物業管理企業優質服務探討

邵 偉

摘要：學會服務，做精服務文章，用優質的服務產生更大的經濟價值和社會效益，是物業管理部門沿著健康軌道向前發展的重要基礎，是規范物業管理的有效途徑，也是學習實踐“科學發展觀”的具體體現，這是企業發展的必然趨勢。

關鍵詞：優質服務；油田礦區；物業管理

中圖分類號：F274文獻標識碼：A文章編號：1672-3198(2009)24-0119-02

1物業管理企業的長足發展需要優質的服務

隨著社會的不斷發展進步和人們的生活水平逐步提高，簡單的粗線條的服務已經滿足不了人們的要求。優質的、細化的綜合性服務是人們追求的目標。

1.1服務的先行性

物業管理有個前期介入問題，所謂前期介入就是工作的介入，但是這里面最主要的就是服務工作的前期介入。這也是許多物業管理人員所忽視的問題。俗話說“兵馬未到，糧草先行”，引伸到這里應該是“兵馬未到，服務先行”。為什么這么說呢?盡管目前我處物業管理單位服務經費主要還是由上級補貼，但隨著改革的深人和條件的成熟，企業終歸要走向市場。物業管理雖然是服務性企業，但也要以贏利為目的，而那時物業管理費就成為我們物業管理單位利潤的重要來源。所以我們就要以優質的服務讓居民滿意，這是物業管理部門最重要的管理體系，是企業賴以生存的基礎。有了生存權才有發展權，服務行業從本質上說就是奉獻與獲取經濟效益的統一，二者是成正比的，投入多少就應當回報多少。尤其在當前的物業服務中，要讓居民滿意，除了要達到“量的滿足”更要重視“質的保證”。因為隨著居民的需要不斷提高，對服務質量的要求也越來越高，人們更加重視居住環境的舒適性及優越感。所以在從事物業管理工作時，首先要考慮服務，服務必須要先行，多搞感情投資，用親情換真情，使工作有一個良好的開端。

1.2服務的主動性

物業管理是服務性行業，它所生產的產品就是“服務”，離開了服務的軌道，物業管理就將駛向歧途。當今物業服務的頑癥是時好時壞，在較低層次徘徊。服務的優劣已成為評價一個單位形象的重要標準，你不重視服務，你不重視檔次的提升，你不能提供居民期盼的人性化、個性化、親情化和專業化的服務，居民就不滿意，長此下去就要遭到居民的抱怨。物業服務滯后的重要原因在于機制和觀念的落后，相當一部分人認為：我提供服務就是白白奉獻，我提供這樣的服務已經相當不錯了，我服務不好又能耐我何?產生這種觀念的主要原因就是服務者的主動性太差，這已成為阻礙物業管理工作向前發展的主要原因。同時要求物業管理單位提供主動服務也是廣大居民的共同心聲。服務就是不斷的發現問題，幫助解決問題，服務就是為居民提供最大的便利，服務就是關注居民的多元化、個性化需求，不斷的使其滿意。服務是雙贏戰略，居民滿意我受益。因此，所有物業管理企業都不能忘記“服務”兩個字，放下自身架子，主動提供服務，最大程度的滿足居民需求。

1.3服務的長期性

毛澤東同志曾說過：“一個人做點好事并不難，難的是一輩子做好事”。這里面著重說明了服務的長期性，它不是一個短期行為。物業管理企業作為服務的導向型企業就必須通過它的各個環節、多種途徑來打造自己獨特的服務方式，而其核心就是堅持長久的、持之以恒的為民服務思想。就社會的發展趨勢來看，我們也應看到，當今社會是人人為我、我為人人的，是相互影響、相互服務的社會，每個人都是相互服務的社會鏈中的一環，服務始終伴隨著每個人的身邊，不斷的改變著人們的生活，激發著人們的潛能，提高著人們的工作效率，催發著生活品質的提高，促進著人際關系的和諧，推動著社會的進步。服務不僅是生存的基本條件，而且是生活、工作乃至生命的重要部分。服務誰也離不開。無時不有，無處不在，伴隨著人們生活、工作的始終，它是一個長期的行為。

2目前物業管理工作存在的一些誤區

(1)對服務的模糊認識。不可否認。“物業管理”這個新生事物曾一度被單純的看作是對不動產的管理、維護，這種機械地理解物業管理的認識至今還有影響。我們不否認對“物業”進行管理的重要性和必須性，但將物業工作面對的方方面面的服務對象看成一種管理主體以外的附屬物則是一個嚴重的誤區。這個誤區將導致認識上的模糊從而形成工作的無序狀態，接踵而來的便是物業人員強硬管理、居民被動接受。而居民不斷提出要求時，物業人員卻因此而應接不暇、手忙腳亂，工作量不斷加大，居民滿意率卻不斷降低，究其原因是我們沒有抓住根本。物業管理不僅是“物”的管理，更是人與人之間生動有機的交流聯系。物業管理離開了“人”這個服務主體，就象魚離開了水。高質量的物業管理工作永遠是心靈之間的溝通和理解，而不是人與物之間機械的、缺乏活動的聯系。

(2)檢查式的服務內容。我們有些物業單位在上級領導和部門來檢查之前全員發動突擊整改，臨時規范各項服務，盡其所能的表現。使盡解數，把粉涂在臉上。檢查團一到。區內窗明街凈、秩序井然。檢查團一走，各項服務又松懈下來。有些居民就曾議論要是檢查團天天來多好啊。這種沒有長期性，做表面文章流于形式的服務，經不起時間的檢驗，最終會使企業陷入居民的信任危機。

(3)低人一等的服務觀念。部分員工認為服務就是低三下四的伺候人，而并非神圣崇高的事業。我們個別環衛工人因怕工作時遇到熟人不管什么時候都罩著口罩，總覺得所從事的職業低人一等。存在這種觀念，員工工作起來就會不安心，不熱心，不用心，而作為服務對象的居民也就不可能舒心。

(4)差不多的服務標準。我們有些單位沒有用發展的眼光和思路看待服務工作。盡管做了不少工作，取得了一些成績，得到了居民的初步認可，當再對他們提出更高更新的要求時，便會感到力不從心，認為已經沒有什么潛力了。這種不思進取，安于現狀的思想，沒有把服務作為企業和個人的第一需求，忘記了沒有服務就沒有企業，就沒有市場，就談不上企業和員工的生存與發展。真誠服務無極限，銳意進取到永遠。物業公司只有在不斷改進服務中才能發展壯大自己，這是一項長期而艱巨的工作。

3物業管理企業提供優質服務的主要對策

3.1轉變落后的服務觀念

觀念是靈魂，觀念決定一切，觀念不變原地轉，觀念一變天地寬，觀念變革使企業面貌徹底改觀。上述這些與時代接軌的富有哲理的全新理念，是國內外優秀企業成功經驗的濃縮和提煉。引導員工從全新的視角看服務，像孝敬父母那樣把優質服務作為內心需求，主動服務，用心服務，創新服務，這些觀念作為無形資產能不斷的釋放其能量，推動企業的多項改革和服務宗旨，促進物業管理工作持續健康的發展。在激烈的市場經濟中，其競爭優勢往往就在于比別人超前半步。觀念更新了，就能拓寬視野跟進時代，站在全新的角度觀摩市場，調整自己的行為，在更高的層次上服務居民。物業管理部門一定要轉變觀念，改革舊的服務體系，向海爾集團學

習“真誠到永遠”的服務理念，把服務作為我們的第一需要，真誠對待每一位居民，認真做好每一件事情。

3.2確立居民第一的思想

首先，視居民為父母親友。在與居民交往中不能單純地把企業與居民的關系視為“管理與被管理、服務與被服務”的單純工作關系，而應該看到企業與居民之間還存在著相互支持，相互信賴，相互促進的有機聯系。只有用高質量的情感服務對待每位居民，才能使居民以熱愛小區的實際行動來回報企業，企業與居民的關系，才能步入良性循環軌道。在企業的服務實踐中，對居民以親友相待，應以微笑的面孔和百倍的熱情服務每一位居民，要想居民之所想，體察居民的心理，當好居民參謀，解決好居民的多種難題，努力營造高品位的居住環境，提供高品位的服務。其次，堅持居民永遠正確。在企業為被服務者提供服務過程中，自然應該以被服務者的需要和意志為轉移，況且，這里所說的居民也不是單指具體的人，而是把居民作為一個整體來看待的。企業為整體的居民服務，不應該挑剔個別居民的個別不當言行，更不能因為個別居民的個別言行影響到企業對整體居民的根本看法。即使錯在居民，也要忍辱負重。委曲求全，得理讓人，給居民面子與臺階，而不能爭是非，辯高低，爭的面紅耳赤，讓居民處于難堪境地。因為每次爭執，企業的形象都要打折扣。再次，把居民視為企業的主宰。這既是由企業的經濟屬性決定的，也是由企業的社會屬性決定的。是奉獻與獲取利益相統一的服務理念的具體體現。根據居民的需求制定企業的經營戰略，選擇企業的服務內容，建立居民滿意的服務標準，并依標準加大服務投入，增設服務項目，改善服務措施，使企業一切都圍繞居民滿意這個目標而開展工作，最終保證企業服務質量得以全面提高。最后，強化現代服務理念，全面提升服務內涵。理念支配人的行為，決定企業的發展。市場經濟的發展，帶來企業服務競爭的升級，迫切要求企業更新服務理念，在現代服務理念支配下，把服務問題提高到戰略高度來認識，在服務上不斷追求高目標、高品位、高效率、高效益，使先進的服務理念得以傳播、深化，形成共同的價值觀，并體現在服務過程中，從而逐步形成獨具特色的企業文化。

3.3注重員工素質的提高

員工的素質是企業素質的基礎，是服務居民的基本條件。員工素質的高低，決定著企業發展的速度、成敗與興衰。國內外許多企業都非常重視員工素質的提高。作為新興產業的物業管理企業，目前還處于起步和摸索階段，企業發展很不平衡。員工素質參差不齊，有些員工甚至連“物業管理”的概念都不是很清楚。所以，提高員工的素質是物業管理企業的當務之急，關系到物業管理企業的生存與發展。一個稱職的員工應具備下列素質：

(1)強烈的敬業精神，高尚的職業道德。作為企業的一員，一言一行都代表著企業，其工作效率、服務質量、敬業精神等都直接反映到居民身上。因此要全身心的投入服務中去，愛崗敬業，誠實守信，不斷改進服務，提供新的服務，用優質的服務拓展企業的發展空間。

(2)廣博的專業知識，過硬的服務技能。加強各種學習，努力掌握多種專業技術，只有掌握了相關的知識和技能，才能及時的發現問題，準確的分析問題，進而妥善的解決問題，才能靈活的運用各種知識和技能為居民服務。扎扎實實學習，苦練內功；勤勤懇懇工作，服務居民。用全身心的付出、高品質的服務給居民以最好的享受。

(3)良好的心理素質，較強的應變能力。要有意識的鍛煉。增強心理承受能力，排除個人痛苦、煩惱而引起的心理波動。只有具備了較大的心里容量才能受得起打擊、委屈，不失風度。同時還應具備優雅的氣質以及較強的組織能力和語言表達能力。

(4)與時俱進的服務理念。要與居民建立一種較高層次的相互信任的關系，要學習宣傳實踐企業的服務理念，用靈活多變的服務方法和服務技巧使居民堅信他所享受的物業服務是最好的，使雙方建立起一種相互溝通的情感關系，消除居民接受服務時的心理障礙。使企業的服務滿意率不斷提高，進而促進企業步入良性循環。