淺析物業管理糾紛的原因

于軍峰

[摘要]隨著我國物業管理行業的迅速發展,物業管理糾紛也日益突出。物業管理糾紛各種各樣,產生的原因不盡相同,有客觀上的原因也有主觀上的原因,應該看到這些問題的背后所反映的實質問題。

[關鍵詞]物業管理糾紛原因

中圖分類號:F20文獻標識碼:A文章編號:1671-7597(2009)0820177-01

我國的物業管理行業是在改革開放中興起的一個新興行業。隨著我國城鎮住房制度改革的進一步深化和城市建設的加快,物業管理行業也進入了迅速發展的新時期。隨著物業管理的迅速發展,物業管理活動過程中產生的矛盾和糾紛也呈上升趨勢,而且社會反響也日益增大,尤其是居住類物業。具體分析,主要有以下幾方面的原因:

一、社會變革帶來各方面利益的調整

我國已進入改革發展的關鍵時期,經濟體制深刻變革,社會結構深刻變動,利益格局深刻調整,思想觀念深刻變化。這種空前的社會變革,給我國發展進步帶來巨大活力,也必然帶來這樣那樣的矛盾和問題。這些社會矛盾和問題的存在,必然會反映到物業管理中,影響到物業管理的各個方面。處在這樣的大環境下,物業管理在工作中遇到法制、體制、機制、觀念等問題以及諸多困難,并由此引發矛盾和糾紛。

二、法律制度不健全,當事人法制意識淡薄

雖然《物權法》的實施,在更高一層次上緩解了《物業管理條例》獨撐大局的境況,但由于《物權法》缺乏相關的配套法規、規章和政策的支撐,因此真正發揮它的法律效力還有待時日。一些物業服務企業和業主缺乏基本的法律觀念,特別是缺乏遵守合同法,按合同辦事的意識。常常物業服務企業與業主之間發生糾紛后不是以法律法規為依據去協商解決,不依法維權,而是采取一些過激的行為,使矛盾加深。

三、物業管理行業的自身特點

物業管理行業與其他行業相比,具有公共性、綜合性、廣泛性、差異性、即時性、無形性、持續性、長期性等自身的特點。因此,使物業管理服務有別于特約服務和專項服務,使客觀評價物業服務質量的難度增大,使得業主無法像有形產品的消費者那樣意識到物業服務的真實存在,使得物業服務企業必須長時間接受客戶的監督和考驗。業主或者物業使用人雖然共享一個住區,但是不同人群的主觀喜好和經濟承受能力的差別決定了他們對物業管理服務的需求是千差萬別的,有差別就容易產生矛盾。

四、物業管理權基本主體的缺位和錯位

物業管理的本質是財產管理,物業的產權是物業管理權的基礎,業主、業主大會、業主委員會是物業管理權的基本主體,只有這三方面在權責利問題上認識統一和行動到位,物業管理才可能有和諧的局面。

五、建管不分體制對物業管理的制約

目前,物業服務企業作為開發商的子公司的現象還大量存在。對于一些開發項目在規劃設計、施工階段遺留下來的問題,很多物業服務企業作為開發商的子公司,在對共用部位、共用設施設備交接過程中缺乏嚴格的承接驗收手續。對暴露出來的質量與配套設施等問題,不能也不敢站在為業主排憂解難的公正立場上,督促開發商加快解決。有的沖在一線替代開發商直接處理本應由開發商解決的問題和糾紛,有的甚至按照開發商的授意,采取惡劣手段壓制業主,引發沖突。此外,一些開發建設單位在商品房促銷時,對物業管理作出不切實際的承諾,使得下屬的物業服務企業在日后管理中成了“替罪羊”,一旦出現承諾無法兌現的問題,板子都打在物業服務企業身上。

六、業主委員會的監督機制不完善

由于業主大會和業主委員會的法律地位設計上存在的局限性,使得業主大會運作出現協調成本高、談判過程艱難等弊端。由于缺乏對業主委員會的有效制約和監督機制,民主協商和少數服從多數的原則沒有得到充分體現。有的業主委員會不能真正代表大多數業主的利益,個別成員甚至把個人利益置于業主共同利益之上,任意決定業主共同事務,損害其他業主利益或業主的共同權益,造成物業管理區域內各種矛盾此起彼伏。

七、部分業主物業管理意識不強

現在,還有一部分業主的物業管理意識不強,沒有樹立良好的物業管理服務商品的消費意識,不自覺配合物業服務企業對物業管理區域進行服務、管理等工作,不遵守物業管理區域內的各項規定,對公共管理事務漠不關心,我行我素,對自己的行為不負責也不考慮后果。

八、物業服務企業運作中越位和錯位

物業服務企業承接物業時,應當對物業共用部位、共用設施設備進行查驗。但是現在有的企業則將查驗重點放在對業主的自用部位的工程質量逐項驗收上,從而介入到開發商和業主關于質量問題的糾紛中,承擔了不必要的責任和風險。把物業管理對安全事務責任擴大化的問題,也給物業管理帶來了過大的壓力,由此引發各類糾紛。

九、協調機制不夠健全

物業管理糾紛涉及到業主之間、業主與物業服務企業、開發企業之間,物業服務企業與公用事業單位之間,以及物業管理各方主體與政府之間的復雜關系,各方認識上的差異和利益分配關系,使得相關主體對一些問題的理解不盡一致,很多問題單靠物業服務企業出面難以得到妥善解決。一些政府職責很難由物業服務企業承擔,諸如對業主違章建筑、違法裝修和擅自改變房屋使用性質等違規行為的執法活動,都是政府行政管理的內容,物業管理沒有行政執法權,這類問題的處理都需要報經有關行政主管部門解決,但所經過的程序復雜、經歷的時間漫長,使得物業服務企業不能有效制止業主在物業使用過程中的違法違規行為,反而引發了很多糾紛。

十、物業服務水平有待提高

物業管理的核心是在尊重業主需求的前提下,簽訂雙方都能接受的按質論價、質價相符的物業服務合同。但相當一部分物業服務企業至今仍然以管理者自居,沒有準確把握服務業主的自身定位,使得物業管理的服務特征被淡化。少數物業服務企業過度追求利潤,在物業管理收費定價時,沒有充分考慮業主對物業管理的支付意愿和承受能力,把過高的收費標準強加給業主,給進駐后的管理留下隱患。有的物業服務企業不惜偷工減料、虛增成本,不按照合同提供相應服務,致使收費與服務不相符,引發業主的不滿。此外,個別運作不規范的企業和職業素質較低的從業人員的存在,使一些物業服務水平不盡人意、客戶關系緊張,甚至引發激烈沖突和矛盾,損害了行業的形象。

總之,物業管理糾紛的頻繁出現,客觀上看,行業的快速發展,使得物業管理面對的群體越來越大,矛盾自然隨之增多,另外,還有法制不夠健全、建管不分體制等方面的影響。主觀上分析,物業服務企業自身服務意識淡薄,行業服務品質有待提高,行業自律的力度還需加強。此外,應該看到這些問題的背后,實質上也揭示了當前社會變革中各方面利益調整,以及住房制度改革的深入和房地產市場化中存在和表現出來的深層次社會矛盾。

參考文獻:

[1]楊曉剛,物業管理糾紛成因分析,現代物業,2007.5.

[2]劉敏,論物業管理糾紛的防范,現代物業,2007.9.

[3]謝家瑾,關于構建和諧物業管理的思考.