淺析醫(yī)療服務(wù)投訴對醫(yī)院良性發(fā)展的影響

高培國　唐　濱

(西北工業(yè)大學(xué)醫(yī)院陜西西安710072 )

摘要醫(yī)療服務(wù)投訴是醫(yī)患關(guān)系的一個不和諧因素，而臨床一線的醫(yī)療質(zhì)量不高、服務(wù)態(tài)度不好又是引起醫(yī)療服務(wù)投訴的主要原因。因此，醫(yī)院應(yīng)嚴(yán)格內(nèi)部管理，通過建立醫(yī)患危機預(yù)警機制，加強醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德教育等手段，減少醫(yī)療服務(wù)缺陷，降低醫(yī)療服務(wù)投訴，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，使醫(yī)院得以良性發(fā)展。

關(guān)鍵詞醫(yī)療服務(wù)投訴；醫(yī)患關(guān)系；醫(yī)院發(fā)展

醫(yī)患關(guān)系是社會關(guān)系的一個組成部分，也是構(gòu)建和諧社會的重要因素和重要內(nèi)容之一。隨著市場經(jīng)濟法規(guī)制度的不斷完善，政府的責(zé)任意識、人們自身的權(quán)利意識、參與意識，以及醫(yī)院方面對經(jīng)濟利益的追求等等諸多因素，使得醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)患糾紛明顯上升，嚴(yán)重影響了醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展。醫(yī)療糾紛頻繁發(fā)生，而且影響范圍越來越大，不僅損害了醫(yī)護人員在患者心目中的形象，而且影響了正常的醫(yī)療秩序和醫(yī)護質(zhì)量，最終損害患者的切身利益，日益緊張的醫(yī)患關(guān)系一直是醫(yī)務(wù)工作者和患者共同關(guān)心的敏感話題，也引起了社會各界的廣泛關(guān)注。醫(yī)療糾紛問題不僅僅是一個單純的醫(yī)療問題，已經(jīng)演變?yōu)橐粋€社會問題。

醫(yī)療服務(wù)投訴，是指患者以及家屬在醫(yī)院接受醫(yī)療服務(wù)的過程中，對醫(yī)院或醫(yī)院工作人員所提供的服務(wù)不滿意，而到有關(guān)部門反映問題的一種行為。其方式有三種：一是患者當(dāng)面對值班醫(yī)生或護士表示出不滿，要求改善服務(wù)。二是以舉報信、投訴信或當(dāng)面向醫(yī)院管理層進行投訴，這是患者投訴中最主要的形式，這一類投訴有的是為了發(fā)泄不滿，討一個說法；有的是希望醫(yī)院改善服務(wù)，改進工作；還有就是為了獲得經(jīng)濟補償。三是患者直接向上級主管部門或新聞媒體求援，這一類投訴常常是在采取前兩種投訴形式?jīng)]有獲得滿意結(jié)果的情況下采用的。當(dāng)然，除了這三類投訴形式之外，還有就是運用法律的手段。

本文通過對我院(二級乙等醫(yī)院)近三年的醫(yī)療服務(wù)投訴進行統(tǒng)計與分析，提出降低醫(yī)療服務(wù)投訴、改善醫(yī)患關(guān)系的一些建議。

一、投訴總量分析

從統(tǒng)計數(shù)據(jù)可見，醫(yī)院加強了醫(yī)院內(nèi)部的管理，重視了醫(yī)患關(guān)系的處理，加大了管理力度，努力提高了醫(yī)療技術(shù)水平，改善了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，重視了醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)教育。醫(yī)院管理年開始實施后，醫(yī)療投訴總量由2006年的69例，下降到2008年23例，下降了66．7%。

三年中各科室投訴總量呈明顯下降趨勢，且下降速度較快。其中病房、后勤效果最為顯著，掛號收費次之，其他科室仍需繼續(xù)改進。

三年中被投訴人群的數(shù)量也是呈下降趨勢，其中醫(yī)生、藥劑科人員被投訴人次最多，行政工作人員三年均為零。

三年中接到投訴的內(nèi)容在數(shù)量上也明顯減少，其中對服務(wù)態(tài)度方面的投訴最大，就醫(yī)流程方面投訴最小。合理化建議略有回升，說明患者對醫(yī)院的關(guān)注程度和期望值加大了。

我院是一所二級乙等綜合性校醫(yī)院，承擔(dān)著全校在職教工、學(xué)生、離退休職工、家屬及駐地社區(qū)群眾近八萬多人的醫(yī)療保健任務(wù)，我院擁有100余張開放床位，年門診、急診量超過17萬人次，年出院量超過120人次，大量病人的進出使其與醫(yī)務(wù)人員的接觸增多，醫(yī)患摩擦也增多。由于學(xué)校擴招學(xué)生人數(shù)增多，加之退休教職工人數(shù)不斷增加，來我院就診的患者逐年增多，但醫(yī)院的投訴量卻逐年減少，這與我院加強管理，重視醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)是分不開的。我院于2006年引入了ISO 9000質(zhì)量管理體系，并將2007年確立為“服務(wù)年”，真正把患者放在了第一位。投訴量下降雖不能說明現(xiàn)在的醫(yī)患關(guān)系趨于緩和，但我們可以看出，醫(yī)院加強內(nèi)部管理是能夠提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)水平，贏得病人信賴，降低不滿意度。

病人的投訴大致分為：服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、醫(yī)療環(huán)境、就醫(yī)流程。服務(wù)態(tài)度和技術(shù)水平是患者投訴最多的，在所有投訴中占有很大的比例，約占總投訴量的89．7%。這說明患者及其家屬在就診過程中關(guān)注的是醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)是否讓人滿意，所以對這兩方面的問題特別敏感。雖然有些技術(shù)類投訴是由于患者對疾病的認(rèn)知程度有限，對治療的效果期望值過高，對治療期間發(fā)生難以預(yù)料的并發(fā)癥不理解或?qū)χ委熀蟮慕Y(jié)果與自己主觀想像有差距等諸多方面的原因造成的。有些服務(wù)類投訴是由于患者自我保護意識及法律意識的增強造成的。但是不可否認(rèn)，技術(shù)與服務(wù)應(yīng)是醫(yī)院永恒的主題，是醫(yī)院管理的核心所在。病人來院就醫(yī)就是為了能夠得到高水平的診療服務(wù)，所以最大努力地提高醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度將會大大降低投訴的發(fā)生率，有效地緩和醫(yī)患矛盾。

醫(yī)療服務(wù)投訴大量集中在臨床一線部門，與病人直接接觸的越多，被投訴的概率與可能性也越高。而且我們還可以分析出，門診和醫(yī)技部門投訴量總和要大大超過病房，這由于門診和醫(yī)技部門都屬于“一次性”接觸窗口，病人一旦對醫(yī)院有意見，醫(yī)務(wù)人員無法在短時間內(nèi)給予解釋和彌補，這就很容易形成矛盾的激發(fā)點。

提高技術(shù)、改進服務(wù)是醫(yī)院的中心工作之一，其中重點應(yīng)放在門急診和醫(yī)技部門。這些部門既是醫(yī)院的窗口，又是投訴發(fā)生的焦點，應(yīng)該針對這些部門的特點加強預(yù)防性措施，削弱矛盾的激化能量。

二、思考和建議

目前醫(yī)患關(guān)系比較緊張，中華醫(yī)院管理學(xué)會曾對全國270家各級醫(yī)院進行了相關(guān)的調(diào)查，據(jù)調(diào)查統(tǒng)計的數(shù)據(jù)：全國三級甲等醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)療糾紛中要求賠償有100例左右，到法院訴訟的有20～30例左右，在北京一年可能達到40多例左右。二級醫(yī)院每年發(fā)生20例左右，到法院訴訟的有3例左右，而賠償?shù)臄?shù)額三級甲等醫(yī)院一年一般在100萬左右。而且現(xiàn)在的賠償額度越來越高。

全國有73．33%的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員；有59．63%的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，糾集多人在醫(yī)院內(nèi)圍攻，威脅醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和醫(yī)護人員及其員工的人身安全；76．67%的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院且不繳納住院費用；有61．48%的醫(yī)院發(fā)生過病人去世后，病人家屬在院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂等。近日，出現(xiàn)的“職業(yè)醫(yī)鬧”，出現(xiàn)了醫(yī)生上班請保安護送，醫(yī)院開門請警察駐點等現(xiàn)象，使本該融洽與相互理解的醫(yī)患關(guān)系，竟然緊張到如此地步，以至于在全國人大常委會分組審議治安管理處罰法時，一些委員呼吁，這部法律應(yīng)該將醫(yī)院治安管理等內(nèi)容單列出來，專門作出規(guī)定。

改變醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀，就必須站在患者角度思考，分析、總結(jié)醫(yī)療服務(wù)投訴中暴露出來的問題。

首先要高度重視醫(yī)療投訴，無論是醫(yī)院管理層還是普通醫(yī)務(wù)人員，都應(yīng)對來自患者的聲音給予高度的重視。病人投訴任何一個部門都是對醫(yī)院服務(wù)工作的不滿，所以醫(yī)院每個內(nèi)部人員不應(yīng)對病人的投訴采取推諉、避讓等方法，更不能認(rèn)為事不關(guān)己，冷眼旁觀，這樣反而會進一步激化矛盾。醫(yī)院的內(nèi)部科室應(yīng)該形成一個協(xié)作鏈，共同積極響應(yīng)病人的投訴，并指派專人接待并處理，定期分析原因，督促存在問題的整改。同時醫(yī)務(wù)人員之間要注意相互支持，決不能利用病人制造矛盾，或故意把矛盾暴露在病人面前。

要建立“醫(yī)患危機預(yù)防模型” ?，F(xiàn)在大部分醫(yī)院對醫(yī)療投訴和糾紛的處理都處于被動狀態(tài)，往往就事論事，“兵來將擋，水來土掩”。而所謂醫(yī)患危機預(yù)防模型就是指在患者不滿或投訴剛產(chǎn)生甚至未產(chǎn)生時，就主動進行監(jiān)控管理，防患于未然，以最大限度地防止危機的出現(xiàn)或縮減危機帶來的不利影響。

我們在接待投訴中發(fā)現(xiàn)，患者實際上在投訴之前就已經(jīng)產(chǎn)生了潛在抱怨，潛在抱怨會隨著時間的推移逐步變成顯在抱怨，最后進一步轉(zhuǎn)化為投訴。醫(yī)患危機預(yù)防模式就是從醫(yī)患關(guān)系互動入手，建立一整套完善的投訴管理系統(tǒng)，通過計算機協(xié)助分析，重視并及時妥善處理潛在危機，提供各級投訴的參考處理方案。同時設(shè)立危機預(yù)防警示，當(dāng)同樣的問題反復(fù)出現(xiàn)時，模型將提醒院方管理者應(yīng)注意管理制度是否出現(xiàn)系統(tǒng)偏差，并予以糾正。醫(yī)患危機預(yù)防模式的建立將使醫(yī)院的管理措施前置，杜絕服務(wù)缺陷，減少患者的潛在抱怨，最終達到改善醫(yī)患關(guān)系的目的。

要加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是預(yù)防和減少糾紛的第一道防線。病人從心理上渴望得到醫(yī)務(wù)人員的重視和幫助，醫(yī)務(wù)人員語言不謹(jǐn)慎或態(tài)度生硬、對患者愛理不理等，一旦病人發(fā)生不良后果或有并發(fā)癥、后遺癥，就會與服務(wù)態(tài)度相提并論而產(chǎn)生糾紛。所以，醫(yī)院要以“以人為本”為工作的行動指南，牢固樹立救死扶傷、以革命人道主義和全心全意為病人服務(wù)為宗旨。每個醫(yī)務(wù)工作者都應(yīng)全身心的投入，注重每一位患者治療過程中的任何一個細(xì)小環(huán)節(jié)，努力杜絕冷漠、推諉、粗疏等不負(fù)責(zé)任的態(tài)度。

必須加強醫(yī)患溝通。患者有“知情權(quán)”、“隱私權(quán)”、“生命權(quán)”等合法權(quán)利。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該充分體現(xiàn)“以患者為中心”，利用每一個空閑時間圍繞患者，運用“服務(wù)藝術(shù)”對患者講解病情，讓他們了解病史，并進行心理疏導(dǎo)、健康宣教或拉家常等，縮小醫(yī)患之間的距離，醫(yī)患關(guān)系平等是減少糾紛的基石。

醫(yī)患關(guān)系不僅僅是醫(yī)院的事情，而是影響到整個社會穩(wěn)定發(fā)展的事情。而醫(yī)學(xué)又是一門社會科學(xué)，存在許多未知領(lǐng)域，有許多或然因素，醫(yī)療單位處理醫(yī)療糾紛是一個永恒的話題。所以醫(yī)院要與當(dāng)?shù)亟值?、居委會以及公安、法院、政府、媒體等部門密切聯(lián)系，共同構(gòu)筑一個良好的輿論氛圍，化解某些糾紛與矛盾，在一定程度上減少醫(yī)療投訴的誘因。

三、小結(jié)

隨著我國衛(wèi)生體制改革和醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，“以病人為中心”的思想日趨鞏固，并成為理解新型醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。在診療過程中，無論是醫(yī)生還是患者，都是有著獨立人格的人，他們之間是平等的，彼此的人格尊嚴(yán)都應(yīng)受到尊重。醫(yī)患關(guān)系，是一種配合與合作的關(guān)系，它建立在患者對醫(yī)生的信賴和對生命健康的渴望基礎(chǔ)上，只有彼此溝通理解、相互信任，醫(yī)患雙方才能共同參與診療活動，共同完成對疾病的診療過程。

患者的理解和包容是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵。醫(yī)患關(guān)系和諧與否，涉及醫(yī)患雙方，單靠醫(yī)護人員的努力是不夠的，這就需要患者能夠全面正確地理解醫(yī)生這一職業(yè)。一些患者以為進了醫(yī)院就等于進了保險箱，認(rèn)為既然醫(yī)院是治病的，那么治不好病，當(dāng)然就是醫(yī)院和醫(yī)生的錯。其實，醫(yī)生不是萬能的，不是什么病都能治的，對一些疑難雜癥，在某種情況下，醫(yī)生也是有心無力。因此，有些時候，醫(yī)生需要患者更多的理解和包容。不少患者看待醫(yī)院、醫(yī)生，常常是只看重結(jié)果不看過程，尤其是缺乏承擔(dān)風(fēng)險的意識，對醫(yī)療效果的期望值過高，甚至超出了當(dāng)前的醫(yī)療技術(shù)水平，不少醫(yī)療糾紛就是因此而引起的。其實，人體是一個非常復(fù)雜的機體，在手術(shù)過程中以及手術(shù)之后，會出現(xiàn)許多意想不到的問題，這與醫(yī)生的醫(yī)術(shù)和責(zé)任心無關(guān)?；颊邔Υ巳狈φJ(rèn)識，就會和醫(yī)生產(chǎn)生矛盾。只有社會對醫(yī)護職業(yè)的艱辛、繁重和高風(fēng)險性給予充分理解，只有醫(yī)患之間相互理解、相互尊重和相互依存，才能真正實現(xiàn)和諧的醫(yī)患關(guān)系。

在醫(yī)院管理中，充分認(rèn)識并及時解決醫(yī)療服務(wù)投訴是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵所在。通過上述的分析與思考，我們的醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)以“病人滿意”為目標(biāo)，提高醫(yī)療技術(shù)水平，改善服務(wù)態(tài)度，建立醫(yī)患關(guān)系預(yù)防模型，將管理措施前置，減少醫(yī)療服務(wù)缺陷，降低醫(yī)療服務(wù)投訴，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

參考文獻

[1]方愛珍，張拓紅．三所大型綜合醫(yī)院患者醫(yī)療投訴及原因分析．中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2004，2(188)：91-92

[2]蘇國同，何志成．正確對待顧客投訴提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量．解放軍醫(yī)院管理雜志，2002，9(4)：328-330

[3]郭天健，王治，趙琳．對醫(yī)療服務(wù)投訴案件的分析與思考．中華醫(yī)院管理雜志，1999，15(7)：434-436

[4]孫永波，張慧民，賈芳．對醫(yī)療消費者投訴問題的若干思考．中華醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2004，17(4)：15-16．