心RIC（Reader Interactive Center）系統(tǒng)，對讀者進行長期動態(tài)管理。

RIC包括多個組成部分，通常可以劃分為平臺和業(yè)務(wù)兩部分，平臺為讀者聯(lián)系圖書館提供了便利，業(yè)務(wù)處理要求咨詢館員處理具體的讀者業(yè)務(wù)。RIC通過計算機技術(shù)，尤其是Internet的連接，可以實現(xiàn)如網(wǎng)絡(luò)電話、文字交談、用戶留言、Web同步、高級E-mail服務(wù)等功能，為讀者聯(lián)系圖書館提供了便利平臺。

3.2.2 讀者服務(wù)自動化

讀者服務(wù)自動化對提高讀者滿意度，維持讀者至關(guān)重要。讀者服務(wù)自動化可以幫助圖書館以更快的速度和更高的效率來滿足讀者的服務(wù)要求，以進一步保持和發(fā)展讀者關(guān)系。讀者服務(wù)自動化向咨詢館員提供工具和信息，支持與客戶的多種交流方式，幫助咨詢館員更有效率、更快捷、更準(zhǔn)確地解決讀者的咨詢服務(wù)，同時根據(jù)讀者的背景資料和可能的需求向讀者提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)建議。

讀者服務(wù)自動化通常可以包括如讀者自助式服務(wù)、讀者服務(wù)流程自動化、讀者關(guān)懷管理、讀者反饋管理、提供與讀者互動中心的接口，支持采用不同的方式與讀者進行交流，包括MSN等聊天工具、電子郵件、FAX等。

3.2.3 讀者智能

讀者智能是指利用數(shù)據(jù)挖掘、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)分析和挖掘結(jié)構(gòu)化的、面向特定領(lǐng)域的、存儲于數(shù)據(jù)倉庫內(nèi)的信息，它可以幫助讀者認清圖書館發(fā)展趨勢，識別數(shù)據(jù)模式、獲取智能決策支持、得出結(jié)論。利用讀者智能，可以收集和分析讀者的各類信息，對讀者進行全方位的了解，從而理順圖書館資源與讀者需求之間的關(guān)系，增強讀者的滿意度和忠誠度，實現(xiàn)獲取新讀者、保持和挽留老讀者、發(fā)現(xiàn)重點讀者，支持面向特定讀者的個性化服務(wù)等目標(biāo)，提高圖書館咨詢服務(wù)能力。

讀者智能通常包括如下功能模塊：個性化讀者服務(wù)、讀者獲得和讀者動態(tài)分析、讀者流失分析、讀者滿意度和忠誠度分析、深入分析、了解讀者。

4 結(jié)語

圖書館引入CRM成功的管理經(jīng)營理念建立RRMS，對讀者進行全方位、個性化的管理和服務(wù)，將是時代發(fā)展的需求。但是要真正落到實處，還將是一個漫長的過程，這需要圖書館高層管理者予以大力支持，需要咨詢館員更新服務(wù)理念，樹立“讀者第一，以讀者為中心”的意識。實現(xiàn)由讀者找我們到我們主動找讀者的轉(zhuǎn)變，從而使信息時代的圖書館讀者服務(wù)工作更上一個臺階。

參考文獻：

［1］ http://baike.baidu.com/view/15381.htm.

［2］ 李巧玲.CRM理論在高校圖書館參考咨詢活動中的應(yīng)用［J］.科技創(chuàng)新導(dǎo)報，2008，（18）.

［3］ http://baike.baidu.com/view/835403.htm.

［4］ （美）布賴恩·伯杰龍著；裴鳴譯.什么是客戶關(guān)系管理［M］.北京：電子工業(yè)出版社，2003.

［5］ 呂娜.數(shù)字圖書館用戶關(guān)系管理研究現(xiàn)狀［J］.情報科學(xué)，2007，（7）.

［6］ Iain Brown,Lee Williams.Delivering‘Information Capability:The Application of Knowledge Management in the defence Library Service［EB/OL］. http://www.csu.edu.au/special/online99/

proceedings99/brown-williams.htm,2003-09-09.

［7］ 董金祥，陳剛，尹建偉.客戶關(guān)系管理CRM［M］.杭州：浙江大學(xué)出版社，2002.

［8］ 田為民，柴文偉.圖書館引入客戶關(guān)系管理理念探討［J］.圖書館理論與實踐，2005，（1）.