關于完善對讀者服務工作的探討

高　文

(陜西教育學院陜西西安710061)

摘要本文針對流通服務過程中高校圖書館讀者服務工作出現的問題，探討完善讀者服務的途徑：1、培訓讀者學會利用圖書館；2、轉變對讀者服務工作的觀念；3、提高館員的綜合素質；4、加強館藏建設，豐富文獻信息資源；5、增強對讀者服務的針對性和靈活性；6、廣泛征求讀者意見和建議。

關鍵詞高校；圖書館；讀者服務

高校圖書館是高校教學與科研活動的文獻保障基地，是高校培養人才的第二課堂，是方便讀者學習與交流的平臺，它的核心是讀者服務，讀者服務做的好壞，直接關系到圖書館性質職能的充分顯示。如何適應新時代發展的要求，最大程度地滿足讀者需求，讓讀者服務工作真正成為連接圖書館與讀者的橋梁和紐帶，是圖書館人應該著力探討和解決的問題。

一、讀者服務工作存在的問題

流通服務是圖書館讀者服務工作中最基礎、最前沿的工作，是讀者服務工作的窗口。隨著計算機技術在流通服務工作中的應用，大多數高校圖書館都已實現了開架借閱，讀者可自行進庫選書，這極大地省去了工作人員進庫找書的辛苦，但因讀者對書庫排架體系不清楚，加之面對多種圖書，可以隨手翻閱，而又沒有養成書歸原處的習慣，使得排架勞動強度增大許多。在實際工作過程中往往可能出現一些問題，如：①讀者集中時，工作人員容易將讀者的借閱證搞混，使讀者的借閱信息出現錯誤；圖書數據掃描時，由于接待量大，一時疏忽將圖書數據錄錯或漏錄，給工作帶來混亂，造成讀者借閱信息與所借書籍不符，以及讀者花費很長時間找到的圖書因條碼無效而無法借閱。這些狀況處理不當會使讀者對圖書館留下不好的印象。②圖書的自然破損和個別讀者的惡意損壞，妨礙了圖書流通的工作效率。③由于圖書館的工作相對有些枯燥而煩雜，每天接待大量讀者，讀者素質參差不齊，工作中難免會遇到不愉快的情況，加之流通工作服務性很強，長期以來，館員通過自己的辛勤勞動和知識才干，幫助讀者查閱文獻并提供服務，讀者利用文獻信息取得成績，館員卻默默無聞，這就影響了工作的積極性，阻礙了讀者服務工作的更好開展。

二、完善服務工作的途徑

1、培訓讀者學會利用圖書館

這是做好讀者服務工作的前提條件。圖書館的書刊資料浩如煙海，如何面對龐大的圖書文獻數據能夠迅速、準確地查到所需信息，對讀者來講是至關重要的。

首先，使讀者初步了解圖書館，最直接有效的一個方法就是組織讀者(尤其是新生)參觀圖書館，在參觀過程中，由工作人員向他們介紹圖書館的概況，如館藏情況、館設布局、分類體系、服務方式、借還方法、規章制度等等，使讀者在最初對圖書館有一個初步的了解和認識。

其次，使讀者學會使用文獻檢索系統，掌握文獻檢索方法，方便今后獨立從“書山”中找到自己所需的文獻資料。學校可以開設文獻檢索課，向讀者傳授文獻檢索相關知識，如圖書分類、編目等圖書館基本知識，提高查詢文獻信息的水平。

2、轉變讀者服務工作的觀念

讀者是圖書館存在的基礎，讀者對信息的迫切需求是圖書館發展的動力。從傳統的以書為本的服務理念轉變為以讀者為本，樹立“讀者第一、服務至上”的宗旨，用服務贏得讀者對圖書館事業的理解和支持。當前，隨著現代信息技術尤其是互聯網的迅速發展和普及，面對非常豐富的網絡信息資源及各行各業服務手段的更新與服務質量的提高，圖書服務面臨更大的挑戰。服務不僅是一種言行，更是一種理念與自覺。只有把服務由被動轉為主動，充分發揮館員的主觀能動作用，最大限度地滿足讀者對文獻信息的需求，只有這樣，讀者才會有興致來圖書館，才會愿意再進入圖書館，高校圖書館讀者工作才能適應形勢的發展，充滿生機與活力。

3、提高館員的綜合素質

圖書館員素質的提高，是決定服務層次和質量的關鍵和保障，是完善讀者服務的根本所在。

(1)提高館員的自身品行素質。具備良好的品行素質是做好讀者服務工作的前提。圖書館人的職業道德，不僅表現在“用語文明”、“態度熱情”、“服務周到”等行為上，重要的是提高自身的品行修養。作為一個圖書館讀者服務工作者，要熱愛本職工作，加強自身修養，樹立甘為人梯的精神，必須勇于沖破陳舊的思想禁錮、狹隘的思維方式，培養勇于探索和實踐的創新意識。圖書館員的自身素質和職業道德關系到圖書館的整體形象，并對讀者產生潛移默化的影響。因此，圖書館員必須注重思想道德修養，只有這樣，才能無愧于圖書館人的形象，才能實現自身價值。

(2)提高館員的專業素質。具備良好的專業素質是提高服務水平的基礎。圖書館的文獻從采集、整理、編目、加工到開發利用是一項學術性、專業性很強的工作，熟悉圖書館文獻理論知識和掌握本專業技能是圖書館員最基本的素質。專業水平的程度直接反映著服務質量和服務能力的高低。隨著圖書館網絡化建設步伐的加快和電子圖書館的崛起，圖書館員不僅要掌握圖書館學、情報學等專業方面的新理論、新觀點，還要具備較強的信息技術的獲取、篩選和整理能力。只有這樣才能在工作中得心應手，才能有高質量的服務水平。圖書館員要不斷加強業務學習、更新專業知識，提高自我學習的能力，樹立終身學習的理念。對館員進行繼續教育和業務培訓是圖書館發展的一項重要任務。通過學習，把圖書館員自身潛在的各種創造能力充分發掘出來，努力使之成為高層次、全方位、復合型的圖書館員。

(3)掌握信息技術是現代圖書館員必備條件。新形勢發展下，迫切需要圖書館員掌握新技術。首先，圖書館員要培養和提高信息技術的使用能力。其次，圖書館員要具備善于捕捉信息的能力。第三，圖書館員要提高對網絡信息的鑒別和篩選能力。圖書館員必須加強計算機知識和網絡基礎知識的學習，提高館員的信息意識，只有這樣，圖書館才能真正發揮其應有的功能，才能更好地、更全面地為讀者服務。

4、加強館藏建設，豐富文獻信息資源

一個圖書館最終吸引讀者的是館藏的數量和質量。豐富的館藏文獻資源是圖書館的保障。圖書采購人員要全面考慮圖書種類，對緊缺熱銷的圖書要及時采購，以滿足讀者的需求。圖書館應通過編寫墻報、新書目錄等形式宣傳館藏。現在任何一個圖書館的館藏建設都不再局限于一個館的收藏。網絡上所有圖書館及信息機構都可以是一個圖書館獲取館藏的來源，館藏建設須從讀者需要出發，更多地從網絡上獲取，這是館藏建設觀念上的重大變革。圖書館可以根據本校專業優勢和特點，對本館的特色館藏文獻進行深層次的加工、提煉，并使之成為網絡信息資源而提供給讀者多種服務，及時購買和本校所設專業密切相關的專業數據庫，保證其系統性、時效性和權威性。充分利用信息網絡，對網上資源進行開發利用，對館藏資源實現數字化，使印刷型文獻和電子版文獻都極大地豐富起來，只有這樣，圖書的拒借率才會降低，讀者的滿意度才會升高。

5、增強讀者服務的針對性和靈活性

由于高校辦學的多面性和層次的多樣化，讀者服務對象涵蓋面更廣，讀者個性化需求越來越高。由于有些讀者對館藏特點了解不足以及檢索、借閱知識的貧乏，導致讀者不能準確、及時地找到其所需的文獻信息，降低了高校館藏的利用率。這就要求圖書館員在了解讀者心理及閱讀規律的基礎上，適時地開展導讀服務，使大量地文獻信息找到最需要利用它的讀者。在服務方式上靈活多變，樹立主動服務的思想，根據不同讀者類型的需求特征，有針對性地提供個性化、專業化服務。流通部工作人員除了解答讀者的一般咨詢、輔導讀者利用計算機檢索文獻外，還需要適時分析、研究不同類型讀者的需求，對文獻進行二次開發，指導和幫助讀者準確、高效地獲取和利用文獻。

6、廣泛征求讀者意見和建議

為了更好地服務讀者，充分了解讀者的信息需求，可以通過多種方式搜集讀者意見和建議：①口頭調查。利用讀者借閱機會，主動地了解他們的信息需求與對圖書館服務的要求。②廣設意見簿。可在各借閱窗口放置意見簿，吸引讀者隨時反映意見。③問卷調查。有計劃地、定期地將圖書館必須要了解的各種問題設計成簡單明了的問卷，對不同類型的讀者作抽樣調查。

總之，在為讀者服務的過程中，既要使讀者受益于圖書館，又要使圖書館受益于讀者。作為圖書館的前沿窗口，讀者服務工作要直接接收和分析讀者的反饋信息，不斷地從中吸取養料，成為促進圖書館各項工作協調發展的動力。

參考文獻

[1]杜豐寧．論“讀者第一”的圖書館服務理念[J]．大學圖書情報學刊，2005，(1)：52-54.

[2]樊銳．高校圖書館讀者工作思索．內蒙古科技與經濟，2002(4)：35-37.

作者簡介

高文(1967-)，女，陜西教育學院圖書館助理館員．