服務型政府的信息化亮點

朱雅芬　邢黎聞

在杭州市的中心城區——上城區，一位來自江西上饒的新婚余女士，把“生二孩”（男方已經有一孩）的申請材料送到了上城區小營街道小營巷社區電子政務平臺的窗口。當工作人員查看了所有申請資料之后，讓她回家等候。余女士頗感意外：“這就行了？可是有人跟我說辦這件事，要先后跑社區、街道、區計生局幾家單位的。”工作人員笑著說：“我們現在已經使用電子政務平臺辦公，你的信息會從網上傳給各個部門，不需要你自己去跑了，而且我們會發短信給你，告訴你辦到哪一步了，什么時候辦好。”余女士將信將疑地走了。

果然，就在送出申請材料后的幾天里，余女士連續收到“你的材料移送街道”、“進入公示程序”、“事情辦結，可領二孩生育證”等告知短信。當余女士把這事情告訴遠在上饒的娘家人時，引來了一陣由衷的贊嘆。

這種令人驚嘆的政府為民辦事的服務效率正是基于政府的信息化建設，確切地說，要歸功于上城區服務型政府的信息化亮點項目——“政務信息資源共享及在線互動一站式審批服務平臺” 的開發和建設，該項目也正是杭州市被工信部確定為全國首個政務信息資源共享及業務協同試點城市以來的主要成效之一。

“人不跑信息跑” 基于三大突破

“老城區”和“小城區”是杭州市上城區最基本的區情。區政府下轄48個部門、6個街道辦事處、52個社區。在網上審批平臺沒建立之前，每個街道辦事處及大部分社區均設立辦事大廳，各職能部門還有各自業務線上的專門辦事窗口和集中辦事的地點，百姓辦事需到每個窗口跑，每辦一件事項平均需要3天左右。

如今，上城區借助電子技術手段，搭建了網上“在線互動一站式審批服務平臺”。這套系統試運行于2008年6月份，已納入行政審批服務項目81項，涵蓋了計生、民政等絕大部分與民生密切相關的事項，其中29項已實現互聯網上預受理，52項可以通過社區、街道、或各業務部門以及區行政服務中心來申報。通過這個平臺，系統會自動把你錄入的待審批信息按設置的分類轉發到后臺各職能部門的虛擬窗口，各職能部門的辦事人員在電腦上進行處理之后，通過電話、短信、或電子郵件的方式，直接反饋給申辦者。所謂網上預受理，就意味著只要你會電腦的基本操作，你可以在任何時間和地點，通過一臺聯通互聯網的電腦，完成你的事項申辦。而對電腦的門外漢們，你需要多做的唯一一件事，就是拿著你的紙質申辦材料就近在社區、街道或是區行政服務中心，讓辦事員幫你在電腦里錄入你的申辦事項信息而已。

截止今年3月底，這個審批服務平臺已經共受理事項9977件，辦結數達9733件。網上審批事項部門辦結的平均時間已由原來傳統模式的3天，縮短為目前的0.9天。

在位于上城區惠民路那個面積不大卻井井有條的上城區行政服務中心，記者體驗了一把申報辦理事項的“網上沖浪”。親身感受了這套讓“人不跑信息跑”的審批服務系統有別于其他同類系統的新突破，即：

一站受理，雙向互動。

眾所周知，在審批事項中，有些是單個職能部門就能審批完成，而有些是有需要幾個部門一個接著一個部門審批的，被稱之為串聯關系，還有的事項是多個部門可以同時審批，即并聯關系。而在這個平臺上，81個審批事項的有關內容都在網上辦事大廳辦事指南中清清楚楚地公告于眾，不管你要辦的事項屬于哪種類型，只需一次完成審批事項的申報，系統的“審批事項自動流轉”功能就會讓各相關業務部門通過該平臺來完成受理審批業務。同時系統提取每一個流程環節的狀態信息以語音電話、短信、網絡查詢平臺自主查詢等多樣的形式在第一時間內通知申辦者，實現最高效率的行政審批雙向互動。

流程驅動，全程代辦。

當待審批事項進入預受理環節之后，根據審批前后置及并聯關系，系統會自動定義審批流程。一旦前一個環節審批完成后，系統會根據設定流程自動將審批材料發送到后一個或多個部門，啟動后一個部門的審批程序。當整個審批環節辦結后，則會自動把審批結果返回給受理的窗口。實現了“人不跑、信息跑”和“一站式全程委托、自動代辦”的理念。

同時，一站式審批服務平臺與電子實時監察系統相連接，上城區監察局為此還成立了“‘網上辦公室監察隊”，全程監控19個部門“網上辦公室”辦事或審批的每一個流程。該系統設有自動催辦功能，每一事項在辦理時限前兩天，系統將該事項列入催辦提醒表，同時將自動生成提醒對話框提醒辦理人員。若到時未辦結，該事項將在表中顯示紅色，發出催辦警告，監察局“效能辦”將介入催辦。“在線互動一站式”審批服務平臺還納入了政府的年終績效考評體系，做的好的，會給予加分，做得不好的，也要扣分。這些舉措的直接效果是辦事時限提前，老百姓得到了快捷高效的優質服務。

“平臺”與目錄體系的緊密結合和良性互動。

上城區信息中心的同志告訴我們，“在線互動一站式審批服務平臺”這一核心應用是基于“區數據庫和區目錄體系”基礎之上，并以政府門戶網站群為窗口來體現的。

上城區建有區綜合數據庫和區目錄交換體系。正是基于目錄交換體系，實現了“跨行政區域、跨部門、跨系統”的“應用單點登陸、基礎數據實時獲取”的技術支撐及審批服務平臺，保證了信息資源的“一次錄入，網上共享”、操作人員的“一點登陸，無界使用”、服務公眾的“一站受理，實時反饋、互動服務”。

綜合數據庫是將各個職能部門的業務數據以交換的方式匯集在一起，再由區目錄中心統一進行編目、審核、發布。目前，已搭建的基本目錄體系框架納入了區行政審批服務項目、區行政事業單位收費項目、常住人口、離退休人員、撫恤和社會救濟情況等各類統計數據33項，這些數據已經進行了編目、發布，并集成到一站式服務平臺中應用，為各個業務部門辦理項目審批業務和基礎人口數據查詢提供支撐。截止目前，上城區政務信息資源共享與目錄交換體系共編目及交換上城區居民基礎信息393526條，家庭信息137721條。

與此同時，由于系統具有基礎數據實時交換獲取的功能，只要是通過一站式服務平臺辦一個事項，有一個結果，就會增加一項新的數據，自動進入數據庫進行數據的積累和更新。這些數據包括對審批業務知識、項目具體協同部門的信息以及審批過程中各個環節（階段）所產生的信息。這樣的數據積累和更新又反過來豐厚了綜合數據庫。如此良性循環，使得上城區的的數據庫獨具“因經常性更新而較為準確”的生命力，并自動通過目錄體系的支撐為其它項目提供查詢使用。隨著平臺使用的時間延續，這個區政府擁有自主權的數據庫將會越來越豐富。

以“整合”促“共享” 功在“三全”原則

作為工信部“政務信息資源共享及業務協同”試點項目的區級試點，上城區“在線互動一站式審批服務平臺”的建設著重基于政府各職能部門的資源共享和業務協同，共享和協同的關鍵在于信息資源的整合，而“整合”則又是當前電子政務深入推進中的公認難題。

目前的行政格局中，“上下級業務部門縱向協同強，而同級政府各部門橫向協同弱”的現象普遍存在，各條業務線上的數據和業務信息各自為政，無法共享互訪，從而形成了同級政府間業務系統的無形障礙。據上城區調研統計，該區現有行政審批、服務事項共計205項，在沒有建立統一的一站式審批系統之前，這些事項涉及了89個網絡系統之多！其中屬區本級建設的系統32個，屬市級以上垂直部門建設的系統57個。在這種系統多、模式多、管理層多的行政審批服務現狀下，整合的難度可想而知。