中國ＩＴ服務管理回顧與展望

陳仲億

IT服務管理（ITSM）作為一種管理IT的理念和方法論，能夠有效實現IT和業(yè)務的最大程度的融合，從而使IT成為真正支持組織業(yè)務運作的第一驅動力。目前，隨著ITSM的不斷推廣和實踐，ITSM在世界各國得到了較快發(fā)展，ITSM逐漸形成了包括理論研究、培訓咨詢、技術支持和行業(yè)應用等完整的產業(yè)鏈。2008年，中國IT服務管理領域圍繞著整個產業(yè)鏈，得到了很好的發(fā)展。

2008年中國IT服務管理回顧

IT服務管理宣傳不斷加大，咨詢培訓機構和IT廠商成為主推力量

2008年，圍繞著IT服務管理宣傳，舉辦了一系列的會議、沙盤演練、專題講座等活動，包括“2008 IT運維與管理高峰論壇”、“2008中國IT服務管理論壇”、“ITIL實施者中國年會 2008”、“中國重點行業(yè)IT服務管理應用解決方案研討會”等。宣傳活動的主推力量，基本上是以國內咨詢培訓機構和國際IT服務管理廠商相結合為主。宣傳內容以IT服務管理理念、ITIL標準及IT服務管理實施方法為重點，幫助不同規(guī)模、不同行業(yè)組織建立正確的IT管理方法，從而滿足組織內部需求并應對日益激烈的市場競爭和不斷增強的法規(guī)遵從能力在內的外部壓力。

國內軟件廠商實力穩(wěn)步提升，挑戰(zhàn)國外廠商地位

四大管理廠商很長時間一直占據著頭幾把交椅，但這并不意味著它們在這段時期內沒有經歷過變化。在四大管理廠商圍攻中國市場難分伯仲的今天，國產管理軟件廠商的整體實力也在穩(wěn)步提升。在先進IT管理框架與相關標準的牽引之下，本土管理技術向ITSM目標的攻堅戰(zhàn)已經打響。2008年，國產管理軟件廠商相繼推出了基于原創(chuàng)技術的ITSM整體解決方案，廠商間的競爭陡然加劇。

“實用、易用、與實際需求相結合”是國產品牌ITSM共同鎖定的關鍵詞。國內廠商重點關注IT處理機制的完善和簡便直觀的IT運維考核。與國外品牌強調全流程、高度功能集成的ITSM相比，國內廠商在管理技術與ITIL框架的結合、模塊組合方面仍然處于方案構建的初期，整個管理流程以事件管理作為驅動。

雖然技術演進的步伐落于人后，但國產ITSM優(yōu)勢在于它與中國用戶需求的行進曲線卻基本吻合。國產ITSM的參與讓ITSM的大市場變得多彩，同時也驗證了ITSM是IT管理進化的一個明確方向。

行業(yè)用戶不斷增加，IT服務管理“落地”成為關注點

隨著ISO20000國際標準的頒布，意味著IT服務管理在國際上有通用的參考標準，中國要引用和參考這套標準，必須在它的基礎上，結合中國企業(yè)的特點，挖掘中國企業(yè)在IT服務管理方面的最佳實踐，制定具有中國特色的IT服務管理標準，這樣將有利于中國企業(yè)IT服務管理的有序發(fā)展。

目前，IT服務管理已經走出了傳統(tǒng)的電信和銀行兩大行業(yè)，開始在各個行業(yè)得到推進，政府部門、能源、制造業(yè)、IT行業(yè)的客戶，不斷得到增加。

然而，對于ITSM的實施，很多企業(yè)還是局限在事件監(jiān)控的階段，談不上真正意義上的IT服務管理。這種局限，與企業(yè)對ITSM的認識有關，它們常常身陷在ITSM實施的誤區(qū)中。總的來講，企業(yè)實施ITSM存在兩種誤區(qū)：

一是按照ITIL流程，規(guī)劃公司整體系統(tǒng)、設定流程。雖然ITIL是基于實際應用得出的最佳實踐，但是企業(yè)不結合自身的業(yè)務狀況，盲目照搬，可能會使流程與業(yè)務不符。另外，高額的實施費用、較長的實施周期，容易讓企業(yè)失去信心，這也是ITSM推廣的難點之一。

另一個是企業(yè)片面注重了ITSM方案下“所見即所得”式的實施效果，卻往往忽略了實施之后，是否真的解決了IT運維方面的實際問題。

因此，企業(yè)應在實施ITSM與企業(yè)風險之間找到一個平衡點，才能更好地發(fā)揮ITSM作為IT運維部門的管理平臺，聯系IT系統(tǒng)與業(yè)務流程的紐帶，保證業(yè)務系統(tǒng)可靠地運行，提高IT系統(tǒng)的效率，讓IT更好地服務于業(yè)務的作用。

2009年中國IT服務管理展望

展望2009年，中國IT服務管理整個領域（包括標準、應用實施、軟件、咨詢培訓和產品實施等）將欲發(fā)活躍，充滿商機，同時，整個市場也是競爭激烈。

中國IT服務管理市場潛在競爭者將日益增加，市場更加活躍

經過前幾年IT服務管理市場的培育，越來越多的組織和人員了解IT服務管理，知道ITIL和ISO20000，不少組織開始嘗試將IT服務管理相關理念、標準和方法運用到組織的IT管理當中。開展ITIL、ISO20000培訓和咨詢的組織日益增多，這將帶來IT服務管理培訓咨詢市場一定程度的增長。

此外，在IT服務管理系統(tǒng)市場，一方面新的業(yè)務需求甚至公司戰(zhàn)略對IT提出新要求，例如法律法規(guī)遵從等；另一方面目前IT所運營的環(huán)境還是相當脆弱，IT環(huán)境越來越復雜，業(yè)務對技術發(fā)展的依賴性越來越高，頻繁的業(yè)務需求變化，必須要求IT能夠充分了解業(yè)務需求以適應業(yè)務的變化。因此，各個公司都在尋求通過IT服務管理的最佳實踐降低成本并改善服務水平。

國內外各廠商都看到了中國IT服務管理市場的發(fā)展?jié)摿ΓS多原來做網絡監(jiān)控軟件廠商都欲進入該領域，而且紛紛宣稱自己的產品符合ITIL標準，屬于IT服務管理產品，因此，未來中國IT服務管理市場競爭者將會日益增加，市場也會更加活躍。

重點行業(yè)未來依然是IT服務管理市場主要客戶

重點行業(yè)如電信、金融、能源、政府等行業(yè)的IT建設已經步入成熟期，組織意識到IT規(guī)劃和整合的重要性，開始對信息化建設進行整體規(guī)劃和深層次挖掘。

作為中國經濟發(fā)展的重要支撐，2008年，電信、金融、能源、政府仍然是IT企業(yè)的關注焦點。這些行業(yè)對信息化需求具有更加個性化、實用化等特點，眾多IT企業(yè)相繼推出了面向電信、金融、能源、政府行業(yè)的產品和解決方案。目前，重點行業(yè)在IT服務管理市場中的比重超過65%，并呈現出穩(wěn)步上升的趨勢。

近幾年重點行業(yè)中的企業(yè)已經不再一味追求市場的增量，進而轉向內部效率的提高以保證現有客戶的需求。幾大行業(yè)均把開拓和挖潛行業(yè)用戶需求作為其提升產值和產業(yè)升級的重要途徑，對IT服務管理將保持旺盛的需求。

未來幾年內，隨著行業(yè)中核心業(yè)務系統(tǒng)更新換代步伐的加快，也為IT服務管理市場帶來了生機。幾大重點行業(yè)仍將占據主要市場。

性價比高的IT服務管理產品將成為客戶考慮的重點因素

在IT服務管理系統(tǒng)選型過程中，并不是功能大而全的流程管理軟件就是最佳選擇。國外品牌產品一般價格高昂，實施費用也非常高。對國內絕大多說用戶來說，選擇高性價比的產品才是最好的選擇。國內流程管理軟件有著貼近用戶需求，本地化實施和本土服務的優(yōu)勢，又有明顯的價格優(yōu)勢。隨著產品的完善和質量的提高，相信國內廠家完全有能力為中國企業(yè)流程管理信息化提供高性價比的產品。

中國的IT服務管理市場尚處在發(fā)展的初期階段，具有很大的市場空間，對于提供解決方案的廠商來說，在研究客戶需求、提高產品技術水平的同時，還要針對中國企業(yè)的特點，增強以下方面的能力：一是支持IT管理提升和變革的能力。IT服務管理產品要支持先進的管理模式和標準，廠商應具有一定的管理咨詢服務能力，支持用戶的管理變革和提升。同時，產品要具有一定的可擴展性和定制性，結合用戶根據本企業(yè)的特點，支持定制化應用。二是實施服務能力。在系統(tǒng)實施上，廠商要具有實施服務能力，指導客戶順利實施系統(tǒng)。三是后期連續(xù)性的服務。IT服務管理的實施和應用是一個分階段的過程，需要不斷更新和擴展，客戶需要產品提供商能夠提供后期連續(xù)性的服務。

作者單位：賽迪顧問信息化咨詢中心