構建高可用性的政府網站

劉　淵　王小毅

電子商務改變了商業的渠道，各類交易網站成為新的商業服務終端；同樣，電子政務改變了公共服務的渠道，各級政府網站成為新的公共服務終端。“以人為本”是我國當前公共服務的核心思想；同樣，“以用戶為中心”是當前互聯網設計和運營的主流思潮。自1999年我國正式啟動“政府上網工程”以來，政府網站已經逐步成為各級政府及其部門政務公開的最佳載體、網上辦事的重要渠道和公眾參與的互動平臺。在落實科學發展觀，做到“問政于民、問需于民、問計于民”的今天，探討如何在電子政務上體現“以人為本”的服務思想，具有非常現實和積極的意義。

一、用戶績效是我國當前電子政務提升的第一要務

經過10年的發展，全國政府網站的體系已經基本形成，電子政務由投資建設階段向應用推廣階段轉變。在新公共管理運動的背景下，電子政務測評在近年來已經逐步開始用“績效途徑”來取代傳統的“效率途徑”，重視服務質量和顧客滿意度。正如企業信息系統或電子商務的發展規律，電子政務在轉變期也同樣面臨一個難題：一方面政府每年投入巨資，加速建設和維護；而另一方面，廣大社會公眾對政府網站的社會參與度和滿意度卻普遍較低，網站的公共服務質量亟待提高。根據近期中國青年報社會調查中心調查顯示：85.6%的人曾訪問過政府網站，但是僅有28.3%的人經常訪問；61.3%的人對政府網站感到不滿意，32.0%的人感覺一般，不到7%的人表示滿意；33.1%的人認為政府網站需要加強網上互動交流，提供網上政府服務（《中國青年報》，2008.12.16）。

2009年1月11日，由國家工業和信息化部主辦、中國軟件評測中心承辦的“第七屆（2008）中國政府網站績效評估結果發布暨經驗交流會”上，工業和信息化部副部長楊學山指出，09年國家不再委托專門的機構進行政府網站測評，而圍繞政府網站建設重點內容和重要方向給出核心指標體系，主要體現出政府門戶網站作為政府信息公開和政務公開的主渠道、企業和老百姓提供政務服務的主渠道以及公民表達意見、需求和政民互動的主渠道。這預示著我國政府門戶網站的測評將從以綜合排名為重點轉為注重公共服務質量、注重用戶使用過程和注重改善與反饋

的新階段。

二、可用性是政府門戶網站績效的根本來源

任何網站都是一種“自助式”的產品，訪問者所能依靠的只有自己來獨自面對這個網站。電子政務與傳統公共服務的重要區別在于，用戶是通過對網站的使用來達到主動獲取服務的目的。傳統產品看重的是最終消費結果，而網站服務依靠的卻是連續的使用過程。用戶在任何一個點擊步驟上都有可能終止接受服務，并有可能不會有二次訪問。用“戰戰兢兢，如履薄冰”來形容這一過程并不為過。互聯網的經驗告訴我們，在任何一個點擊步驟上讓用戶多花一點點時間，用戶終止訪問的可能性就要呈幾何倍的增加。國際著名可用性專家尼爾森(Nielsen)根據實際測試結果指出：比起閱讀報紙或雜志，用戶在瀏覽網站時通常比較缺乏耐性；用戶對內容復雜的網頁往往感到不知所措；用戶很少閱讀冗長的網頁，而只是掃描吸引他們的重點；立體而鮮明的按鈕與標題可以有效地引導使用者的閱讀；搜尋引擎的輔助功效并不大，使用者常無法輸入正確的關鍵字,而得到許多完全無關的結果；使用者需要網站的整體架構指引；“正在建設中”的提示令用戶反感；用戶普遍難以忍受兩次以上的點擊錯誤；過時的網頁內容會大幅降低網站的整體形象；提供網站設計者或經營者的有關信息，可讓使用者產生安全感；使用者偏好網上的直接互動模式，例如可以要求進一步的信息，參與討論以及網站的用戶問卷調查；網頁上的色彩以及閃動的畫面應謹慎使用。這些都是網站的“可用性”問題。

政府網站可用性將直接影響到電子政務功能的實現。對社會公眾而言，起首要決定作用的并不是政府網站信息、功能欄目等是否夠多、夠用，而是它們的編排、設置和推介方式是否圍繞公眾的需求和認知習慣，是否好用、能用。網站的可用性是留住用戶、引導繼續使用，并產生滿意感的關鍵。很難想像，一個在布局上讓用戶覺得別扭，在導航上讓用戶不知所措，在按鈕設計上讓用戶頻頻犯錯，在內容編寫上讓用戶閱讀吃力……的政府網站，會體現出該政府部門“以民為本”的宗旨，很有可能會讓用戶覺得是“臉難看，門難進”。這對始終高度重視電

子政務建設，每年投入大量人力和物力來完善各項網站內容和功能的政府來說，是一件令人相當惋惜的事情。

三、開展“政府網站可用性工程”是踐行科學發展觀的基本要求

可用性工程是人機交互研究領域的重要分支，是新的“以用戶為中心”的Web設計與運營方法論，強調在對用戶使用行為的測試基礎上設計網站架構和內容，并持續優化，以始終達到用戶最佳的使用體驗。可用性工程已經逐步被應用于商業性網站，阿里、騰訊等著名互聯網公司均設有可用性測試和交互設計部門，但是在電子政務領域，由于較多采取建設外包，獨立或半委托運營的模式，網站可用性往往成為“三不管”地帶。

與一般商業網站相比，政府網站更加強調服務的平等性、可達性、交互性和用戶滿意度；我國的電子政務也不同于西方發達國家的政府網站，其公共服務涉及層面更加廣泛和深入，用戶需求和使用行為更加復雜多樣，兼顧效率和效果更是我國政府為民服務的首要準則。從用戶打開主頁的那一刻開始，每一步點擊和瀏覽都是在接受公共服務，因而都是重點工作；這與現實中政府工作人員的一舉一動都是“為民服務”是一樣的道理。因此，“政府網站可用性工程”的意義更為重大，其要求也更高。

提倡“政府網站可用性工程”，實際上是要求電子政務“以用戶為中心”，了解用戶的網站使用習慣，尊重用戶對網站的感知和評判意見，最后運用科學系統的可用性工程方法來優化政府網站，破解用戶使用率低、滿意度不高的難題。在政府網站的日常運營上，政府工作的重點既不是一味的強調技術和資金投入，更不是簡單的委托外包后置之不管，而是不回避現有用戶的使用問題，并以其為核心，重視對用戶需求的跟蹤，持續優化網站，提升政府網站的可用性。

四、構建我國政府網站可用性指南

“可用性指南”是經過研究和反復驗證后，能夠達到最好的用戶使用體驗效果的網站設計和運營原則與標準（如ISO體系中就有專門的可用性指南）。目前我國尚無統一規范的政府網站可用性指南，很多政府網站在建設、改版和日常維護中，往往是根據技術人員、主管領導和業務人員的一時感覺進行評判和方案拍板，沒有嚴格的按照用戶群進行需求分類，更沒有通過特征用戶的測試來確定各項方案。

建設我國政府網站可用性指南，是切實推進“政府網站可用性工程”的關鍵。可按如下框架開展相關工作：

（1）政府網站可用性的目標：通過高可用性的網站使用，讓用戶逐步從信息瀏覽，到在線辦理，再到互動參與，最后形成對政府網站的滿意和信任；

（2）政府網站可用性的績效標準：用戶上網的任務效率、任務效果和任務滿意度；

（3）政府網站可用性的內涵：

◎網站內容：實時性，各層次人群的可讀性，標題鏈接的易懂性，首頁圖片和文中插圖效果，站內搜索效果和外部引擎搜索效果；

◎網站易使用：整體感覺和布局符合用戶一般習慣，導航和標簽的內容分類清晰、定位鏈接準確，辦事流程按鈕和點擊路徑簡便易懂；

◎網站定制化：當地特色，互動效果，促銷推廣，定制化模塊；

◎網站情感：權威性，親和力，重大突發事件下的安撫性等。

（4）政府網站可用性的用戶研究方法：

◎用戶分類：運用人物角色方法，在普通公眾、企業投資者、外來游客三種基本類別下，進一步細化，形成具有典型性的人物模型，針對該人物角色來分析其代表性需求和對可用性的反應；

◎用戶行為：運用Web服務器訪問日志數據挖掘，獲得用戶對可用性的總體反應；

◎用戶態度：運用問卷調查方法，獲得用戶對可用性的基本態度和評價；

◎用戶習慣：運用實驗室測試方法，獲得在網站上的使用過程和效果；

（4）政府網站可用性的工程：確定可用性各內涵獲得最佳用戶體驗效果的具體標準；結合實際背景，對各內涵的標準進行組合和篩選，形成模塊化的政府網站可用性設計、改進與運營方案。

綜上所述，構建高可用性的政府網站，實質上是強調了人機交互過程中的以用戶為中心的理念，這不僅是當前商業網站設計和運營的主流思潮，也是我國當前公共服務“以民為本”的具體體現。各級政府在網站設計和運營中，更多的運用可用性工程方法；理論界和實踐界在政府網站可用性問題上，更多的從科學角度進行研究，形成可指導實際的可用性指南，這必將極大地提升政府網站在用戶使用上的效率、效果和滿意度，從而推動我國電子政務進入全面應用和持續效果提升的新階段。

(本文由國家自然科學基金項目（70672049）資助。 ）

(作者劉淵系浙江大學管理學院教授、博士生導師；

王小毅系浙江大學管理學院博士后 ）