提升回應性——服務型政府治理模式的本質要求

葉晟婷

摘要：源于西方新公共管理運動的“政府回應”，是服務型政府內涵的價值體現。文章就政府回應的內涵進行了解讀，認為回應性的提升是建設服務型政府的本質要求，進而探討了提升服務型政府回應性的對策。

關鍵詞：政府回應回應性服務型政府

中圖分類號：D035文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914(2009)04-012-02

“政府回應”這一概念源于西方的新公共管理運動，其作為政府管理的一個重要理念，是當前行政學研究的一個熱門話題。回應性意味著政府的治理要以公民需求為導向來提供公共服務，即一種“服務行政”的治理模式。當前，我國中央、地方建設服務型政府，其實質就是要提高政府在公共服務中對公眾、社會的需求進行及時、主動、積極的回應性。

一、政府回應的提出和內涵

20世紀70年代，西方各國為了擺脫政府面臨的財政危機、信任危機、行政效率低下等等困境興起了一場大刀闊斧的行政改革，這場改革不僅迅速在全球范圍內開展起來，并且形成了全球性的“政府再造式”的新公共管理運動。

“政府回應”就是伴隨著新公共管理運動的政府變革而產生，并在新公共管理理論中得以提升，逐漸成為當代各國政府所共同認可的一種政府治理模式。那么，何為“政府回應”?政府回應強調的是政府對民眾的回應性，強調“回應性問題是任何現代公共組織理論的核心”，“組織成員還有責任去幫助公眾了解自己的需求”，“回應也意味著適應其服務對象——顧客”。莫漢·考爾博士認為，由于面臨著各種各樣對政府的挑戰。必須及時對政府治理模式進行相應變革，建立一個“良好的經濟和財政政策”。并且“必須伴之以健全的法律框架以及負責任的、有效的和反映民意的政府機構。”行政管理學者斯塔林認為，回應意味著政府對民眾、對政策變革的接納和對民眾要求作出反映，并采取積極措施解決問題。克林格勒與納爾班迪認為，政治回應意味著政府能夠積極地反映并回答通過民選官員表達出來的公民意志。羅伯特·丹哈特則援引魯爾克的觀點，認為回應性是指體系促進官僚的決定與社會或者聲稱代表民眾的官員的偏好相一致的程度。我國學者俞可平則認為，回應性是善治政府應具有的六個基本因素中的重要一點，政府的回應性越強，善治的程度也就越高。

綜上，本文認為，政府回應就是指政府在公共管理中，以公民需求為導向，以為公民服務為宗旨，對公眾的需求和所提出的問題作出積極敏感的反應和回復的過程。政府回應標志著政府職能全新的運作方式，不僅尊重了人的主體性，而且兼顧了社會的多重利益要求，有利于提高行政相對方的參與熱情和參與精神，有利于培育社會自治和催生行政民主，充分動員和整合社會力量。

二、提升回應性：建設服務型政府的本質要求

服務型政府是提升政府效能的政府治理模式，也是我國當前政府改革的目標模式和基本價值取向。有學者認為，所謂服務型政府，就是在公民本位、社會本位理念指導下，在整個社會民主秩序的框架下。通過法定程序，按照公民意志組建起來的、以為公民服務為宗旨、承擔著服務責任的政府。而另外一些學者則認為，所謂服務型政府，就是指政府遵從民意的要求。在政府工作目的、工作內容、工作程序和工作方法中用公開的方式給公民、社會組織和社會提供方便、周到和有效的服務，為民興利，促進社會穩定發展。雖然學者對服務型政府概念的界定仁者見仁、智者見智，但其內涵基本相似：在政府的宗旨和職能上，把服務公民作為政府存在、運行和發展的根本宗旨，關注公民、社會對政府公共物品和公共服務的價值偏好，重視其所反映的諸多問題，并且負責、積極地加以解決；在政府的服務理念上，以人為本，積極主動地對社會、公民的需求及時予以反映。并采取有效措施，滿足其體現公共性需求和利益等等。

在對服務型政府本質內涵的界定中可見，服務型政府意味著政府有效的社會回應，其職責的履行需要具備對公共需求和公眾訴求靈敏的感應能力和針對問題加以高效處理的解決能力。即“服務型政府”應當具備良好的相對于公眾、市場、社會要求和問題訴求的回應性，以滿足現代政府的治理需求。

政府回應是政府與社會、政府與公民之間的雙向互動過程。增強政府的回應性是服務型政府的內在要求，在面對民主進程加快和公民主體意識增強的新形勢下，政府更應具有靈活的管理體制以對公民需求及環境變化作出及時正確的回應。從價值層面來看，政府回應體現的是實質正義，實質正義是服務型政府追求的終極目標。而且，建設服務型政府。其本身就包含著一種價值理念的轉變，即政府主體從社會的管理者轉變為社會的服務者，政府行政方式從自上而下的權威管理轉變為自下而上的回應性的互動式的服務，而政府服務正是對民眾要求的一種回應，因而回應性本身就是服務型政府內涵價值的一種體現，因而建設服務型政府必然要不斷提升政府回應性。

三、提升我國服務型政府回應性的對策

1、樹立服務行政理念，增強回應意識。提升服務型政府的回應性要求樹立服務行政的理念。服務行政的本質在于確立起公眾導向的全新服務理念、服務方式和服務機制，是提升服務型政府回應性的前提條件。它強調行政人員的行為要以公眾為中心，以公眾需求為基本依據；強調政府服務更加注重對公眾需求的回應性，更加重視行政活動的質量和效率。

服務行政以公眾需求為導向就要求政府要做到：分辨和明確服務的對象；調查和明晰公眾希望的服務種類、服務質量以及他們對服務的滿意程度；將服務水平和評估結果告知公眾；為公眾提供選擇公共服務的機會；建立便于公眾參與和反饋意見的信息系統和服務系統。因此，服務型政府的行政行為必須能夠更有效地對公眾的期望和需求迅速作出反應和回復，而不能故意拖延或沒有下文。

2、擴大公民政治參與，強化回應的互動性。政府回應是一個互動的過程，一般而言，政府創造了回應的各種條件，最重要的回應群體是公眾，而且只有不同的公眾參與才能使回應變得有效，公民廣泛而有效的參與有利于政府回應的良性互動發展。

首先要加強公民參與的制度化建設。它是提升我國服務型政府回應性的核心因素。在實踐中要完善人民代表大會制度、決策聽證制度、政務公開制度、公眾監督機制、公民參與的法規制度建設。以保證公民的政治參與。其次，要加強公民參與的政治文化建設。參與型政治文化要求公民具有強烈的主體意識、民主意識和參政意識，要求公民通過有效的方式積極參與政策制定和執行過程，不僅能表達政府意志，也反映公民的意見和要求。有利于提高政府對公眾的回應性。

3、推進電子政務，完善回應的載體機制建設。加強政府回應的載體機制建設，是服務型政府回應建設的物質基礎。推進電子政務。首先要加強制度建設，建立健全相關的制度及有效的監管，確保電子政務朝著健康有序的方向發展，使其真正做到便民、利民，而不是趨于形式、走過場。其次要發揮政府門戶網站政務公開的窗口作用，及時、準確地將部門機構職能、日常公務動態、辦事程序、政府文件等內容進行網上及時公開，規范網上政務信息窗口。同時，要建立領導網上工作日制度，對群眾的意見、投訴、咨詢要及時答復，認真聽取公眾意見。

完善服務型政府回應機制建設，要注重政府回應績效評估機制建設，提高回應機制的自我構造能力。由于政府回應的內容涉及為公眾提供公共服務，政府提高公共服務的效果、服務的滿意率，這就要求建立一個包括政府部門自身評價、社會中介組織評價和公眾評價的評估系統對政府回應績效進行評估。要注重政府回應責任機制的建設。“有訴求。但沒有回應”，“有訴求，但低效性回應”，“有訴求，有回應，但是過了時效的回應”，這三種情況都是政府回應不盡責的體現。因此，要建立健全行政責任機制，對政府行為失位和越位進行制度約束。

責編：賈偉