探析銷售人員與顧客溝通技巧

熊　斌

摘要：金融危機影響下企業如何能存續下來，進而在激烈的市場競爭中占有一席之地。這是企業必需面對的問題。市場份額的得失，將直接左右企業的根本走向和最終命運。作為銷售人員。成功有效的溝通，贏得顧客的信任與尊重是企業能否占領市場、不斷拓展市場的關鍵性工作。

關鍵詞：銷售人員顧客溝通

中圖分類號：F274文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914(2009)04-253-03

卡耐基說，交流溝通是人類行為的基礎。溝通本指開溝以使兩水相通，后借用來表達人際關系中的信息交換。筆者所述的溝通是一種雙向溝通。而不是傳統營銷的單項溝通。雙向溝通意味著企業和消費者在進行一種雙邊的信息變換活動。為了達到這個信息交換的目的。企業必須了解消費者所擁有的信息形態及內容，然后透過某種渠道或方式，使企業知道消費者的需求，以便企業對消費者的需求予以及時的、恰當的回應。

一、樹立良好的第一印象

何為“第一印象”心心理學上把兩個素不相識的人第一次見面所形成的印象稱為“第一印象”或“首因效應”。從第一印象所獲得的主要是關于對方的表情、姿態、儀表、服飾、語言、眼神等方面的印象。它雖然零碎、膚淺，卻非常重要。因為。在先入為主的心理影響下，第一印象往往能對人的認知產生關鍵作用。銷售人員怎樣才能給顧客留下良好的第一印象呢?從根本上說，它必須立足于提高銷售人員的文明程度和修養水平，必須進行經常的心理訓練。

1、顯露自信和朝氣蓬勃的精神面貌。自信是人們對自己才干、能力、知識素質、性格修養，以及健康狀況、相貌等的一種自我認同和自我肯定。一個人要是走路時步履堅定，與人交談時談吐得體，說話時雙目有神，目光正視對方。善于運用眼神交流，就會給人自信、可靠、積極向上的感覺。

2、接待顧客不卑不亢。不亢，就是不驕傲自大。不卑，就是不卑躬屈膝，做出討好、巴結顧客的姿態。前者引起顧客反感，后者則有損自己人格。

3、衣著儀表得體。有些人習慣于不修邊幅。這本來屬于個人私事，不過在作為一個銷售人員，過分隨便有可能引起顧客對產品不信任，產生不良的第一印象。事實上，美國有學者發現。職業形象較好的人，其工作的起始薪金比不大注意形象的人要高出8％-20％。當然。衣著儀表得體并不是非要用名牌服飾包裝自己。更不是過分地修飾，因為這樣反而給人一種油頭粉面和輕浮淺薄的印象。

4、言行舉止講究文明禮貌。注意語言表達簡明扼要，不亂用詞語；別人講話時，不隨便打斷；不追問自己不必知道或別人不想回答的事情。這些良好的行為習慣都將會在銷售過程中給顧客留下良好的印象。

以上四條并非單純技術問題，更主要的還是自己的文化素養、心理素質問題。因此，要給人留下良好的第一印象，就離不開提高自己的文化素養，離不開進行經常的心理訓練。

二、與顧客保持良好的關系

留住顧客，擴大銷售是許多銷售人員想要達到的目標。但要做到這一，最，沒有與顧客的全面交流和溝通，是難以做到的。一般來說商場的生意興隆與否，要看所擁有的固定顧客的多少而定。而了解客戶是與客戶建立良好關系的第一步。人一定要先從相識，進而相知，最后才能建立穩固的合作關系，甚至成為忠誠顧客。銷售人員與客戶的關系，也必須如此。實踐證明，銷售人員只有與顧客維持密切而良好的關系，使其“中心不移”，永遠眷顧，才會創造出銷售繁榮的大好局面。銷售人員過去有一句老話，叫“待顧客如親人”這種做法，也好也不好。因為顧客各有不同，所需求關系也不同，“親密之中，也要保持禮儀”，過分的親近會招致顧客的反感。因此。對待不同類型的顧客，需要采用不同的對應方法去建立良好的關系。識別顧客的不同類型，關鍵要靠促銷員的觀察能力。銷售人員在與顧客閑話家常時，態度及措詞都要有分寸，不可忘記自己正在執行銷售工作而入“忘我之境”。當然顧客自動聊起個人問題，應委婉避開，劃清彼此間關系，才不會讓其他顧客感到不舒服。熟客得罪不起，但也不能為了照顧熟客而使新客感到心理不平衡。新顧客都有遂漸成為熟顧客的變化過程。銷售人員應清楚熟顧客與新顧客都是客人，都是上帝，他們有權利獲得平等的待遇。顧客同時上門應同時、同等地以禮相待，等顧客分散開后，再個別照顧也不遲。有時顧客會反過來問銷售人員自己買什么樣式好。顧客之所以找店方商量，完全是出于對店方的信任，因此店方則應盡心盡責不使顧客失望。首先銷售人員要有嚴肅認真的態度，應確立責任心，不能以隨意的態度敷衍顧客。同時，銷售人員也應盡量避免為獲取利潤，極力推銷貴重商品，而不管其是否適合顧客的需要。有時發現顧客全神貫注地審視一件商品，或反復從多種商品中拿出某一種，這時店員該“出擊”了，走到顧客身邊，但不宜太近，說：“看到中意東西沒有?”只要顧客開啟金口，或點頭同意，表明此次出擊已基本成功。接下來的應對訣竅是：態度從容，語調清晰，沉穩。在顧客沒有決定買哪種商品前，切不可貿然上前應對，不如讓其自由瀏覽，店員不妨仔細觀察，作好應對準備即可。對觀看商品的顧客，盡管他一言不發離去，也不能背后批評，更不能懷疑顧客是扒手。被人懷疑的滋味不好受。今天的顧客空手而歸，誰能肯定他明天不會再來呢?

三、正確處理顧客抱怨，做到客戶滿意

銷售人員在處理顧客抱怨時，要明確我們是來銷售產品的，不是來參加辯論會的，要知道與顧客爭辯解決不了任何問題，只會招致顧客的反感。要理解并尊重顧客的思想與現點，要知道人各有志不能強求，切不可采取質問的方式與顧客談話，用質問或者審訊的口氣與顧客談話，這是銷售人員不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映。是最傷害顧客的感情和自尊心的。因此，銷售人員一定要特別重視關鍵時刻的服務。即便如此，“智者千慮，必有一失”，服務的過程中面對形形色色的人和各種不同的場合，仍然不可避免地會出現意想不到的紕漏，導致顧客抱怨、苛責，甚至更嚴重的投訴。為了以正確的心態面對顧客有理或無理的抱怨，銷售人員應該加強心理修養。

1、顧客有權要求我們把服務做好。顧客是我們的表食父母，顧客是上帝。因此，顧客有權要求我們把服務做好。俗話說“沒有不是的父母”，因此，也沒有不是的顧客。銷售人員在服務過程中要時刻提醒自己：顧客永遠是正確的。在態度上，銷售人員一定要對顧客的抱怨畢恭畢敬地致歉：“我們確實錯了?！比缓笤诖嘶A上尋求解決問題的辦法。

2、我們的存在是為了服務顧客。銷售人員的存在完全是為了服務顧客，因此。企業和銷售人員都有責任和義務幫助顧客消除他的抱怨，使顧客重新感到滿意。在面對抱怨的同時，銷售人員尤其不要慌張，要很冷靜、很有自信地處理問題，堅信問題能夠得到圓滿的解決。

3、引發顧客抱怨是服務提供者的不足。銷售人員應該意識到：顧客滿意是銷售人員的生命之價值。能夠為顧客提供備受肯定和贊揚的服務是銷售人員自身價值的最好體現。因此，引發顧客抱怨是提供服務者的不足，必須采取補救措施重新贏得顧客的心。

4、成功處理抱怨可以重新獲得顧客的肯定。讓客戶關系轉危為安。當遭遇顧客的抱怨時，銷售人員不能消極悲觀，而應該堅信：成功處理問題可以重新獲得顧客的肯定。如何解決問題才是最緊要的事情。銷售人員首先應該自我檢討，承認顧客是對的。然后采用“回立標法”爭取由被動轉為主動，積極尋找問題的解決辦法。

四、做好售后回訪工作，切實地維護客戶利益

1、電話回訪。最好避開臨近下班的時間，因為這時打電話，對方往往急于下班，很可能得不到滿意的答復。公務電話應盡量打到對方單位，若確有必要往時方家里打時，應注意避開吃飯或睡覺時間。打電話時首先通報自己的姓名、身份。必要時，應詢問對方是否方便，在對方方便的情況下再開始交談。電話用語應文明、禮貌，電話內容要簡明、扼要。通話完畢時應道“再見”，然后輕輕放下電話。

2、上門回訪。(1)營銷經理根據銷售人員的銷售情況每月做出回訪計劃，統一組織回訪。(2)銷售人員到客戶處回訪出發前帶齊樣品資料、促銷品，以備客戶索取。(3)認真咨詢客戶的意見要求。并做好記錄。(4)回訪完畢向客戶強調一下聯系方式(包括公司名稱、地址、電話等等)，并歡迎客戶到專賣店垂詢，(5)銷售人員歸來后向營銷經理詳細匯報此次回訪情況。溝通是技巧，溝通更是藝術。溝通注重誡和信，只有誠和信，才能打動顧客，才能取得客戶的信任與支持。希望營銷人員與客戶溝通時講究誠信并取得成功。

責編：呂尚