論科學發(fā)展觀指導下的高校圖書館讀者服務工作

李凌杰

關鍵詞:科學發(fā)展觀;高校圖書館;管理創(chuàng)新;讀者服務

摘 要:闡述了科學發(fā)展觀對高校圖書館發(fā)展的指導作用,提出了高校圖書館管理創(chuàng)新新思路,明確了圖書館堅持以人為本的服務理念,做好讀者服務工作的具體做法,指出了圖書館建立個性化服務體系,開展個性化服務的新方向。

中圖分類號:G258 文獻標識碼:A 文章編號:1003-1588(2009)06-0025-04

1 貫徹科學發(fā)展觀,促進高校圖書館全面發(fā)展

1.1 用科學發(fā)展觀轉變圖書館管理的思維方法

科學發(fā)展觀是一個系統(tǒng)的科學理論,是開展各項工作的思維方法,是指導發(fā)展的世界觀和方法論,是我們推進各項事業(yè)發(fā)展必須長期堅持的根本指導方針?？茖W發(fā)展觀既通俗易懂,又博大精深,只有深鉆細研,鍥而不舍,持之以恒,才能把握這一理論的深刻內涵和精神實質,才能轉化為觀察、思考、分析問題的立場、觀點和方法,才能變成我們的自覺行動。科學發(fā)展觀不僅源于實踐,更是對實踐經驗的科學總結和升華。當前網絡技術、信息技術的快速發(fā)展使高校圖書館面臨重大變革,面對新形勢和新任務的要求,我們更加迫切需要科學發(fā)展觀作指導。要始終堅持在科學發(fā)展觀指導下,對圖書館的工作進行精心謀劃,對發(fā)展規(guī)劃進行完善修改,自覺轉化為抓落實的思路,轉化為抓落實的辦法和措施。只有這樣,才能增強圖書館工作的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性。我們要善于對科學發(fā)展的實踐經驗進行總結概括,上升為理性認識,要善于對具體工作進行理性思考和科學總結,只有這樣,認識水平和工作能力才能得到較快提高。

圖書館的科學管理首先要從圖書館的目標入手。管理目標既是圖書館管理的出發(fā)點,又是圖書館管理的歸宿。“目標”在實施管理行為之前就以觀念的形式存在于管理者的頭腦里,因而目標創(chuàng)新就更具有重要意義。高校圖書館作為高校文獻信息中心,其本身的生存發(fā)展離不開學校,它的功能必須得到學校讀者的認同,否則它就失去了存在的價值。傳統(tǒng)的圖書館的管理目標就是及時地為讀者提供借閱服務,一直沿襲“書本位”和層次管理的模式。實踐證明,這種把圖書館的服務內容限定在文獻載體的收藏和借閱內的目標桎梏了人的創(chuàng)造性。隨著信息網絡化時代的到來,高校的服務內容從載體的借閱為主轉變到向用戶提供高質量的信息為主的階段,載體的形式也從單純的印刷型向非印刷型并存的時代轉變,圖書館館藏也實現了實體館藏與虛擬館藏并存。計算機技術和網絡技術使圖書館的服務方式也發(fā)生了根本性的變化。這就要求首先從管理理念進行創(chuàng)新,要引進新的管理理論,從“書本位”轉變?yōu)椤叭吮疚弧?從載體管理向信息管理和傳播管理轉變,充分調動和發(fā)揮圖書館員的創(chuàng)新潛力,變被動服務為主動服務,發(fā)揮自身資源、技術和管理優(yōu)勢,建設與信息高速公路相適應的數字圖書館,建立以市場為導向,以網絡技術為支撐的圖書館信息服務系統(tǒng),從文獻單元深入到信息單元,向用戶提供高技術含量的增值信息服務,同時做好文獻信息咨詢、情報檢索、情報調研、定題跟蹤、重點課題、網上信息、讀者輔導、網上導讀、資源導航等服務工作,把千方百計地滿足師生教學、科研需要作為圖書館管理的中心環(huán)節(jié)和價值取向,以創(chuàng)新理念和創(chuàng)新行為來加強圖書館的管理,開辟高校圖書館管理發(fā)展的新階段。

1.2 用科學發(fā)展觀指導圖書館的各項工作

科學發(fā)展觀是與時俱進的馬克思主義發(fā)展觀。貫徹落實科學發(fā)展觀和高等院校的總體發(fā)展目標,正確的態(tài)度就是要結合實際,創(chuàng)造性抓好貫徹落實。近幾年來,高校圖書館事業(yè)得到了長足發(fā)展,取得了很大成果。但是,在高校圖書館快速發(fā)展的同時,也存在一些不容忽視的問題。在規(guī)劃高校圖書館發(fā)展時,一些高校圖書館不尊重辦館規(guī)律,忽視客觀條件,發(fā)展目標定位過高,或者盲目攀比,影響了辦館質量。由于高等學校類型不同、辦學歷史不同、規(guī)模大小不同、培養(yǎng)目標不同,有研究型大學、教學研究型大學、教學型大學,有近些年崛起的高職、高專院校。不同的學校在辦學條件上的差別是十分驚人的,由于有這些差別,高校圖書館就要有不同的辦館思路。要考慮客觀條件,尊重辦館規(guī)律,把握發(fā)展目標,對本館發(fā)展進行準確定位。發(fā)展目標既不能定得過高,也不能因循保守。在制定發(fā)展目標時,一定要考慮圖書館的現有基礎,以及今后發(fā)展的條件,不要盲目攀比,更不要跟風。而要堅持從實際出發(fā),實事求是,進一步端正思想,形成正確的工作思路,做出科學的決策,依據科學發(fā)展觀的理論原則把握工作方向、特點和規(guī)律,把圖書館的發(fā)展目標,分解成具體的工作目標、思路、步驟、措施,不斷提高運用科學發(fā)展觀指導工作的能力和水平。面對新形勢、新任務,要深入實際,調查研究,在把握客觀規(guī)律的基礎上,研究新情況,拿出新辦法,解決新問題,創(chuàng)造新業(yè)績。只有這樣,才能把圖書館和諧發(fā)展不斷推向前進。

傳統(tǒng)的高校圖書館以印刷型文獻為主,它代表著圖書館的規(guī)模與能力。信息網絡的出現和出版物數量、價格的飛漲使得傳統(tǒng)的資源建設處于劣勢。高校圖書館應走出館藏建設的傳統(tǒng)格局,以信息需求為導向,進行信息資源建設創(chuàng)新。應加大電子型文獻占館藏總量的比例(按教育部的評估標準應占30%以上)。數字文獻的數量和品種增長迅速,學科門類齊全,使用便捷,深受讀者歡迎,高校圖書館應加大數字文獻的投入,優(yōu)化資源結構。并以本館文獻資源為依托,按照規(guī)范化和標準化的原則,重點開發(fā)建設專題數據庫,形成特色信息資源。如開發(fā)本校教學、科研成果數據庫、自產文獻庫、優(yōu)勢學科、特色學科信息數據庫,提供系統(tǒng)、全面的專題信息服務。同時應搞好網絡信息資源虛擬館藏建設,創(chuàng)造一個全新的信息交流環(huán)境,對豐富的網絡信息做好分類導航工作,使讀者足不出戶就可獲得所需信息。另一方面要積極參與高校圖書館網上協作建設,建立聯合書目與共建共享系統(tǒng),進行網上協作采訪、集中編目、館際互借,合理配置文獻資源,提高工作效率,在管理創(chuàng)新中打破封閉的格局,形成開放性的信息網絡化結構,實現全社會的信息資源共享。

1.3 用科學發(fā)展觀促進圖書館全面、協調、可持續(xù)發(fā)展

在科學發(fā)展觀的指導下,分析和認識高校圖書館所面臨的客觀形式和任務,形成工作的思路和措施,仍然是觀念形態(tài)的東西,還必須付諸實踐,這是理論聯系實際的歸宿。要始終把理論聯系實際的落腳點,放在回答和解決現實問題,抓好工作落實上。

為了改善高校圖書館辦館條件,各高校都投入了一定數量的經費,有的學校甚至是大規(guī)模的投入。問題是這種投人有時脫離了文獻資源建設連續(xù)性和長期性的要求,片面理解圖書館現代化和片面追求館藏數量,造成了很大的文獻資源、人力資源和經費的浪費,并且將對圖書館的長期建設造成傷害?，F代化圖書館是一個從理念、運作到館舍、設備、人員全部現代化的一個整體概念,而不僅僅是館舍和設備的現代化。圖書館的現代化設備是現代化圖書館所必須的,但它也應適應現代圖書館的發(fā)展水平,而不是配置越高越好、越超前越好。

在文獻資源建設方面,一些高校圖書館由于文獻資源總量不達標,于是突擊采購文獻。有的高校圖書館一年用來采購中文圖書的經費高達幾百萬元,甚至超千萬元。這種年中文圖書幾十萬冊的采購,不是采來一大批過期圖書,就是復本量大大高于實際需要。所有這些大大影響了圖書館的辦館效益,也影響了圖書館的科學發(fā)展。只有制訂出科學合理的發(fā)展規(guī)劃,按照科學發(fā)展觀的要求,尊重客觀規(guī)律,實事求是,創(chuàng)造性地開展工作,才能使圖書館全面、協調、可持續(xù)發(fā)展,實現圖書館的社會價值。

從高校圖書館的內部組織機構來看,當前高校圖書館普遍采用的是一種傳統(tǒng)的職能型組織結構形式。各部門按文獻類型“一條龍”設置,彼此缺乏橫向聯系,協調困難,人為割裂了各種載體文獻信息之間知識內容與聯系,重管理輕服務,過分注重文獻建設功能,忽視文獻的開發(fā)與利用,難以提供高深、高質的專業(yè)化、集成化、個性化服務,滯緩了文獻信息的傳遞與交流。單向直線型的管理模式又使得每個人只對自己的上級負責,部門之間壁壘森嚴,相互之間缺乏交流,圖書館傳播知識的完整功能被人為劃分的各部門職責所割裂,各部門人員只知道完成自己的一份工作,不關心高校圖書館整體功能的實現。在跨部門的合作中,本位主義使人員的調配和合作非常困難,難以引入競爭機制,從而影響了圖書館整體目標的實現。圖書館要適應現代信息網絡技術的應用和用戶需求的變化,就必須在其內部組織機構的劃分與設置方面進行改革,把以文獻為基礎的組織機構劃分改為以職能為標準的組織機構劃分,并將新技術應用于業(yè)務工作中,重新設置圖書館的業(yè)務工作流程,將圖書館的管理由封閉型向開放型轉化,真正實行藏、借、閱、檢索、咨詢一體化服務;將技術服務與讀者服務部門進行重組,打破舊模式,把部門設置放在發(fā)展以用戶需求為中心的數據庫、檢索服務、信息咨詢服務、信息技術服務和借閱服務上,建立起一套科學的、能根據用戶需求變化自行調整其自身運行機制的管理體制,適應信息網絡化環(huán)境的需要。

2 確立以人為本的服務理念,做好讀者服務工作

讀者服務工作是體現圖書館存在價值的重要方面,是把圖書館資料與讀者有機而又密切地聯系起來,為讀者架起走向知識寶庫的橋梁。以人為本的基本思想就是對人的尊重,就是要以人為中心,以人為出發(fā)點,“千方百計滿足讀者的需求”、“一切為了讀者”就是這一基本思想的精髓在讀者服務工作中的體現,也是讀者服務工作的活力所在。

2.1 研究讀者的需要,培養(yǎng)讀者的需要

研究讀者的需要并不是簡單地了解讀者喜歡什么書,需要什么書,而是加強圖書館與用戶之間信息服務的交互性,了解讀者、熟知讀者的專業(yè)信息需求,使讀者能擁有自己感興趣的圖書,及其它個性化信息,研究掌握讀者文獻信息需求的心理和多樣化的要求,確知其所需文獻信息的類別、載體形態(tài),選擇讀者所需的文獻信息資料,獲得讀者服務的最佳效果。

培養(yǎng)讀者的需要就是圍繞讀者的多種知識需求,有針對性地開展各種形式的知識傳播,形成面向需求、適應變化的動態(tài)管理機制。圖書館要以用戶為中心建立有特色、高質量的書目數據庫、全文數據庫,提供文本型、多媒體信息。這樣,讀者就有可能通過這些信息的綜合分析,產生新的思想,并對他目前研究的課題有更深一層意義的拓展。

2.2 確立人性化理念,優(yōu)化讀者服務效果

高校圖書館要尊重讀者的人格。讀者是人,特別是高校圖書館主要面對的是青年學生,他們都是渴求知識、對未來充滿希望和憧憬的人。他們有人格的尊嚴,有求知的渴望。因此,對讀者尊重,也是服務人性化的一個重要方面。對讀者的人格充分加以重視,就要轉變我們以往圖書館“以書為本”的管理服務理念,要縮短與讀者的距離,主動熱情、和藹友善地為讀者提供服務。工作人員上崗時,要求服裝干凈整齊、舉止大方得體、語言文明規(guī)范、口氣尊敬謙恭,做到有問必答、不厭其煩。對待讀者態(tài)度和藹,遇事耐心解釋,應想讀者之所想,急讀者之所急,真誠對待每一位讀者,設身處地地為讀者著想,與讀者心靈溝通,表達對讀者的歡迎、尊重和關懷。注意不應該怠慢讀者,不應作出有悖于讀者利益和輕視讀者尊嚴及人格的行為。譬如,讓讀者長時間等候,用懷疑的眼光審視讀者,與同事長時間閑聊等。無論讀者是出于科研還是休閑的目的走進圖書館,作為工作人員,都應努力規(guī)范自己的言行,對讀者一視同仁,盡量滿足讀者的合理要求,讓他們帶著疑惑而來,帶著滿意而歸,不輕易地懷疑和冤枉讀者,努力營造充分尊重和維護讀者人格的環(huán)境。

2.3 提供寧靜舒適的環(huán)境,營造和諧愉悅的氛圍

圖書館的館舍環(huán)境建設要營造和諧愉悅的氛圍,遵循人性化管理的理念,給讀者提供一個讓讀者更滿意的學習環(huán)境,提供一個舒適有利于學習的環(huán)境。在規(guī)章制度的制訂上要站在讀者的角度和利益上制訂圖書館的規(guī)章制度,對于那些對讀者不利、不方便的規(guī)章制度應及時修改,及時更正。在資源的組織上要方便讀者,藏、借、閱一體化、縮短讀者在館內走動距離,要有易操作的計算機檢索系統(tǒng),要有方便讀者的服務設施,減少對讀者的限制,要從細微處為讀者著想。如通借通還,無論在哪個分館(借閱窗口)借的書都可以隨便在任何一個分館(借閱窗口)還書,向讀者提供詳盡的圖書館指南之類的資料,圖書館也可以在大廳入口設立導讀員方便讀者進館,也可提供選書上門及郵寄書籍資料,關照老、弱、病、殘、貧等弱勢群體,接受讀者電話咨詢、網上咨詢及投訴,提供圖書導讀,提供邊緣科學的咨詢,定期舉辦網絡信息檢索培訓班講授網絡信息檢索技巧等等。

2.4 創(chuàng)新服務內容與方式,提高讀者服務水平

隨著現代信息網絡技術的應用,讀者對文獻信息的需求發(fā)生了變化,呈現出多元化、多樣化、綜合化和縱深化趨勢,而且要求其“新”而“快”。高校圖書館作為提供文獻信息服務的機構,不僅要保留傳統(tǒng)的提供目錄、借閱書刊等信息傳播方式,而且要在服務內容與服務方式上進行以讀者需求為目標的變革與創(chuàng)新。在服務方式的創(chuàng)新上,要充分利用現代信息技術,充分應用本館實體電子信息資源、數字化圖書館、網絡虛擬信息資源等,注意營造現代化的信息采編環(huán)境,千方百計地拓寬信息服務的渠道;在服務內容管理創(chuàng)新上,必須以讀者的信息需求為導向,提供多元化、深層次、綜合化的服務產品。為適應各學科日趨交叉的發(fā)展趨勢所導致的讀者信息需求的綜合化,還應注意在綜合消化多種知識的基礎上創(chuàng)造新知識,形成高附加值的再生性文獻信息產品,如研究進展報告、綜述、評論、專題調研報告等。其最終目標是使圖書館成為一個具有采集、研究、加工和提供全方位服務等多功能的現代化文獻信息服務中心,為學校的教學科研提供切實的文獻信息保障。

3 建立個性化服務體系,開展個性化服務

3.1 構建個性化門戶網站

隨著各高校圖書館數字化、網絡化建設的推進,圖書館信息資源已成為高校教學、科研必不可少的信息來源和重要組成部分。然而,數據結構的差異、應用系統(tǒng)的多樣性等原因使大量的數據庫處于游離狀態(tài),成為一個個信息孤島,對不同的資源與服務的獲取需要經過多次認證,頻繁地進行登錄和退出,給讀者使用信息資源帶來了障礙。從師生用戶的角度看,他們希望圖書館能夠有一個統(tǒng)一的系統(tǒng)能夠靈活的處理信息,提煉知識,圍繞用戶信息活動和用戶信息系統(tǒng)來組織集成數字信息資源和信息服務,提供個性化服務。因此,高校圖書館必須利用計算機技術來構建數字圖書館門戶,為讀者提供統(tǒng)一的服務窗口和單點認證服務,提供多樣化知識導航服務和多種資源同時檢索服務,使讀者能直接從各類資源與應用中獲取個性化信息。

3.2 建立網上綜合服務平臺

網上綜合服務平臺是一種新近發(fā)展起來的專門提供一對一的用戶個性化服務的系統(tǒng)。它由最初的電話中心發(fā)展而來,這種電話中心主要利用電話、傳真等方式來服務客戶,處理簡單的呼叫流程。目前,綜合服務平臺引入計算機電話集成技術,可以處理復雜的呼叫流程,同時還增加了如自動話務處理、交互式應答等多種功能。用戶可通過電話接入、傳真接入、Modem拔號接入或訪問因特網網站等多種方式進入系統(tǒng),在系統(tǒng)自動語音導航或人工座席的幫助下訪問系統(tǒng)的數據庫,獲取各種咨詢服務或完成相應的事務處理。綜合服務平臺可以得到每個客戶的詳細信息,如過往記錄、客戶愛好等,由此為客戶提供一對一的個性化服務。

3.3 建立學科館員制度

學科館員制度,就是挑選若干既熟悉本館所擁有的各種信息資源、具有較強的文獻信息檢索和知識組織能力,又具有某學科領域豐富專業(yè)知識和學科知識評價能力的圖書館員,分別擔負起專門為學校某學科讀者用戶提供深層次知識和信息服務的“學科館員”的工作,這是區(qū)別于傳統(tǒng)的參考咨詢工作的一種新制度。在圖書館數字化的趨勢下,建立學科館員制度是圖書館為開展深層次的學科咨詢工作而實行的最新服務的有效方法。它是解決用戶對信息需求變化與傳統(tǒng)圖書館服務管理工作矛盾的需要;也是圖書館深入發(fā)展創(chuàng)新服務工作的需要;更是圖書館發(fā)展的需要。建立學科館員制度成為學校各院、系與圖書館之間溝通的橋梁,通過聽取讀者對圖書館服務工作所提出的意見和建議,能使圖書館更加深入和有針對性地開展工作,為教學和科研提供選題、情報收集、定題等深層次的服務。

學科館員要從讀者的目標出發(fā),進行相關學科知識的收集與捕獲管理,利用各種搜索工具,針對相應學科外部知識進行跟蹤、搜索、檢索和獲取,對學科內部知識尤其是隱含知識進行跟蹤和捕獲;利用各種分類工具對學科知識分類整合,經過分類整合將雜亂無章、難以利用的知識整合為具有利用價值的知識。要求學科館員在自身專業(yè)知識的基礎上,利用信息技術、數據庫技術和人工智能技術,從重點學科紛雜的信息流中發(fā)現新的知識點及知識間的聯系,按學科知識體系組織到數據庫中,并通過計算機存取進行智能匹配,使相關學科用戶能方便地檢索有關數據與知識;利用專家系統(tǒng)、專門分析工具、決策支持系統(tǒng)等支持重點學科用戶對知識的分析和運用,利用知識管理系統(tǒng)將知識的應用有機融合在日常工作過程中,并將所產生的重點學科研究新知識迅速組織到相關重點學科知識管理體系中。

3.4 開展網絡參考咨詢服務

網絡參考咨詢服務(DRS),又稱虛擬參考咨詢服務、在線參考咨詢服務、電子參考咨詢服務、網絡參考咨詢服務等,是一種基于Internet的幫助服務機制。通過它,師生可以以電子方式(包括Basic Email, Web form, Chat等)提出各種咨詢問題,請求網上的圖書館咨詢館員給予回答,而咨詢館員的回答也以電子方式反饋給師生。館員對師生提問的回答可以是直接的、事實性的、知識性的最終答案,也可以是印刷版、數字化的源信息的指示線索,或者是兩者的有機結合。DRS方式突破了傳統(tǒng)參考咨詢服務對時空、系統(tǒng)、資源的限制,能夠每周7天、每天24小時為全校師生提供信息咨詢服務。

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